接下来,就请跟着笔者的思路,一探究竟吧。
不起眼的小馆,不出众的老板娘
首先,简单介绍一下这间“不起眼”的温泉旅馆,介绍一下老板和老板娘。
对。这间温泉旅馆的就是仅有23间日式客房的“宝生亭”,老板是帽子山宗先生,妈妈桑(女将、老板娘)则是自称“四儿の母”的四个孩子的妈妈帽子山麻衣女士(请注意,虽然都有“麻衣”二字,可此麻衣非彼(波多野结麻衣)的麻衣)。
撸友们大都知道,如同看片儿一般不会关注男主或导演是谁,更关心的是女优的演技和名气。对于日式温泉旅馆来说,老板是谁一般都懒得知道,甚至可能没有人闲得蛋疼去打听。而女将(老板娘)对于日式温泉旅馆来说,那可是吸客吸金(注意:不是吸jing)的法宝,或者说女将对于日式温泉旅馆来说,那是超越老板和一切的守护神式的“存在”。
当然,日式温泉旅馆是一个中国客到日本旅游休闲很纯洁的存在,女将的存在也以其和服淡妆,充满江户时代风情的体贴周到的款待服务著称。
不过,比起同市的被全世界公认的服务之神,连续36年蝉联日式温泉旅馆综合排名第一名的--加贺屋三女将(大女将:小田真弓;若女将:小田绘里香;风中女将(前若女将)长谷川明子),甚至比起山代温泉区其他16家温泉旅馆女将也显得逊色不少。
加贺屋三女将不仅是加贺屋的招牌,也是和仓温泉区的招牌
根据作为“天下第一好色男”--宋玉老师正宗嫡系传人,登徒门第七十二代门主的笔者四十多年的审“美”史积累的“美人经”经验来看,平心而论,宝生亭女将帽子山麻衣女士并不是“十分出众”。
那么,正题来了,“美色”并不出众的宝生亭女将的”三大吸客”法宝是什么呢?
【1】“加法”-从参加筵席的所有顾客中发掘准顾客
不过,与别家温泉旅馆女将不同的是,宝生亭女将不仅不仅将款待作为一种极致的服务,还将这种极致服务赋予了“营销”的色彩。
所有的日式温泉旅馆的女将,都会以女主人(老板娘)的身份,出席客人的“筵席”或者进房间为用餐的客人,斟茶、倒酒、添饭,话家常,闲扯淡,拉近与顾客的距离,让客人有宾至如归,回家的感觉。
宝生亭女将则不仅仅从上座到末座,挨个“躏膝”(只移动膝盖,不起身的跪坐)斟酒,有时候还应客人的要求,“饮上一盅”,甚至“与客人打成一片”,载歌载舞,春宵千金(指美好的快乐)。
据说,每天宝生亭筵席多达3-4场,每场平均约2个多小时,麻衣女士场场参加,全程陪同,提供不限于倒茶、斟酒、添饭,还包括“陪饮陪醉,陪歌陪舞”的用餐服侍服务,远远超出一般温泉旅馆女将服务范围,尤其是麻衣女士的“饮而不醉,微醺宜美”,更使其显得“另类”,也因此给前来入住的客人们留下极其深刻的“印象”。
不过,如果仅仅是这些,还远远不够,也不能说宝生亭女将是“天生的营销女神”。最亮点的是:在于顾客打成一片的同时,麻衣女士非常注意收集客人的信息和需求,往往会在饮酒寻欢的时候,恰到好处的把主坐和陪客们“校友会”、“同期会”、“举家游”的信息“套”出来,并在筵席临结束之际,拿出一个装帧精美的册子,请顾客留下联系方式,意向需求。
而这个手册,日积月累逐渐“加法”成了“宝生亭宝典”,为宝生亭88.6%的高回头率立下了汗马功劳。
【2】“减法”-瞄准半径50公里以内的顾客
“宝生亭的常客,主要是居住在半径50公里以内顾客。一般的温泉旅馆为了提高知名度,往往会选择在首都圈范围内打广告,甚至为了接团跟宗教寺院和旅行社走得很近。但我们选择了不参与这种竞争,走自己的‘近距离熟客深耕’之路”,麻衣女将在接受媒体访问时透露。
虽然说,北陆新干线通车之后,距离被大大的缩短了,但是东京到宝生亭(JR加贺温泉站)单程也要花费2个多小时(另大阪/3小时30分;名古屋2小时20分;长野/3小时30分;新泻/4小时)。宝生亭认为,对于花费那么长时间才能够到达宝生亭的“大都市”顾客和目的地并非明确指定石川县或加贺市的外国顾客来说,一则日本是温泉之国(从北到南约有2600多座温泉,有7.5万家温泉旅馆,每年日本约有1.1亿人次使用温泉,相当于日本的总人口数),可以选择的空间非常大;二则,通过充满诱惑词汇的广告吸引远来客的做法,是对顾客缺乏诚意,错误的误导行为。
因此,宝生亭采取了专攻50公里半径回头客的“减法”营销,针对1个小时之内车程,“想来马上可以到”的顾客,通过在当地报纸上做广告,加塞宣传单的方式,展开“低成本,好效果”的宣传攻势。
【3】“乘法”-不仅仅关怀常客,还关心常客的家人
在宝生亭女将的词典里,前文提到的“宝生亭宝典”里的每一位顾客,都是“1=N”的“复数人”,背后都有一大帮子家人和亲朋好友。
因此,除了每年给常客寄送手写手绘的贺年卡,或者印有客人家庭聚会照片的明信片之外,还会把“我又生了一个小宝宝”,(旅游淡季时)“下月有空房”等等写给家人家书般的“家常话”或者“实用”的信息“呈送”给常客。
【熟客接待八招】
第一招:热情乃接待熟客第一要义;
第三招:杀熟等于杀未来,不可杀生,更不可杀熟;
第四招:熟客可以慢,不可以骗,多等一分钟,那是自家人的待遇;但不可以怠慢,更不可以欺骗,多卖一块钱,丢掉一辈子的买卖;
第五招:价格杀到底,还要加送礼,小礼品大心意,99度加1度,熟人要有面儿,就得:价格低一点,礼品多一点,态度好一点,心意到一点;
第六招:老顾客,老熟人,只要进店门,就是自家人,不要拽词拽洋文,家长里短说几句,唠唠闲话也开心,公事公办最恼人;
第七招:见人三分熟,就要热得快;能做成是买卖,做不成心不怪;生意更在生意外,买卖不成仁义在;
第八招:只要心不坏,顾客一定爱;只要嘴巴甜,生意做不完;只要不犯错,生客变熟客;只要不糟搞,生意一定好!!!
此外,每逢母亲节,宝生亭女将还会寄一束康乃馨给常客们的妻子,附上“作为四个孩子的妈妈,我能理解您的辛苦”、“谢谢你总是关照宝生亭”等问候语和感谢词。常客和常客家人生日的时候,还会收到宝生亭赠送的生日蛋糕,让顾客在最重要的日子里感受到来自宝生亭体贴细心的关切。因此,不仅常客,就是常客的家人,对于宝生亭的“挂念”也非常的感动,成为宝生亭的“忠实粉丝”,这便是宝生亭顾客回头率高达88.6%的第二大法宝。
【4】”除法”--不喜欢可以不来,敢和“奥客”叫板的女将
虽然目前,全世界都没有成功或者有效的“对付”奥客的方法或案例,但是,对于“奥客”,委婉拒绝,敬而远之,或者“破财消灾”,“息事宁人”,惹不起躲得起,还算是“不是办法的办法”,也是全世界商家对付“奥客”的惯例。
与客共饮是宝生亭女将的“特色”服务
“一年过来10次以上的常客大有人在,但是,也有早早预订之后,客房特地留出来,却在当天临时取消预订的顾客。”宝生亭女将说。
有些常客,已经超越了女将和客人的关系,变得像朋友一样亲近。但也有一些顾客,明明是头一次光临,看女将饮酒时豪爽大气,非常放得开,便极尽“挑逗”,动手动脚之能事。
对于第一种像亲朋好友一样的常客,宝生亭女将自然“奉若上宾”,提供像家人一样的体贴周到的“款待”服务。但对于质问“别的旅馆都行,为什么这里不可以”的第二种客人,宝生亭女将的做法是:“对不起,不喜欢您以后可以不来,现在也可以离开,但请尊重我,也请尊重您自己”。
流传最广的买卖生意经
1、生客卖的是热情;2、熟客卖的是周到;3、急客卖的是效率;4、慢客卖的是耐心;5、有钱的卖的是尊贵;6、没钱的卖的是实惠;7、时髦客卖时尚;8、行家客卖精品;9、豪放客卖仗义;10、小气客卖利益;11、享受客卖的是服务;12.虚荣客户卖的是品味;13、挑剔客卖的是细节;14、随和客卖的是亲切;15、犹豫客卖的是放心;16、比价客卖的是信心。天下客买的都是“诚信“!!!
也许正是这种敢做敢说,奔放又不免矜持,泼辣又不乏热情的“异端儿”风格,宝生亭女将获得了常客的“喜爱”,也让很多准备伸出咸猪手的“奥客”无奈。
宝生亭也通过赞助高尔夫球比赛等积极参与当地共建
以客为根,以信为本。任何时候我们都要把顾客放在经营的第一位,把诚信放在营销的第一位。无客不商,无信不立,到任何时候都是家电卖场不二的经营法则。
成交只是生意的开始,一朝成为我们的顾客,终身享受我们的服务。所以,我们不仅要在顾客精准营销方面下功夫,把熟客与散客,熟客营销和生客营销区别开来,不要把熟客当作生客对待,更要在生客,散客变熟客、常客上面下功夫。这样才会“货如轮转,客似云来”,才是家电卖场的永续经营之道。
--台湾籍3C家电店铺运营大师蔡松基
这就是宝生亭女将“顾客包围圈”的“加减乘除”,也是宝生亭回头客率高达88.6%,拥有越来越多的狂热粉丝的“秘密”所在。(据日媒报道及日文原文相关资料编译、整理
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