今天营销中心迎来了两位不速之客，原来是买了这边住宅的业主夫妇。气势汹汹地下车来，嚷着要投诉。刚好我和开发商的一位同事在门口，给碰过正着。开发商的这位仁兄见势不妙，赶紧抽身，推说要这位业主找开发商管事的解决，就走开了。本来事不关己，高高挂起，再说我一电商内场卖商铺的，跟这没有丝毫的关系。偏偏今天开发商的销售都忙开了，没有人在销售中心。犹豫了一下，还是迎了上去。
.
“你好，请问有什么可以帮到你？”我尽量把声音放和气一点；
.
“你们那些工人太不像话了，搞得又脏又乱不说，还到处大小便，进门都觉得恶心，这房子能住人吗？你再看看这个门，外面的这个门，两扇门高度都不一样的。这种质量问题也出现，说起来就觉得来火。昨天上去看楼，那工人说，叫我们自己找开发商解决。什么态度嘛……“说了一大堆的，我一阵发蒙，都是些什么问题嘛，鸡毛蒜蒜的小事。我赶紧附和着说：
.
“是啊，太不像话啦，怎么可以这样呢？一点素质都没有！回头我告诉开发商让他们全部重新扫一遍。“夫妇俩明显愣了一下，可能他们大概没想到我会这么说。我接着说：
.
“叔叔阿姨，在门口晒，进去喝杯茶，给我说说看是怎么回事“说着就抬脚往里面走，他们跟着进来。我忙招呼助理把茶水倒上，并上了两杯我们开发商自己做的果醋，请他们品尝，自然是先讲个开发商做果醋的故事。看到是看气氛差不多了，该进入主题了，就开口说:
.
“叔叔阿姨你们是准备装修了吧？
.
一提开，他们又刚才在门口要投诉的那段话又说了一遍。
.
“叔叔阿姨是这样子的，我们交楼是在下月初，现在在搞完工验收呢。在准备交楼之前还会做一次全面卫生清理，你看，现在外面玻璃，这么脏肯定不会交给你的，也没有人会收啊，你说是吧？你说的那个门呢，是在施工的时候搞坏了，交房之前也会重新整好。而且你在收房的时候，会有一个验收表格，如果你对哪项不满意，你就往里面填，不整改完成可以不收房。到时延迟了，是开发商的责任。”
.
我把正常的流程先抛出来。但是我觉得还没有找出客户真正的诉求。换个角度想一下，楼房还没有最终整理完，脏乱也比较平常，再说人家上面施工的，谁没个三急，总不可能从十几二十楼跑下来上个厕所，再爬上去吧？电梯又还没有搞好；消防门坏了，还是对门那一户的，跟他们有啥关系？
.
“阿姨，你是什么时候买的房啊？买的是哪一个户型？”女的话比较多。
.
“8月份买的，95平米的那套”
.
“叔叔阿姨，你们太有眼光啦，我们这个楼盘卖得很火啊，你那时候才开盘没多久，你看才几天啊，现在就剩十几套了，特别是你那户型，很多人回来找，但是可惜，早就卖完了”
.
“好什么好啊？你看那户型，哪有这样设计的，一开门，四个门对着，这开发商到底有没有找人看过风水啊？当时买的时候我儿子过来买的，我都没回来。要不我肯定不会买这样的。”拍马拍到马蹄上了，但是也获得了很多信息：①诉求就是对户型不满；②有个儿子，儿子买的房子；③他们当时买房时没有在场。
.
“哇，阿姨，看不出来，你已经有儿子这么大啦，还独立买房，工作一定很不错吧？”
.
“也不大，91年的，去年搞网购赚了几十万，说要给自己买套房，谁知道买了这种户型，这个，能不能退啊？“进一步确认了是户型问题。
.
“阿姨，你儿子太棒了，我年纪轻轻就自己买房，是不是准备结婚了啊？”一夸她儿子，两老马上眉飞色舞。
.
“是啊，准备年底就结婚了，这段时间还准备买辆车。”
.
“哎呀，你儿子真的太棒了，我以前搞过网购，亏得一踏糊涂，要不，阿姨，下次带你儿子过来介绍给我认识一下，让他教教我啊。对了，阿姨，你儿子这么有出息，你们可以早点退休享清福了”见夸她儿子有效果，我使劲猛夸。
.
“哈哈，你这小伙子。太会说话了。“两老乐开花。话锋一转：
