“哎哟，护士，你不用给我洗脸，我自己来。”2012年，当我在湖北某医院眼科做实习护士时，常听到患者对护士这样说。
当时该医院接到当地卫生行政部门的要求，全院开展优质护理服务。该要求带来的结果是护士们一边在病房里说着“这是我应该做的，我是您的管床护士。”一边在护士站里抱怨。
这就是文件与现实的差距，卫生行政部门发文要求医院实行优质护理服务，绝不仅仅是强调护士要给患者进行生活护理，医疗的本质是治病救人，所谓优质护理也不应该与治疗、疗效脱节。
正如弗罗伦斯·南丁格尔被奉为近代护理的奠基人，不仅在于她为克里米亚战争中受伤的战士们提供了生活护理，更在于她运用科学的手法让伤员免于感染，将伤患的死亡率从42%降至2.2%。
在当时艰苦的环境下，南丁格尔尚能达到如此成效，在当今更优质的环境下，护理更应该发挥重要的作用。在2015产科安全论坛暨2015人本位医疗论坛上，人本位整体护理培训总监张菁虹认为，“护士的作用非常重要，他们是最接近患者的人，观察和判断能够最早期发现患者的病情变化”
张菁虹曾是一名经优秀的护理工作者和护理管理者，她表示，开展人本位整体护理，必须转变三个理念，首先，护士工作必须从病本位转向人本位；其次，护士需要从重视临床护理工作的完成转向重视医疗安全和患者需求；最后，护士应该从重视护理技术质量，转向提升整体护理质量。
（图：人本位整体护理培训总监张菁虹）
实现从病本位向人本位的转变，制定规范和加强培训是关键，对医院而言，规范和培训并不具有任何颠覆性意义，也是各医院目前都在做的事情，就如护理规范，从国家层面到医院层面都有，但具体到落实层面，都不尽如人意。张菁虹解释，人本位整体护理的规范制定，必须高度关注患者，细致到病种的评估、观察、判断标准，同时，最好能量化。著名医院管理专家张中南讲述了他曾经在北京某医院遇到的一例医患纠纷，当时一名产妇5点入院，7点测胎心音只有50次，医院以最快的速度将产妇送至手术室，但最终没能救活孩子。当时张中南问科主任，科室有没有相关规范，科主任回答说医院的规范是，产妇入院后，尽快测胎心音。而“尽快”是一个定性标准，每个人可以根据自己的理解去诠释“尽快”一词。
广西壮族自治区妇幼保健院（下称“广西妇幼保健院”）自从实施人本位整体护理来，各试点科室纷纷根据科室特色制定了适用于科室自身的规范制度，例如新阳院区产二科制定了剖宫产术后下床前评估流程图，并明确规定，产妇剖宫产术后回房，麻醉清醒后1小时内，每20分钟听诊产妇肠鸣音，并根据肠鸣音情况，个性化指导产妇饮食，术后6~8小时对产妇进行肌力和疼痛评估，肌力达到4级及以上且疼痛低于3分，可指导和协助产妇下床。在此规范的指导下，该科室护士长赖玉娥介绍，目前产妇术后30分钟，护士基本能够对其饮水进行指导，99%的产妇在术后3小时以内能够进行饮水，同时除合并有并发症的产妇术后3~6小时基本实现了下床指导。
要以患者为中心，随时观察患者的病情变化，护士必须重视临床，贴近临床，其中，护士下病房是重要的方式，护士长带头，广西妇幼保健院要求护士长每天至少下病房4次，80%的工作时间在病房和患者进行沟通，指导监督护士的工作。
做到贴近临床，除了护士要勤于和患者交流，还有就是要贴近医生的工作，这不得不提到人本位整体护理提倡的医护一体化理念，它包括医护共同查房、医护共同讨论病例、医护共同业务学习、医护共同技能培训、医护共同技能竞赛等。一方面医护共同参与，能够让患者感受到足够的关注，另一方面，这也是提升护士专业水平的重要方式，同时，医护通力合作，能够加深医护之间的感情，有利于医护沟通。
“打发”护士、“医生的传声筒”已经成为很多人对护士的认知，而护士也渐渐在这样的工作中埋没了自己真正的能力，因此要实现护士从重视临床工作的完成转向重视医疗安全和患者需求，就需要护士改变工作习惯，培养关注意识。
打针发药结束后，护士们往往喜欢呆在护士站，大部分护士并不习惯去病房与患者交谈，如果家属询问护士关于患者病情的问题，护士也往往会让他们去找医生。这在临床上是常态。这样的工作习惯并不能体现出护士的职业价值，张菁虹表示，要转变护士多年形成的习惯，仅仅靠口头命令是没有用的，必须定置工作规范和流程，并制定相应的考核体系，通过这种方式渐渐让护士愿意下病房，与患者沟通交流。为了将护士的时间尽可能还给患者，广西妇幼保健院一方面将医患沟通和患者满意度纳入考核内容，一方面尽可能简化护理文书的工作，结合各科室的特色，将所有能够表格化的内容表格化，减少护士书写量。通过双管齐下，医院医生给予了积极反馈，他们描述：“以前上完手术、出完门诊回到医生办公室，门口就像一个上访团，但现在这种情况减少了很多。”
改变工作习惯，其最终目的还是为了医疗安全，这就要求培养护士的关注意识，张菁虹解释道，以往护士观察病情主要靠生命体征数据，但很多患者，尤其是产妇，如果生命体征发生了变化再采取措施就晚了。因此她强调，护士必须要通过一些细微的表现，比如从患者的手势、情绪就能够及早发现患者的异常。广西妇幼保健院纪委书记全健介绍了医院2014年发生的一例非典型羊水栓塞案例，产妇术后生命体征正常，但阴道出血持续少量增加，值班护士对此引起了重视，通过询问产妇得知术中有一过性喉咙痒现象，护士认为不排除羊水栓塞的可能，并立即报告值班医生和手术医生，经手术医生回忆产妇在术中呛咳过一声，结合病情医生认为产妇有发生凶险型羊水栓塞的可能，因此立即给予积极抢救。随后产妇病情发展迅速，10分钟内持续阴道流血高达1000ml，最终经过全力抢救，产妇行全子宫切除术，术后恢复良好，康复出院。
这样因护士及早发现病情变化而得到良好治疗的案例在广西妇幼保健院并非偶然，2013年~2015年，医院共发现42例疑似羊水栓塞病人，并全部抢救成功。
在临床上，经常出现患者不愿意让实习护士、年轻护士打针的情况，可见护理技术非常重要。张菁虹承认护理技术的重要性，但同时她也表示“过分追求技术操作的每一个环节并没有太大的含金量，就如天天研究静脉穿刺时，消毒面积到底是4ccmm×6，还是7cm×5cm一样。护理更应该强调综合能力的提升，包括对患者病情的评估、判断、沟通、心理护理等方面的能力，最终达到提升整体护理质量的效果。
其中很多能力需要专业水平的提升，而沟通能力则可以在日常护理工作中得到锻炼。沟通交流能力是护理工作中不可或缺的技能，据张菁虹介绍，在美国护士和患者交流的时间占工作时间的55%~65%，但在我国护士工作时间占比中，这一比例仅为10%~15%。
沟通的重要性在护理工作中时时都能体现，比如输液时，良好的沟通能够缓解患者紧张恐惧的情绪，做各项护理治疗时，良好的沟通能够取得患者更高的配合度。
护理讲求三查七对，操作前中后查对床号、姓名、药名、剂量、时间、浓度和方法，这是让每一位护理新手头疼的制度之一，一个输液过程可能最多5分钟，在5分钟内，你需要查对三遍一样的内容，一个患者如果住院5天，护士光输液就要问患者床号姓名15次，这还不算上其他的操作。事实上三查七对是对患者负责的做法，但这样的密度，如果沟通方式不好，就会让患者认为护士不尊重他，而护士自己有时候也因为认识了患者，而将这项制度以走过场的方式来做，最终成为一个无效沟通，但如果沟通良好，例如：“为了您的安全，在用药之前，我要进行核对一下，请您告诉我您的名字。”如此一来，患者为了自己的安全，愿意配合，并且在一定程度上能够起到监督护士工作的作用。
当然，除了语言沟通，护理工作者也会涉及到很多肢体沟通，而最好的沟通，就是将有声语言和肢体语言融合在一起。
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