服务业的营销组合：P-34
产品：领域，质量，水准，品牌名称，服务项目，保证，售后服务
定价：水准，折扣（包括这让及佣金），付款条件，顾客的认知价值，质量/价格，差异化 地点或渠道：所在地，可及地，分销渠道，分销领域
促销：广告，人员推销，销售促进，宣传，公关
人员：人力配备：训练，选用，投入，激励，外观，人际行为;态度；其他顾客；行为，参与程度，顾客/顾客的接触度
有形展示：环境：装潢，色彩，陈设，噪音水准；装备有形产品；实体性线索
过程：政策，手续，机械化，员工裁量权，顾客参与度，顾客取向，活动流程
八、人员、有形展示、过程 P-35&37&38
人员：在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素）。员工：高素质、符合有关要求；态度好、水平高。
外部营销包括企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销、等内容；内部营销则指企业培训员工及促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作；互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。
在服务企业担任生产或操作性角色的人在顾客眼中其实就是服务的一部分。大多数服务企业的市价操作人员都可能担任服务表现和销售的双重关系。
对某些企业顾客与顾客之间的关系也应受到重视。
有形展示：有形展示包括的要素有：实体环境（装潢、颜色、陈设、声音）以及服务提供时所需的装备邮箱产品，还有其他的实体性线索。
有性线索：服务的物质环境、信息沟通、价格。
过程:p37
P-52服务业特征对营销研究的影响：服务业的特征：一、非实体性。（对营销研究的影响效应：1.偏重非实体性的服务，不适用普通研究测试；2.对新服务开发较适于采用直接试销；
3.对于偏重非实体性的服务业存在研究可能性的问题，即不宜进行研究）二、不易取得专利（对营销研究的影响效应：1.降低对大规模R&D投资的兴趣；2.更集中于从事模仿跟进（me too）的服务；3.更倾向于服务改善（service improvement）而非服务创新（innovation）；4.新进竞争者的模仿，影响新服务观念的生存能力。）三、不易标准化（对营销研究的影响效应：1.难以精确的概念描述；2.概念测试不易）四、服务表现者与当事人的直接关系。（对营销研究的影响效应：对服务的判断，因何人提供服务而异，并依当事者对服务表现的参与程度而定。）五、在产品与递送渠道过程与人员之间，无明显分界线。（对营销研究的影响效应：观念测试不易，应为不容易评估服务表现者及相关有形产品对服务的影响。）
P-68服务评价：区分顾客对有形产品和服务的评价过程的不同，主要依据以下三个特征：搜寻特征、经验特征和信用特征。
P-69服务购买决策过程：1.信息搜集；2.评价标准；3.选择余地；4.创新扩散；5.风险认知；
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