服务跟进的三个层级

在服务跟进的过程中，每一位营销伙伴都希望能够提供超出顾客期望值的服务，但是由于顾客要求较高、拒绝服务、双方关系不到位等种种原因，实现目标并不容易。

因此，我们将服务跟进分为三个层级：标准服务、主动服务和感动服务。大家可以根据顾客的反应和要求提供相应的服务。

1

标准服务：产生相应功能价值的最基本服务标准，兑现承诺

为了帮助顾客用好产品、兑现承诺，使产品能够发挥相应的功能、价值，我们需要为顾客提供以下几种基础服务：

使用说明类：常见的服务包括使用频率、使用方法、用量、常见问题或注意事项等。

送货安装类：顾客购买产品后，尽快在顾客方便的时间完成送货和安装。

维护保养类：顾客在产品使用过程中，提供维护保养方法、常见问题及处理办法等讯息。

补货提醒类：根据顾客的购买日期和使用情况，定期提醒顾客进行补货。

信息分享类：及时向客户发送新产品、沙龙活动、课程等新讯息，公司的促销活动或信息及时告知顾客，定时为顾客送新姿杂志。

2

主动服务：优化使用体验，强化产品价值

为了使顾客获得更美好的使用体验，强化产品价值和服务的附加价值，我们可以为顾客提供主动服务，具体包括以下内容：

强化产品价值类：定期的美容护肤服务、上门帮教或美食沙龙、保健品的定期服用提醒，以及健康饮食和养生知识等。

提升专业知识类：营养、美容等专业课程，个人使用方法或心得体会分享等。

实用赠品类：赠送产品配套使用的小工具，如试剂、木制锅铲、西点模具等。

3

感动服务：围绕产品使用，急人所急，想人所想

感动服务是最高级别的服务，具体包括种种超出期望，顾客未曾期望你会做或持续做的服务。

感动服务需要结合特定情境完成，没有固定模式或固定方法可以参考，但同时也注意不要简单的生搬硬套别人的做法。

如前面案例中的小刘主动做了净化器可移动滑轮底座，赠送给购买净化器的老年顾客，方便其使用；还有由于顾客参加重要场合紧急需要使用彩妆产品，营销伙伴小王即使在台风天依然准时送货上门。

特别说明：以上各服务跟进过程中如果发现新的连带销售契机，即重新进入销售循环流程。