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抱怨才是买货人——如何正确处理客户的抱怨
会抱怨的客户是好客户
关于客户的抱怨,用中国一句古话“防民之口,甚于防川”来形容最贴切不过了。据调查统计:如果客户对企业的服务或是产品不满,只有4%的客户会对企业抱怨,而另外96%的客户都会保持沉默,并且有91%的客户今后将不再光顾。所以,客户的沉默绝对不是“金”,而前来抱怨的4%的有限客户才是“金”。如果没有处理好这4%的客户,那么,企业很可能会被自己打败,甚至“死”于自己的“枪”下。
关于客户抱怨,日本“经营之神”松下幸之助曾经说过这样的话:
客户肯上门来投诉,对企业而言,实在是难得的纠正自身错误的好机会。因为许多客户买了次品或碰到不好的服务时,怕麻烦或是不好意思就不投诉了,但是,企业的坏印象却永远留在他们的心里。因此,当客户前来抱怨的时候一定要以礼相待,尽量使他们满意而归。即使你碰到爱挑剔的客户,也要婉转忍让,至少你要在心理上给这样的客户如愿以偿的感觉,如有可能,可以在较少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。如果你能让这些鸡蛋里挑骨头的客户满意而归,那么你将受益无穷,因为他们中有很多人会给你做义务宣传员或义务推销员。”
对于沉默的大多数(96%的客户)而言,松下幸之助为我们提供了改变他们想法的方式:对前来抱怨的客户(4% )以礼相待。当然,这是有科学依据的,国外服务营销专家的研究结果表明,只要对客户的抱怨处理得当,70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨,那么95%的客户还会继续光顾。
所以说,客户的抱怨并不可怕,可怕的是企业不快速消除客户的抱怨。但是,一提到电话抱怨,大多数人还是会胆战心惊。因为这时不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂,而且稍不小心就会得罪客户,还会遭到领导的责问……
其实,事情并不是想象的那样糟糕,因为抱怨的客户只是希望自己的投诉及想法能受到重视,问题能得到解决。因此,哪怕只是一个小小的抱怨,我们也应适当地表达一下同理心,往往一句看似平常的话语就能平息用户心中的怒气,我们又何必吝啬呢!
另外,对于一个电话销售员来说,总是希望能从顾客身上得到什么,但是反过来想一想,你为顾客做了什么呢?美国前总统肯尼迪曾经在就职演说中提到:“不要问这个国家能为你做什么,要问你能为这个国家做什么!”将之应用在客户关系管理上就是:不要问这个客户能为你做什么,而要问你能为这个客户做什么……
处理客户抱怨的黄金步骤
1.以客为尊,放下身价
当你面对抱怨的客户时,要努力放下身价,尽心为客户服务,而不是与客户来些口舌之争。因为,一旦客户因此向上举报的话,你自己就会受到影响。
此时,除了倾听之外,你还应该做些回应:
“您的意思是因为……而觉得很不满是吗?”
“您的心情我非常理解。”
2.表示感谢, 并解释感谢的理由
客户的抱怨让你有改进的机会,当然应该感谢他。最简单的做法是说声“谢谢”,这会让对峙的敌意骤降:
“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。”
3.找出客户抱怨的缘由
客户是上帝,因此客户总是有理的,当然这并不是说客户总是正确的,有理和正确是两个不同的概念。我们不能因为客户的有些抱怨是错误的就说他不能抱怨。为了有效地解决抱怨,找到客户抱怨的根源才是一个电话销售员最先应该做到的。
所以,当你的客户在电话里发了一大堆牢骚,但却始终没有讲清楚事情的缘由时,你依旧应该客气地询问客户生气的真正原因,并承诺为客户解决任何问题。
如果你发现是自己的错误,就要立即诚心诚意地道歉:
“很抱歉我(们)做错了……”
“不好意思,这是我们的疏忽……”
“先生/小姐,实在抱歉,您看给您带来了不少麻烦……”
“给您带来不便,我们表示非常抱歉……”
“由于我们的服务不周给您添麻烦了,真是抱歉!”
如果错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:
“很抱歉让您这么不高兴……”
4.承诺将立即处理, 积极弥补
发现错误,最好的办法就是改正错误,而在这之前,你要表达积极处理的诚意:“我很乐意尽快帮您处理这个问题……”
如需要询问细节及其他相关信息,别忘了先说:“为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……”
此时,千万不要像审问犯人似的这样说:“您是跟谁说的?哪一天说的?”否则你的客户恐怕会更加愤怒,说些更没有理智的话。
5.提出解决方法时将决定权交给客户
一般情况下,如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决,那么就立刻为客户解决;但是你个人的职权范围和能力终归是有限的,当个人无法立刻为客户
解决问题而让客户感到满意时,与其自己头痛,不如集思广益,请教资深的同事或上级主管,通过和同事共同协商,努力向客户交出满意的答案。
对于那些对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理,客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中,应该诚恳地询问客户对问题的处理意见。所以,当你做决定的时候,千万不要对客户说“就这么办……”,而是要将决定权交给客户:“您是否同意我们这样做……”这么一来,决定权在对方手上,他就会因感觉受到尊重而消去怒气。
另外,你还应当主动利用电话、电子邮件、手机短信等禀报问题处理的进度,让客户随时清楚问题被解决的状态。
6.再次确认客户的满意度
当客户提出的问题得到解决后,你要注意与客户联系,确认对方是否满意此次服务,一方面你可以了解自己的补救措施是否有效,同时也能加深客户受尊重的感觉:“都过了好几天了,你依然把我放在心上……”这对以后的合作很有好处,要知道,对于你来说,一个老顾客的价值是很高的。
7.检讨操作流程
吃一堑,长一智。当问题解决之后,你需要做的就是“亡羊补牢”,防患于未然。
当客户抱怨发生时,电话销售人员担起责任并承诺帮客户解决问题是相当重要的,因为这是我们在客户面前建立信任的最佳时机。
一日,某公司员工小林接到客户的抱怨电话,于是发生了如下一段对话:
客户:“你们公司的效率怎么那么差?!”
小林:“汪科长,很抱歉!我姓林,能否告诉我究竟是什么原因让您这么生气?”
客户:“上个月在你们公司订了一台裁纸机,说好上周五送货过来,现在都周三了,为什么还没看到货啊?”
小林:“汪科长,真是抱歉,延误了贵公司的作业。我马上帮您查出货单。真是抱歉!这是本公司的疏忽,我会向主管反映此事。麻烦您给我贵公司的电话号码,查完出货单,马上回电话给您。请您消消气。”
……
小林:“汪科长您好,我是×× 机器公司,敝姓林。我已经帮您查过了,您订的机器因为缺少一个小零件,所以延误至今还没送过去。本公司未能及时告知,这是我们的疏忽,已经向经理报告了,经理也已经下达命令给生产科,这周五以前一定把机器给您送过去,经理会亲自到贵公司向您致歉的。真是抱歉!”
根据黄金步骤我们来分析一下小林的做法。当客户责问公司效率差的时候,小林先是表示抱歉,然后进一步询问原因,当得知是自己这边的错误时马上表示道歉,并积极作出改正错误的行动,查明原因,告知客户,并且提出主管登门致歉的承诺,显然,小林已经征得了主管的帮助和许可。
处理抱怨的两条法则 1.快速反应法则
如果出现客户抱怨,应立刻作出反应,最好将问题迅速解决,在无法立即解决的情况下,我们至少要表示出迅速解决问题的诚意。
2.双赢法则
虽然客户投诉是企业改善服务质量、赢得客户信赖的良机,但是无论你做得多好,总会有不满意的客户。如果因为解决了一个客户的问题而引发出更多客户的问题,就会给自己带来很大的麻烦。所以,在解决客户问题时,要做到不给自己带来过多的麻烦。这样企业没有丧失尊严,客户也没有损失利益。当然,这需要电话销售人员在解决问题的过程中寻找一个平衡点,使得双方都感到满意。
电话抱怨的处理技巧
在处理客户抱怨时,除了遵循一般的程序外,还要掌握一定的处理技巧,这有利于减少客户的抱怨,赢得客户的谅解与支持。
1.站在客户的立场上看待抱怨 不少销售员把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹,这是由于销售员仅仅把自己作为一个旁观者来看待,再加上自己的“客观”意见,就会忽视对客户抱怨的倾听。所以,换个位置思考,站在客户的立场上,你就能够理解客户的抱怨了。
2.态度平和, 大度从容 客户在抱怨时都带有情绪,因此会比较冲动,如果你的态度与客户一样情绪化,争吵就在所难免了。所以,当你面对客户的抱怨时,要保持平和的心态,体谅客户的心情。
3.倾听客户的牢骚 一般情况下,诉说是发泄怨气的方法之一。抱怨的客户首先需要的是忠实的听众,此时你针锋相对的解释只能适得其反。面对客户的抱怨,你应该掌握倾听的技巧,让人家把话讲完,消除怒气,这样才能与客户合作,解决问题。
应对客户抱怨的心理情绪准备
在解决客户抱怨的过程中,情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛有个精辟的比喻,她认为企业与每个客户之间都有一个情绪账户,每次愉快的服务经验都会在这个情绪账户中存入一笔数目,而每一次负面的服务经验就立即会在情绪账户中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算)。而你的情绪账户一旦透支,也就意味着这个账户关闭,客户关系归于结束。
所以,为了维持这个情绪账户,你必须要小心翼翼地照顾每一次与客户的接触。当客户对服务提出抱怨时,你的情绪账户究竟是稳定还是死定,就到了关键时刻,而这一时刻,你拥有良好的心理准备显得尤为重要。
1. 把客户抱怨当做磨炼
有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的。要知道,如果人生事事顺心如意,那么人就不可能有所长进。
2.不要感情用事
客户在抱怨时不可能都是彬彬有礼的,难免会出现过激的言行,在这种情况下你必须克制自己,冷静、缓慢地交谈,这样你才能缓冲客户的激动情绪,为自己争取思考的时间。
3.不要害怕客户的抱怨
产品销售的过程中不可能不出现问题,当产品出现问题后,客户的抱怨也是在所难免的,他们的目的只是解决自己的问题,而并非得理不饶人,非要纠缠不可。所以,当你面对客户的抱怨时,从客户的角度出发解决他的问题就可以了,因为客户的“攻击”不是针对你的。
4. 要有随时化解压力的心理准备
当然,面对客户的抱怨会有很大的压力,所以,你要学会采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态,同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦,这样你就可以安定自己的情绪了。
5.客户抱怨也是珍贵的情报
抱怨是一种不满,也是一种信息,你的客户通过抱怨把他的需求主动反映给你,你也应该学会主动收集这种情报。这样,你才能更好地提升自己的销售水平。
处理客户抱怨的禁忌
1.轻率应允
当客户提出的要求需要我们给予一个肯定答复的时候,如果它是不应办的事情或办不到的事情,千万不能为了平息客户的抱怨而轻率应允。切记,一旦应允,就意味着必须兑现。
2. 推卸责任
客户费了好大的工夫找到公司,问张三说找李四,问李四推王五,都说不知道,把皮球踢了一圈又一圈,那么客户的情绪便可想而知了。另外,在处理客户抱怨时,无论客户有没有责任,我们都不要轻易将责任推给客户,如果客户觉得自己有部分责任,他们会退让。而如果你暗示或直接表明客户有责任,只会使情况更激化。
3.态度生硬 卖出东西就万事大吉,对待客户的抱怨态度生硬,那么这就会成为一锤子买卖,你以后只能再寻找新客户了。所以,用这种态度对待客户,只能让你的路越走越窄。
4. 故意拖延 如果你想着客户耗不起时间,然后你对他说经理不在,明天再来,或者说现在没有这种货了。通过拖延,你把客户推走了,自然,客户也就会离你远去。
其实,中国的“上帝”饱受了假冒伪劣产品的坑害和不公正的待遇。如果他们买到好产品又看到了你的好脸色,就已经心满意足了,很少再去抱怨。而当他们抱怨时,你的态度好一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点,自然会让客户的满意多一点,这样你的口碑就会好一点,你的业绩也会高一点。
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