6.品牌忠诚度；7.对不满意的归咎。
信息搜集：顾客通常从人际来源和非人际来源来获得有关产品的信息。
评价标准：在购买有形产品时，顾客可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装、品牌和价格等多种标准来判断产品质量。顾客对服务的评判标准：而在购买服务时，顾客的评判标准则只能局限于价格和各种服务设施等方面。
选择余地：对于一般消费品，顾客在购买服务时其选择余地要小得多。
创新扩散：创新扩散的速度取决于顾客对下属五种创新特征的认识：相对优势、兼容性、可沟通性、可分离性与复杂性。
风险认知：顾客在购买商品时总是要承担一定的风险。
购买服务时的风险：相对于有形产品来说，顾客购买服务时认为自己所承担的风险要大一些。原因是：1.由于服务具有较高的无形和经验性特征，顾客在购买产品之前所获得的相关信息较少。2.服务质量通常没有统一的标准可以衡量。3.在大多数情况下，服务过程没有什么担当和保证可言。4.许多服务都具有较强的技术性或专业性。
品牌忠诚度：顾客对某个品牌忠诚度主要取决于下述因素：转移品牌的成本、替代品的适用性、购买风险以及以往的经验。
对不满意的归咎：无论问题出自何处，一旦顾客对服务不满意，他们就会将之归咎于不同的对象，如生产商、零售商乃至他们自己。
服务市场定位与服务的特性：1.服务的无形性：这一特征使得服务企业经营区别于生产企业的经营，因为企业无法根据看得见、摸得着的有形产品特征来推广产品。2.服务的差异性：服务的差异性在很大程度上取决于服务人员在服务生产过程中的作用。3.服务还具有不可分离性的特征：由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或过程，因此在服务的过程中，顾客和服务提供者必然发生联系，二者缺一不可。
P75 消费阶段——“关键时刻”
指的是在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量。
科特勒指出的，服务往往依附于有形的物品，而有形商品里面也包含服务的成分，所以二者的关系非常微妙。
P143 基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务、支持性服务。核心服务？便利性服务？支持性服务？
（1）核心服务。体现企业提供服务的最基本功能，也是企业进入市场并得以存在的原因。如饭店提供住宿，银行吸收存款提供贷款。
（2）便利性服务。是方便核心服务使用的活动。如航空公司的订票服务，银行卡业务网上银行
（3）支持性服务。是增加服务的价值或者使企业同其他竞争者的服务区分开来的一系列活动。如酒店地图，银行查账业务。
便利性服务是不可或缺的是必要条件，而支持性服务的缺少只会导致服务缺乏竞争力。
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