指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
客户衰退是不可避免的事情,而且客户衰退并不总是发生在稳定期后的第四阶段,实际上,在任何一阶段都可能衰退。引起关的可能原因很多,如:一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。
针对客户流失,我们必须要通过相应的方法来进行统计分析,这里介绍一下客户流失调查分析的流程:
第一步:筛选客户流失调查的对象
通过DMS系统对一个时间节点前6个月内未到店维修保养的客户进行筛选,作为进行调查的对象。
第二步:进行初步分析
对这些调查对象进行初步分析,分析的内容包括:
· 车型
· 客户职业、客户类型
· 客户所在区域的分布
· 最后一次维修的内容、类别、时间
· 或者其他你认为需要分析的内容
第三步:实施客户流失原因调查
调查的方法:
· 电话访问
· 登门拜访
· 信件、电子邮件调查(有条件的门店)
· 利用各种活动邀请客户来店进行调查
调查的内容:
· 6个月未进店,这期间是否进行了保养
· 进行了哪些保养、在哪里保养的
· 为什么没有来我们店进行保养
· 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件
· 如果是在其他4s店进行的维修,为什么选择它
我们将客户未能到店保养的原因进行分析:
之后将收集到的客户流向进行分析:
关于如何进行整改
根据客户调查结果中,客户流失原因的分布情况,来制定整改措施和优先次序、重要程度。
比如:针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估。
或者:针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争:进行SWOT分析,明确各自的优势和劣势,提出合理的竞争策略。
与非品牌维修站相比的SWOT分析
1、通过活动吸引客户再次到店。
· 利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂
· 利用纪念活动、店庆活动、公益活动(植树、禁烟)、自驾游邀请客户再次到店
· 赠送会员卡、活动礼券
· 进行客户关怀的行动等
2、当客户重新体验你的服务,必须要能够重新和客户建立起信任,再次俘获客户。
· 制定”用户忠诚计划“来给每一个客户进行分级
· 通过内部奖励,提高员工对流失客户的邀约成功率
· 提升内部管理,制定机制来针对门店服务水平进行KPI考核
· 当流失客户到店再次进行维修保养时,售后接待应给予足够的重视
下面影片是由优一步学堂创始人苏桔良老师为大家讲解的“为什么你的顾客不回来,你可长点心吧!(3)”的精彩版课程。如果您想要观看完整版,请关注优一步学堂,进入学堂页面的管理类课程列表查找“为什么你的顾客不回来,你可长点心吧!(3)”课程。
联系客服