4S店售后客户流失分析与客户吸引策略

客户生命周期

指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。

2客户衰退期

客户衰退是不可避免的事情，而且客户衰退并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段都可能衰退。引起关的可能原因很多，如：一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。

     针对客户流失，我们必须要通过相应的方法来进行统计分析，这里介绍一下客户流失调查分析的流程：

3客户流失分析方法

第一步：筛选客户流失调查的对象

通过DMS系统对一个时间节点前6个月内未到店维修保养的客户进行筛选，作为进行调查的对象。

第二步：进行初步分析

对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括：

· 车型

· 客户职业、客户类型

· 客户所在区域的分布

· 最后一次维修的内容、类别、时间

· 或者其他你认为需要分析的内容

第三步：实施客户流失原因调查

调查的方法：

· 电话访问

· 登门拜访

· 信件、电子邮件调查（有条件的门店）

· 利用各种活动邀请客户来店进行调查

调查的内容：

· 6个月未进店，这期间是否进行了保养

· 进行了哪些保养、在哪里保养的

· 为什么没有来我们店进行保养

· 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件

· 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它

4调查结果分析

我们将客户未能到店保养的原因进行分析：

之后将收集到的客户流向进行分析：

5客户吸引策略

关于如何进行整改

根据客户调查结果中，客户流失原因的分布情况，来制定整改措施和优先次序、重要程度。

比如：针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估。

或者：针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：进行SWOT分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞争策略。

与非品牌维修站相比的SWOT分析

6吸引客户从新进店的方法

1、通过活动吸引客户再次到店。

· 利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂

· 利用纪念活动、店庆活动、公益活动（植树、禁烟）、自驾游邀请客户再次到店

· 赠送会员卡、活动礼券

· 进行客户关怀的行动等

2、当客户重新体验你的服务，必须要能够重新和客户建立起信任，再次俘获客户。

· 制定”用户忠诚计划“来给每一个客户进行分级

· 通过内部奖励，提高员工对流失客户的邀约成功率

· 提升内部管理，制定机制来针对门店服务水平进行KPI考核

· 当流失客户到店再次进行维修保养时，售后接待应给予足够的重视

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