入汛以来,北京连着下起了大雨。7月12日,下了一夜的暴雨并没有要停下来的意思,雨水顺着玻璃下滑,形成了一道巨大的水幕。
建外SOHO,这是北京CBD中面积最大的建筑项目,有数百家公司在这里办公,各种店铺更是数不胜数,木文一合日式美发沙龙便是其中一家。
因为暴雨的原因,店里一个客人都没有,手机上也不会收到预约提醒。
Allison赶紧强迫自己找点事情做,选图、修图,发布朋友圈,去美团回复顾客评价,发微信回访……这是Allison的日常工作,但这一天她做得格外多——她必须要让自己忙起来,以抵御不时袭来的焦虑情绪。
3年前从台湾来到大陆,努力适应和寻求突破就成为了她的生活主题。如今籍籍无名的外乡人变成了国贸商圈热度第二高的发型师,收入也已经超过了在台湾时的水平,但焦虑感还是会不期而至。
北京的生活成本不低,一个月的房租要好几千,被猫咬了一次花了1700。但自己真的需要那么多钱吗,似乎也没有。她认为自己天生是易焦虑体质,但也与近几年的境遇密不可分——一个发型师如何从零做起,实现收入和内心的丰盈。
从零开始,到登上热榜
十年之前,“台湾老师”是行业里的一块金字招牌,在美容美发培训中占据绝对的主导地位。
台湾笛法美学美发事业连锁集团总经理陈俊宇就曾表示,把台湾的技术、服务带来大陆后,能快速形成优势,加速台湾品牌的发展。
台湾有技术和服务优势,但是在市场体量和互联网方面落后于大陆。
2015年初,《政府工作报告》中正式提出的“互联网+”,迅速成为打造大众创业、万众创新,增加公共产品、公共服务“双引擎”的催化剂。
市场的加速引发了行业内的震荡,7月,大众点评宣布成立丽人事业部,拓展美容、美发、美甲等细分品类的O2O市场。10月,美团和大众点评完成合并。一个满足消费决策和商家引流的生活服务平台就此诞生。
线下流量式微,顾客不再因为刚好路过而走进门店,美容美发店就此开启了线上引流的经营方式。
传统产业的转型是一个缓慢的过程。3年后,当Allison来到大陆时,使用美团的发型师并不算多。
“我是一个很有网络思维的人。”Allison告诉美业新纬度,为了尽快了解大陆的美发市场,她刚到上海就开始使用美团。
在浏览了不同城市的价格、排名靠前的发型师的作品之后,Allison意识到,作为一名没有老顾客积累的新人,她必须要依靠线上渠道,让自己得到更多曝光的机会。
从美团渠道来的客人,大多是根据顾客评价作出的消费决策,因此好评率对于手艺人非常重要。
每服务完一位顾客,Allison都教给他打理和造型的方法,争取为自己赢得更多好评。
有些客人是老顾客转介绍的,做完发型后,Allison也会主动询问,“要不要去美团结算,那里比较划算一点”。
抓住一切在线上曝光的机会,几个月后,她进入了同城“发型师热门榜”前十。该榜单是根据最近30天人气、消费额等数据进行的综合排序。
当用户在美团搜索美发服务时,系统会优先推荐热门发型师。过去一年多,Allison的客量稳定在200人左右,除去4天休息时间,平均每天服务7名顾客。互联网正在用流量放大行业的马太效应,但流量是锦上添花,真正区分发型师业绩高低的是技术和服务品质。
台湾发型师受欢迎,不仅是因为完善的教育培训体系对服务标准做了规范,也因为服务业的高度成熟,让优秀人才主动选择美发行业,从而提升了发型师的整体素养。
本科毕业做发型师,只是因为喜欢
在电影《一一》中,杨德昌拍摄了一个台湾家庭在90年代的情感羁绊。在出国发展、生老病死的主题之外,电影还提及了人们的兴趣。
人到中年的简南俊说:你一直希望我去念机电系,但是你问过我真正想做什么吗?
年仅8岁的洋洋也在婆婆的哀思会上说道:婆婆,我不知道的事情太多了,所以你知道我以后想要做什么吗?
作为“亚洲四小龙”之一的地区,台湾在90年代仍然处于高速发展阶段。经济的繁荣为彰显人的兴趣做了很好的铺垫,尤其是在择业中,人们的想法开始从“我能做什么”转变为“我想做什么”。
1989年,Allison出生于台湾高雄的一个中产家庭,父亲是公务员,母亲是企业高管。相对富足的家庭支持她发展了很多兴趣爱好,但都没能始终如一地坚持下来。上大学的时候,她常去朋友家的理发店,在好奇心的驱使下,也断断续续地学习过剪发,但从未想过以此为职业。
直到2011年从义守大学大众传播系毕业后,人生的重要选择来临,是进入一家公司开始朝九晚五的生活,还是继续尝试自己感兴趣的事物?
当得知一个形象非常好的高中同学选择了美发行业时,Allison突然萌生了试一试的想法,“做发型师能赚到钱,也可以让客人变美,这是一件很有成就感的事”。
家里人一开始不太理解,但都知道她喜欢折腾自己的头发,再加上没有明确的发展方向,就支持她去尝试一次。
在一家家集合了美发服务、培训等业务的沙龙,Allison开启了发型师的学习生涯。
“前期比较累。”Allison告诉美业新纬度,台湾美发的培训很密集,不仅要完成内部的考核,还要服务120位真实顾客才有机会成为正式发型设计师。
相比于技术,台湾的美发更注重对逻辑和思维的培训。
以烫发为例,大陆这边很多助理卷杠做得很漂亮,但是普遍欠缺整合出效果的能力。而台湾的培训更侧重于让学员知道,这样操作后会呈现出什么效果,“就像给你汤匙和筷子,你自己要知道夹什么东西一样”。
熬过实习期后,做发型设计师成为了最快乐的事,“每天就像去见老朋友一样,尤其通过自己的创造让他们变得更好看以后,是一件非常有成就感的事情“。
体现在服务细节里的职业精神
成就感来自于发型师对自己工作的肯定,也离不开顾客的反馈。
在美图点评上,一位顾客简单粗暴地用“简直换头”评价Allison的手艺,而更多的评价会指向沟通过程。一位顾客表示,Allison不是那种没话找话的发型师,哪怕是第一次见面,也能像老朋友一样畅快地交流,“而且能准确get到你的需求”。
善于沟通、亲和力强,这也是朱焜聘请Allison的原因。作为木文一合的创始人,他一直希望找到一位沟通能力强、有活力的设计师,来增加团队的协同能力。
“完整地服务好每一位客人,对于发型师来说是一件挺难的事情。”但是朱焜对半年前才加入的Allison做了很高的评价,迎接顾客、自我介绍、沟通、服务,再到回访、二次回访每个步骤都完成得很好。“Allison是真的热爱美发这个行业,是用真心去服务客人的。”朱焜说道。
Allison选择加入木文一合,同样是看中了朱焜对行业的态度,“有匠心精神,看重服务的专业性,能与自己形成互补”。
“我从这么远的地方跑过来,如果只是提高了一点收入有什么意义?”Allison和另一位台湾发型师Line加入木文一合后,还承担起了梳理标准化服务流程的工作。
以顾客为中心,她们对木文一合的制度和服务进行了重新设计。
顾客一进门先为其穿上客袍,再确认预约项目、问客人需要什么茶饮。紧接着,发型师会请顾客坐在椅子上,一边观察顾客的整体形象,一边进行需求沟通。
明确客人的需求后,发型师再把自己的设计方案告诉顾客,双方达成一致后,助理才会带顾客去洗发。
在服务过程中,杯子是否干净、水温应该是多少度、穿客袍时候的位置等细节也都有明确的规范。
跟很多发型师一样,刚入行的时候,Allison也想过自己开店创业,但如今她的目标是求稳。一方面,大陆的创业成本太高,她无法承受创业失败的代价;另一方面,来自顾客、老板和美团等平台的认同,让她享受当下。
2019年以来,Allison先后获得来自资生堂、天津市美发美容行业协会的比赛奖项。入驻美团后,获得了“金牌发型师”和“用户星选”勋章,以及“美发标杆发型师”、“全城领先奖”等荣誉称号。
大陆市场正在变好
上大学的时候,Allison第一次接触到来自大陆的交换生,“当时觉得人都蛮好的,或许以后可以去大陆看看”。
进入美发行业后,去大陆成为了寻求更好发展的途径。
台湾岛的面积是北京市的2.2倍,但人口与北京市常住人口相当——为了获得更广阔的发展空间,不少台湾美业人选择携技术优势去大陆发展。
抱着这样的目的,Allison在2018年来到了大陆。
上海是第一站,她更容易适应这里的环境和气候,但美发的市场环境却让她深感诧异。
1. 女发型师为什么这么少?
美发行业在大陆诞生以来,男性始终是主流从业者。
2003年,《扬子晚报》在南京做了调研,在70家美发店400多名发型师中,女性仅有20多人,占比仅为5%。2009年,《广州日报》的调研中,男女发型师的比例为100比6,几乎没有发生变化。
女发型师少的原因有两个:第一是不法经营导致的全社会对美发行业的传统偏见,导致女性从事美发工作的意愿不强烈;第二是由于发型师工作时间长、强度大,女性从业者在结婚后,为了生育和照顾家庭,会逐渐转行。
在台湾,女发型师的占比明显高于男性。Allison告诉美业新纬度,女性之所以选择从事美发,是因为“这是一个关于美的产业,发型师是提升美感的设计师,跟建筑设计和服装设计没什么不同”。
在保障了职业地位后,发型师每月会得到8天休息,在作息方面与普通上班族并没有太大区别。
2. 发型师怎么变成了销售?
无论是大街上还是理发店,都能听到这样的声音:“办卡吗,充XX,打X折。”
对于生活在大陆的人来说,这是习以为常的现象,但是Allison却深感诧异,“发型师难道不应该好好服务客人吗,为什么一直在卖卡?”
预付费模式为美发品牌提供了连锁化扩张的启动资金,让行业规模与日俱增,但是却背离了服务本质。有些有些门店为了弥补亏损,不得不加大推销力度,门店对发型师的考核不再是顾客满意度和技术本身,变成了充值业绩。
台湾的美发行业没有会员卡,但是发型师有把某项服务免费送给顾客的权限。
不同档次的门店已经根据消费能力,对顾客做了筛选,但凡到店的顾客都是能够接受门店的服务价格的,因此他们的诉求是提升形象而不是打折。
在大陆的3年,家人也问过她要不要回去,她拒绝了。
“我已经熟悉了怎么做网络,怎么跟这边的顾客交流,如果现在回去也是从头再来。”不过,留下来的根本原因是,在大陆的3年,她看到了大陆的美发行业在发生积极的变化。
在她努力适应新环境的3年,大陆美发市场也发生了不小的变化。
变化1:女发型师越来越多,有了固定休息时间
尽管没有具体的数据体现,但专注于美发培训的博卡咨询的负责人程伟告诉美业新纬度,女发型师的数量确实在增加,“而且入行的女性都非常优秀”。
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木文一合团队
朱焜也非常认同女发型师的审美和服务品质,在Allison和Line加入后,木文一合的4名发型师3名助理中,5名是女性。
不过,大陆的发型师仍然无法得到每月8天休息时间,但每周歇业一天已经成为普遍现象。
每周三休息,Allison会去看展览、跟朋友吃饭,近期她计划去德云社听相声。“发型师一定要有休息时间去生活和发展爱好,这是保持和提升美感的需要”。
变化2:销售型发型师越来越少
顾客对发型师推销的厌烦情绪高涨,越来越多的美发经营者也意识到卡金不是盈利而是负债,健康的经营不能再过度依赖顾客储值。
在政策的监管之下,预付费模式开始退场。
2021年,在北京市商务局、市市场监管局的监督下,已在美发美容、体育健身行业推广《预付费服务合同示范文本》,设置7天“冷静期”,赋予消费者7日内单方撤销合同的权利。北京市还将出台单用途预付卡管理地方立法,制定完善各有关行业示范合同及行业规范。
随着各区一系列举措的出台,预付费消费退费难的投诉量正在下降。今年5月、6月,朝阳区相关诉求日均诉求量环比下降均达到20%。
结语:
北京与台湾,饮食、气候都不一样,但Allison已经适应了新的生活。时间的累积当然是一方面,更重要的是她开始享受工作,自己像是一位把顾客变美的魔术师,不光为顾客设计适合他的发型,也会聊穿搭和护肤。
下一步有什么计划?
“可能会转去做培训,但那不重要,我要先做好现在的事情。”Allison说道。