疫情防控期间，在线教育服务消费需求强劲，平台用户空前活跃，各大教育平台也纷纷借机加大推广营销力度。然而，行业整体利好的背后，消费者的体验与评价又如何呢？
《中国消费者报》专项调查结果显示，虽然在线教育平台消费者满意度为75.09%，总体处于“较好”状态，但其消费者净推荐值（NPS）却为-0.64%。
统计结果说明，消费者对在线教育评价总体尚可，然而却不愿意推荐分享给亲友。
75%，满意度得分总体较好
平台服务器宕机崩溃
教师资质、网络卡顿
退费退课难、虚假宣传
......
在线教育哪些问题反映多
3月3日-8日，中国消费者报社在全国范围内开展《在线教育消费者体验调查》。问卷涉及学而思、腾讯课堂、作业帮、中国大学mooc、猿辅导和新东方在线等多家在线教育平台。
▲在线平台选择原因。
在满意度方面，教学质量满意度得分最高
被调查者对上述7个环节评价指标中的“非常满意”和“比较满意”视为“满意”，得到的满意度为75.09%，排名如下：
▲在线教育各环节满意情况分布
哪些人最满意：
年龄在12岁以下、小学及以下学历的消费者在课程价格方面的满意度分别为71.05%和82.00%；在课堂互动方面的满意度分别为 78.95%和80.00%
年龄在13-18岁的消费者对售后服务满意度最高，为71.50%
初中学历的消费者对教学质量的满意度最高为86.29%
26-40岁、本科学历者则在播放流畅度方面满意度最高，分别为84.66%和85.37%
不同年龄、不同学历对7个指标的满意度结果分别为：
从年龄上来看，在播放流畅度上，26-40岁的满意度最高，为84.66%；在课程价格上，12岁及以下的满意度最高，为71.05%；在课程内容和教学质量上，不同年龄的满意度上差异不大；在课堂互动上，12岁及以下的满意度最高，为78.95%；在学习效果上，12岁以上年龄的满意度在69%以上；在售后服务上，13-18岁的满意度最高，为71.50%。
从学历上来看，在播放流畅度上，本科学历的满意度最高，为85.37%；在课程价格上，小学及以下学历的满意度最高，为82.00%；在课程内容上，不同学历的满意度上差异不大；在教学质量上，初中学历的满意度最高，为86.29%；在课堂互动上，满意度具有较明显的学历差异，随着学历的提升，互动满意度逐渐有降低趋势；在学习效果上，中专学历以外的其他学历人群满意度在70%-76%之间；在售后服务上，除初高中学历外，其他学历的满意度均超过70%。
非常不满意指标排名：学习效果不满意人数最多
哪些人不满意：
与其他年龄和学历层次的人相比，年龄在12岁以下、小学及以下学历的消费者在播放流畅程度方面的满意度较低，分别为73.68%和72.00%
12岁及以下的在学习效果方面的满意度较低，为65.79%
年龄在19-25岁的消费者在课程价格、课堂互动、售后服务方面的满意度较低
中专学历在学习效果方面的满意度较低，为64.91%
初高中学历在售后服务方面满意度较低
不同年龄、不同学历对7个指标的不满意度结果分别为：
从年龄上来看，在播放流畅度上，12岁及以下的满意度偏低，为73.68%；在课程价格上，19岁及以上的被调查者对价格的满意度不足70%；在课程内容和教学质量上，不同年龄的满意度上差异不大；在课堂互动上，19-25岁的满意度最低，不足60%；在学习效果上，12岁及以下的满意度较低，为65.79%；在售后服务上，19-25岁满意度最低，不足60%。
从学历上来看，在播放流畅度上，小学及以下学历的满意度偏低，为72.00%；在课程价格上，专科和本科学历的对价格的满意度不足70%；在课程内容上，不同学历的满意度上差异不大；在教学质量上，中专学历满意度最低，为70.18%；在课堂互动上，满意度具有较明显的学历差异，随着学历的提升，互动满意度逐渐有降低趋势；在学习效果上，中专学历的满意度较低，为64.91%；在售后服务上，初高中学历满意度较低。
消费者吐槽：延迟、卡顿、崩溃最令人不满
被调查者对在线教育平台不满意的原因中，“延迟或卡顿”“服务器崩溃”“弹幕分散注意力”是各在线教育平台普遍存在的问题。
▲在线教育体验不满意原因分布
具体来看，被调查者中，选择“延迟或卡顿”占比31.04%，远高于其他不满意原因；选择“服务器崩溃”占比16.64%；选择“弹幕分散注意力”占比16.08%；选择“老师答疑回复慢”占比14.48%；选择“时间安排不合理”占比11.48%；选择“变相收费或收费贵”占比10.80%；选择“课程无法回放”占比10.40%。
部分人对“广告宣传与实际不符”“课程内容安排不合理”“诱导分享”“作业批改不及时”“骚扰电话”“退费转课难”“没有声音”“教师水平差”“随意停课”等原因表示不满意，但占比均未超过10%。
表明“其他”不满原因，占比4.00%，主要涉及对平台互动效果、视频视觉体验、教师资质等方面。如：河北某消费者表示“互动不如课堂”，福建某消费者表示“对教师水平的把关不够严格”，广西某消费者表示“视频像素差劲”等。
客户黏性：消费者推荐分享意向为负数
调查发现，消费者愿意向亲友推荐自己所使用的在线教育平台的，占比34.73%；对平台被动接受的，占比29.92%；对平台持批评态度的，占比35.36%。在线教育平台消费者净推荐值（NPS）为-0.64%。
▲被调查者改进意见词云图
将满意度和NPS值结合起来看，通过进一步分析发现，没有满意度和NPS值双高的年龄段群体，说明虽然消费者对使用平台满意，但是并未形成消费者的长期使用和推荐意识，用户黏性和可扩展性整体薄弱。
特别是，13-18岁群体满意度最高，但其NPS仅为0.48%；19-25岁的满意度和NPS值双低。
不同年龄的被调查者在满意度上表现为，13-18岁的满意度高于整体满意度，其他年龄段满意度均低于整体满意度；而在NPS上，12岁及以下的NPS值最高，但不足20%；19-25岁、41岁及以上年龄的NPS值为负，意味着持批评态度的人数高于持推荐态度的人数。
在学历上，小学及以下、初中和高中学历的被调查满意度和NPS相对较高；大专学历的满意度为73.33%,NPS值为5.32%；本科及以上学历的满意度略低于75%，NPS值为负；中专学历的满意度和NPS值双低。
不同学历在满意度上由高到低排序，可以发现，初中、高中、小学及以下学历的满意度高于整体满意度，本科、硕士及以上、大专、中专满意度低于整体满意度；而在NPS上，小学及以下学历的NPS值最高，但也仅为16%；硕士及以上、本科、中专学历的NPS值为负。
关于对平台的改进，被调查者的意见主要包括：希望平台增加互动、优化服务器、提升流畅度、提供更优惠的价格、增加视频回放或录屏功能、提高像素和画质等。如：河北某消费者表示“内容能随时下载到本地磁盘，题的分值分配再客观些”，另有一名河北消费者表示“延迟卡顿不知道是网速还是系统原因，如果系统原因希望改进”，浙江某消费者表示“有些课程的价格有点虚高，建议还是合理收费”，山西某消费者表示“设置课程回放，视频加速播放”，湖南某消费者表示“增加更多优质课程，对教学视频质量严格把关，很多视频字幕质量太差了，错字连篇”等。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
作者/李建 王泽琪
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥
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