购物中心日常运营和管理工作有哪些?以下为具体购物中心日常营运管理细则。
本文转载自 / 熊杰联商博客、狮子座的熊网易博客
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巡场管理
· 制定巡场路线、巡场管理制度,每周组织各部门负责人进行集体巡场;巡场中发现的问题须立即解决。
· 无法立即解决的,由营运部发《整改通知单》并跟踪《整改通知单》的落实情况。对于超时限未解决事项及时上报主管领导处理。
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开闭店管理
· 制定标准营业时间,严格执行统一的开、闭店管式理,包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。
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例会管理
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现场管理
· 包括广播、背景音乐时段播放、橱窗、环境设施、货品的品质、上货补货时段、店招设计等,均须严格规范。
· 营业期间巡视卖场,应确保各经营商户店招明亮,不可因省电而关闭店招电源。
· 检查橱窗须保持整洁、橱窗布置是否体现品牌风格和商品特色;是否能渲染店铺商业氛围等。
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物价签管理
· 遵守本地物价部门的法律、法规;检查各商户是否明码实价,严禁讨价还价或欺诈顾客的行为。
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商户出入货管理
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特种行业管理
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客流导向管理
· 科学的人流导向设计来延长或增加顾客的驻留时间,提高各楼层商户的营业额与提升商铺价值的手段,也是开业后运营/二次招商需要重点解决的问题。
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经营环境管理
· 依据季节性或日照时间确定各公共区域开关灯时间(工程部/营运部制订),营运部在日常巡场中须关注照明的开启状况。
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客户关系管理
方法与措施:
建立与主力店的月沟通会议机制,并形成完整的会议纪要;
每月召开商户店长座谈会,并形成会议纪要抄送总经理;
对商户营业员的考勤进行管理,每月汇总反馈给各商户;
每年至少组织一次“优秀商户”评选,并进行公示;
每月定期向各进驻商户提供员工培训及地方政府协调等服务。
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消费者关系管理
· 设立总经理信箱,接受消费者的意见与建议。
· 总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见。
· 每月对投诉情况进行一次汇总分析,形成分析报告,次月5日前上报营运中心。
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多种经营管理(开源创收)
· 多种经营主要指在商户租赁区域以外的所有公共区域所从事的经营活动,旨在塑造广场品牌、带动人气,促进商户销售。
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优质顾客服务管理
· 对新录用的商户营业员进行不少于1天的营业员进场培训,培训结束后经考核合格方能上岗。
· 培训内容须包括XX广场经营简介、商户手册、服务标准和行为规范、XXX营运管理标准等。
· 营运部每月须组织1次商户营业员的素质与业务培训;营运部门每半年进行1次“优秀营业员”评选活动,并予以通报表扬奖励。
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商户与品牌分析
· 按月度/季度对各商户和品牌进行分析,包括品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等。
· 对不符合广场定位、经营有风险的商户,建立退、掉铺预警机制,进行备选品牌和商户的储备。
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考核购物中心的运营水平
下面这些方向是值得参考的(指标根据各商场状况自行设定)
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