一． 接听电话的准则
（1） 接电话的准则：
① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。
② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格如“顾客预约表”以便做好记录。
③ 美容院或SPA水疗馆进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可以能会涉及的问题。
（2） 电话铃响时：
① 电话铃响立即趋前接听，铃响最对不要超过3声。
② 以左手拿听筒，右手准备记录。
③ 报上店名：“您好，这是XX美容院”。“您好，这是XX SPA水疗馆”
④ 对方若是未报姓名，要主动请教。
⑤ 如果顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。
⑥ 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。
⑦ 即使打错电话也要亲切应对。
（3） 指定接听的人无法出面时：
① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
② 当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
③ 当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
④ 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
（4） 指定接听的人正值开会中或电话中：
① 确定是否情况紧急。
② 无法立即出面接听时要向对方致歉。
③ 告知对方，当事人何时方便接听。
④ 电话联络事项应尽量做成笔记。
（5） 受托传话之时：
① 善用传话单或便条纸。
② 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
③ 复诵事项内容以免错误。
④ 告知自己的姓名以示负责。
⑤ 传话便条要确实交给指定的当事人。
（6） 谈话结束时：
① 亲切道别。
② 等对方挂断之后再放下话筒。
③ 轻轻放下话筒。
④ 将客户来电信息及时整理归纳，与美容院或SPA水疗中心负责人、专业工作人员充分沟通交流。
二． 打出电话的准则
（1） 对方有人出来接电话时：
① 自报家门，并简单说明来意。
② 确认对方，对方若先报名则免确认。
③ 不要弄错指定通话的人人服务部门、职称、姓名。
（2） 指定通话的人出来接听时：
① 报上自家店名与个人姓名。
② 再确认对方身份，对方若先报名则免确认。
③ 尽量避免寒暄，及早言归正传。
④ 要比平常更加小心说话。
⑤ 遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。
⑥ 态度要像当面说话一样。
⑦ 听不清时要向对方做表示。
⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。
⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。
⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话再电话联络。
（3） 指定通话之人不在时：
① 请问何时人在，再度来电联络。
② 可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。
③ 委托传话时，请问传话者的姓名。
④ 有时也可请求对方回电。
（4） 致谢：
① 向负责转接者致谢。
② 向指定通话人致谢。
③ 向委托代理人致谢。
④ 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。
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