礼貌服务

在营销过程中，服务员的形象和他们的服务技巧起着关键作用。服务员应当表情自然、面带微笑、亲切和蔼、有端庄的仪表仪容，身着合体和有特色的工作服，注意行为举止，使用规范的欢迎语、问候语、征询语、称谓语（称呼）、道歉语和婉转否定语。在服务中，视线有着不可磨灭的营销功能。当顾客进入会所后，服务中同应主动问候客人，同时用柔和的眼光望着顾客，使顾客感到亲切，有宾至如归的感觉，并乐于在此消费。当服务员和顾客交流时，就不是的用柔和亲切的视线看着顾客的鼻眼三角区，表示对顾客的尊重、关心和专心。在服务过程中，服务员只有对业务知识非常熟悉才能为顾客介绍和推销，使顾客产生购买的欲望。
一、礼貌服务概述
礼貌服务是指服务员在服务中，对顾客的尊重、友好并在服务是服务员提供主动、真诚、微笑和周到的服务的外在表现。礼貌服务在酒水经营中起着非常重要的作用。世界上各国和各民族都十人分重视礼节礼貌，把礼节礼貌看作是一个国家和民族文明程度和道德水准的标志。礼节礼貌反映企业形象，也是构成酒水产品的一个因素。在酒水服务中，企业所有的工作人员都是服务员，都应树立顾客至上的经营理念，讲究礼节礼貌，使顾客感到宾至如归。工作人员无底细工作多繁忙或心情多么不好，都要控制和调节自己的情绪，一心一意为顾客服务。
二、礼貌服务内容
1、端庄的仪表仪容
服务人员在服务中应讲究仪表仪容。工全中应按企业规定着装。工作服要整洁合体。上班前，管理人员应检查职工的工作服。除工作需要外，衣袋里不放任何物品。服务卡端正地佩带系正。穿黑色皮鞋，并经常擦试。男服务员头发不得盖住耳朵和衣领，不要留大鬓角，发际线要清楚，头发要整齐干净。女服务员头发应整洁干净，不得梳披肩发，不使用指甲油，不使用异味化妆，不浓妆艳抹。工作时间不佩戴项链、腕链、戒指及其他饰物，不佩带企业规定以外的装饰品。
2、朝气蓬勃的仪态
服务时，服务员必须按规范进行，不得随心所欲。服务员应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，表现出落落大方、不卑不亢。在顾客面前绷脸撅嘴、忸恃怩怩、缩手缩脚、谨小慎微都是不礼貌的。不要在顾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻、剔牙、打饱嗝、修指甲等。行走时身体重心可以稍向前，上体正直、抬头
眼平视、面带微笑，切忌晃肩摇头，双臂自然地前后摆动，肩部放松，脚步轻快，步幅不宜过大，不能跑步。给顾客指方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，眼睛看着目标并兼顾顾客，忌用一个手指指点方向。在使用手势时还要注意各国的文化和习惯。
3、礼貌服务语言
服务中，服务员应使用轻柔、诚恳、大方和和蔼的语言，回答问题应准确、简明、恰当，语意完整，合乎语法。顾客在思考问题或与交谈时，不要打断他们的讲话时，语言和表情应协调一致，面带微笑看着顾客，不得左顾右盼，心不在焉。在顾客讲话时不得涉及不愉快的问题和个人私事，保持适当距离，约1。5米为宜，不得依靠在其他物体上，应站在顾客容易看到的地方，并两眼注视着顾客。服务员能用语方讲清的，昼不用手势，吐字清楚，嗓音悦耳，给顾客以亲切感。已经答应顾客的事，一定要尽力办好，不得无故拖延。在服务中应使用欢迎语、问候语、告别语、征询语、道歉语、婉转推托语。
4、服务员素质
优秀服务的前提是有优秀的服务员。而一个合格服务员的最基本条件是工作认真、性格爽朗、乐于助人。优秀服务员通过为顾客服务给顾客带来喜悦而感到欣慰。服务员应有良好的自控能力。对于熟悉的顾客，要热情接待。对于自大型顾客，不要和他们急诊，应当用有情趣的语言说服他们。对于少言型顾客，应适时提出简明扼要孤建议。对于多嘴型顾客，想办法将他们领入正题。对于急性型顾客，应采取扼要的说明，快速的服务和敏捷的动作等方式。对于三心二意的顾客，应协助他们定下购买决心。