疫情防控期间,在线教育服务消费需求强劲,平台用户空前活跃,各大教育平台也纷纷借机加大推广营销力度。然而,行业整体利好的背后,消费者的体验与评价又如何呢?
《中国消费者报》专项调查结果显示,虽然在线教育平台消费者满意度为75.09%,总体处于“较好”状态,但其消费者净推荐值(NPS)却为-0.64%。
统计结果说明,消费者对在线教育评价总体尚可,然而却不愿意推荐分享给亲友。
75%,满意度得分总体较好
平台服务器宕机崩溃
教师资质、网络卡顿
退费退课难、虚假宣传
......
在线教育哪些问题反映多
3月3日-8日,中国消费者报社在全国范围内开展《在线教育消费者体验调查》。问卷涉及学而思、腾讯课堂、作业帮、中国大学mooc、猿辅导和新东方在线等多家在线教育平台。
▲在线平台选择原因。
在满意度方面,教学质量满意度得分最高
被调查者对上述7个环节评价指标中的“非常满意”和“比较满意”视为“满意”,得到的满意度为75.09%,排名如下:
▲在线教育各环节满意情况分布
哪些人最满意:
年龄在12岁以下、小学及以下学历的消费者在课程价格方面的满意度分别为71.05%和82.00%;在课堂互动方面的满意度分别为 78.95%和80.00%
年龄在13-18岁的消费者对售后服务满意度最高,为71.50%
初中学历的消费者对教学质量的满意度最高为86.29%
26-40岁、本科学历者则在播放流畅度方面满意度最高,分别为84.66%和85.37%
不同年龄、不同学历对7个指标的满意度结果分别为:
从年龄上来看,在播放流畅度上,26-40岁的满意度最高,为84.66%;在课程价格上,12岁及以下的满意度最高,为71.05%;在课程内容和教学质量上,不同年龄的满意度上差异不大;在课堂互动上,12岁及以下的满意度最高,为78.95%;在学习效果上,12岁以上年龄的满意度在69%以上;在售后服务上,13-18岁的满意度最高,为71.50%。
从学历上来看,在播放流畅度上,本科学历的满意度最高,为85.37%;在课程价格上,小学及以下学历的满意度最高,为82.00%;在课程内容上,不同学历的满意度上差异不大;在教学质量上,初中学历的满意度最高,为86.29%;在课堂互动上,满意度具有较明显的学历差异,随着学历的提升,互动满意度逐渐有降低趋势;在学习效果上,中专学历以外的其他学历人群满意度在70%-76%之间;在售后服务上,除初高中学历外,其他学历的满意度均超过70%。
非常不满意指标排名:学习效果不满意人数最多
哪些人不满意:
与其他年龄和学历层次的人相比,年龄在12岁以下、小学及以下学历的消费者在播放流畅程度方面的满意度较低,分别为73.68%和72.00%
12岁及以下的在学习效果方面的满意度较低,为65.79%
年龄在19-25岁的消费者在课程价格、课堂互动、售后服务方面的满意度较低
中专学历在学习效果方面的满意度较低,为64.91%
初高中学历在售后服务方面满意度较低
不同年龄、不同学历对7个指标的不满意度结果分别为:
从年龄上来看,在播放流畅度上,12岁及以下的满意度偏低,为73.68%;在课程价格上,19岁及以上的被调查者对价格的满意度不足70%;在课程内容和教学质量上,不同年龄的满意度上差异不大;在课堂互动上,19-25岁的满意度最低,不足60%;在学习效果上,12岁及以下的满意度较低,为65.79%;在售后服务上,19-25岁满意度最低,不足60%。
从学历上来看,在播放流畅度上,小学及以下学历的满意度偏低,为72.00%;在课程价格上,专科和本科学历的对价格的满意度不足70%;在课程内容上,不同学历的满意度上差异不大;在教学质量上,中专学历满意度最低,为70.18%;在课堂互动上,满意度具有较明显的学历差异,随着学历的提升,互动满意度逐渐有降低趋势;在学习效果上,中专学历的满意度较低,为64.91%;在售后服务上,初高中学历满意度较低。
消费者吐槽:延迟、卡顿、崩溃最令人不满
被调查者对在线教育平台不满意的原因中,“延迟或卡顿”“服务器崩溃”“弹幕分散注意力”是各在线教育平台普遍存在的问题。
▲在线教育体验不满意原因分布
具体来看,被调查者中,选择“延迟或卡顿”占比31.04%,远高于其他不满意原因;选择“服务器崩溃”占比16.64%;选择“弹幕分散注意力”占比16.08%;选择“老师答疑回复慢”占比14.48%;选择“时间安排不合理”占比11.48%;选择“变相收费或收费贵”占比10.80%;选择“课程无法回放”占比10.40%。
部分人对“广告宣传与实际不符”“课程内容安排不合理”“诱导分享”“作业批改不及时”“骚扰电话”“退费转课难”“没有声音”“教师水平差”“随意停课”等原因表示不满意,但占比均未超过10%。
表明“其他”不满原因,占比4.00%,主要涉及对平台互动效果、视频视觉体验、教师资质等方面。如:河北某消费者表示“互动不如课堂”,福建某消费者表示“对教师水平的把关不够严格”,广西某消费者表示“视频像素差劲”等。
客户黏性:消费者推荐分享意向为负数
调查发现,消费者愿意向亲友推荐自己所使用的在线教育平台的,占比34.73%;对平台被动接受的,占比29.92%;对平台持批评态度的,占比35.36%。在线教育平台消费者净推荐值(NPS)为-0.64%。
▲被调查者改进意见词云图
将满意度和NPS值结合起来看,通过进一步分析发现,没有满意度和NPS值双高的年龄段群体,说明虽然消费者对使用平台满意,但是并未形成消费者的长期使用和推荐意识,用户黏性和可扩展性整体薄弱。
特别是,13-18岁群体满意度最高,但其NPS仅为0.48%;19-25岁的满意度和NPS值双低。
不同年龄的被调查者在满意度上表现为,13-18岁的满意度高于整体满意度,其他年龄段满意度均低于整体满意度;而在NPS上,12岁及以下的NPS值最高,但不足20%;19-25岁、41岁及以上年龄的NPS值为负,意味着持批评态度的人数高于持推荐态度的人数。
在学历上,小学及以下、初中和高中学历的被调查满意度和NPS相对较高;大专学历的满意度为73.33%,NPS值为5.32%;本科及以上学历的满意度略低于75%,NPS值为负;中专学历的满意度和NPS值双低。
不同学历在满意度上由高到低排序,可以发现,初中、高中、小学及以下学历的满意度高于整体满意度,本科、硕士及以上、大专、中专满意度低于整体满意度;而在NPS上,小学及以下学历的NPS值最高,但也仅为16%;硕士及以上、本科、中专学历的NPS值为负。
关于对平台的改进,被调查者的意见主要包括:希望平台增加互动、优化服务器、提升流畅度、提供更优惠的价格、增加视频回放或录屏功能、提高像素和画质等。如:河北某消费者表示“内容能随时下载到本地磁盘,题的分值分配再客观些”,另有一名河北消费者表示“延迟卡顿不知道是网速还是系统原因,如果系统原因希望改进”,浙江某消费者表示“有些课程的价格有点虚高,建议还是合理收费”,山西某消费者表示“设置课程回放,视频加速播放”,湖南某消费者表示“增加更多优质课程,对教学视频质量严格把关,很多视频字幕质量太差了,错字连篇”等。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
作者/李建 王泽琪
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥
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