88.6%的回头客率！这家温泉旅馆的妈妈桑是怎么做到的？

引言

    拥有开汤1300年悠久历史，被誉为“犹如宝石般美丽”的山代温泉，与粟津、山中和片山津等三大温泉区并称为加贺四大明珠,又被称为“关西的后院”。

   这座古温泉以被称为“总汤”的共同浴池的“浴殿”为中心，集中了饰有红色格子窗的百年老旅馆，广为人知，被称为温泉城廊。白色墙壁映着紫红窗格的古老街道令人倍感温泉情调。

 

 

 
被称为关西后院的山代温泉区

   山中温泉四周为水无川、药师山、东山所围，片山津温泉位于柴山泻湖畔，据说这个湖泊一天之内会变化七次颜色。晴好的日子，在这里，可以望到古木含翠，白山连峰美丽景致。据说，明治前后，山代温泉也是石田梅岩、井原西鹤、松尾芭蕉等等文化历史名人，在此赋新作，泡温泉，喝花酒的聚集地，留下了很多香艳旖旎的传闻轶事。另外，山中漆器等根植于本土的独特文化也使这里名声大振。
   在这里，聚集了17家创业上百年甚至几百年的温泉旅馆，但有一间创业仅90年的温泉旅馆，虽然属于小字辈，规模也并不大。但却以“Repeater（回头客）率88.6%”引起日本媒体高度关注，并一度成为各大媒体的“头条热点”，老板和老板娘还多次被邀请上电视介绍经验秘诀，开讲座传经送宝。

  这间并不起眼的“小店”因何引起媒体的追捧关注？

          那么，在顾客越来越挑剔，选择越来越多，甚至出现“选择困难症候群”的当下，这家不起眼的温泉旅馆如何能够“俘虏”顾客的“芳心”，赢得如此高的“回头率”？

接下来，就请跟着笔者的思路，一探究竟吧。

 

不起眼的小馆，不出众的老板娘

 

首先，简单介绍一下这间“不起眼”的温泉旅馆，介绍一下老板和老板娘。

对。这间温泉旅馆的就是仅有23间日式客房的“宝生亭”，老板是帽子山宗先生，妈妈桑（女将、老板娘）则是自称“四儿の母”的四个孩子的妈妈帽子山麻衣女士（请注意，虽然都有“麻衣”二字，可此麻衣非彼（波多野结麻衣）的麻衣）。

藏在深山里的宝生亭

撸友们大都知道，如同看片儿一般不会关注男主或导演是谁，更关心的是女优的演技和名气。对于日式温泉旅馆来说，老板是谁一般都懒得知道，甚至可能没有人闲得蛋疼去打听。而女将（老板娘）对于日式温泉旅馆来说，那可是吸客吸金（注意：不是吸jing）的法宝，或者说女将对于日式温泉旅馆来说，那是超越老板和一切的守护神式的“存在”。

 

 

被称为日式温泉旅馆“异端儿”的宝生亭女将帽子山麻衣

当然，日式温泉旅馆是一个中国客到日本旅游休闲很纯洁的存在，女将的存在也以其和服淡妆，充满江户时代风情的体贴周到的款待服务著称。

不过，比起同市的被全世界公认的服务之神，连续36年蝉联日式温泉旅馆综合排名第一名的--加贺屋三女将（大女将：小田真弓；若女将：小田绘里香；风中女将（前若女将）长谷川明子），甚至比起山代温泉区其他16家温泉旅馆女将也显得逊色不少。

 

加贺屋三女将不仅是加贺屋的招牌，也是和仓温泉区的招牌

根据作为“天下第一好色男”--宋玉老师正宗嫡系传人，登徒门第七十二代门主的笔者四十多年的审“美”史积累的“美人经”经验来看，平心而论，宝生亭女将帽子山麻衣女士并不是“十分出众”。

    但是，正是这位“美色一般，并不出众”的宝生亭女将，却连续多年斩获“JALAN大赏”招待服务第一名，宝生亭也以回头客率高达88.6%引起游客广泛关注，媒体热捧报道。

那么，正题来了，“美色”并不出众的宝生亭女将的”三大吸客”法宝是什么呢？

【1】“加法”-从参加筵席的所有顾客中发掘准顾客

      与别家日式温泉旅馆一样的是，宝生亭女将帽子山麻衣女士也会像别家温泉旅馆的女将一样，修行一般的日复一日的坚持迎客、接客、陪客、送客“每日の四宗事”：迎客迎到大门外，送客送到水沟里，接客接到鸳鸯浴，陪客陪到客房里，可以说，日式温泉旅馆女将的迎宾送客，进房陪客，绝对是江户时代延续至今原汁原味的“特色”服务。

不过，与别家温泉旅馆女将不同的是，宝生亭女将不仅不仅将款待作为一种极致的服务，还将这种极致服务赋予了“营销”的色彩。

所有的日式温泉旅馆的女将，都会以女主人（老板娘）的身份，出席客人的“筵席”或者进房间为用餐的客人，斟茶、倒酒、添饭，话家常，闲扯淡，拉近与顾客的距离，让客人有宾至如归，回家的感觉。

宝生亭女将则不仅仅从上座到末座，挨个“躏膝”（只移动膝盖，不起身的跪坐）斟酒，有时候还应客人的要求，“饮上一盅”，甚至“与客人打成一片”，载歌载舞，春宵千金（指美好的快乐）。

据说，每天宝生亭筵席多达3-4场，每场平均约2个多小时，麻衣女士场场参加，全程陪同，提供不限于倒茶、斟酒、添饭，还包括“陪饮陪醉，陪歌陪舞”的用餐服侍服务，远远超出一般温泉旅馆女将服务范围，尤其是麻衣女士的“饮而不醉，微醺宜美”，更使其显得“另类”，也因此给前来入住的客人们留下极其深刻的“印象”。

不过，如果仅仅是这些，还远远不够，也不能说宝生亭女将是“天生的营销女神”。最亮点的是：在于顾客打成一片的同时，麻衣女士非常注意收集客人的信息和需求，往往会在饮酒寻欢的时候，恰到好处的把主坐和陪客们“校友会”、“同期会”、“举家游”的信息“套”出来，并在筵席临结束之际，拿出一个装帧精美的册子，请顾客留下联系方式，意向需求。

而这个手册，日积月累逐渐“加法”成了“宝生亭宝典”，为宝生亭88.6%的高回头率立下了汗马功劳。

【2】“减法”-瞄准半径50公里以内的顾客

“宝生亭的常客，主要是居住在半径50公里以内顾客。一般的温泉旅馆为了提高知名度，往往会选择在首都圈范围内打广告，甚至为了接团跟宗教寺院和旅行社走得很近。但我们选择了不参与这种竞争，走自己的‘近距离熟客深耕’之路”，麻衣女将在接受媒体访问时透露。

虽然说，北陆新干线通车之后，距离被大大的缩短了，但是东京到宝生亭（JR加贺温泉站）单程也要花费2个多小时（另大阪/3小时30分；名古屋2小时20分；长野/3小时30分；新泻/4小时）。宝生亭认为，对于花费那么长时间才能够到达宝生亭的“大都市”顾客和目的地并非明确指定石川县或加贺市的外国顾客来说，一则日本是温泉之国（从北到南约有2600多座温泉，有7.5万家温泉旅馆，每年日本约有1.1亿人次使用温泉，相当于日本的总人口数），可以选择的空间非常大；二则，通过充满诱惑词汇的广告吸引远来客的做法，是对顾客缺乏诚意，错误的误导行为。

因此，宝生亭采取了专攻50公里半径回头客的“减法”营销，针对1个小时之内车程，“想来马上可以到”的顾客，通过在当地报纸上做广告，加塞宣传单的方式，展开“低成本，好效果”的宣传攻势。

【3】“乘法”-不仅仅关怀常客，还关心常客的家人

  “家族の笑顔に会える宿”是宝生亭的广告语，翻译成中文大致的意思是：家人像在家里一样欢声笑语的旅宿”。

在宝生亭女将的词典里，前文提到的“宝生亭宝典”里的每一位顾客，都是“1=N”的“复数人”，背后都有一大帮子家人和亲朋好友。

因此，除了每年给常客寄送手写手绘的贺年卡，或者印有客人家庭聚会照片的明信片之外，还会把“我又生了一个小宝宝”，（旅游淡季时）“下月有空房”等等写给家人家书般的“家常话”或者“实用”的信息“呈送”给常客。

【熟客接待八招】

第一招：热情乃接待熟客第一要义;

    第二招：熟人的熟人是生人，生人不要生分，更要热情热心;

第三招：杀熟等于杀未来，不可杀生，更不可杀熟;

第四招：熟客可以慢，不可以骗，多等一分钟，那是自家人的待遇;但不可以怠慢，更不可以欺骗，多卖一块钱，丢掉一辈子的买卖;

第五招：价格杀到底，还要加送礼，小礼品大心意，99度加1度，熟人要有面儿，就得：价格低一点，礼品多一点，态度好一点，心意到一点;

第六招：老顾客，老熟人，只要进店门，就是自家人，不要拽词拽洋文，家长里短说几句，唠唠闲话也开心，公事公办最恼人;

第七招：见人三分熟，就要热得快;能做成是买卖，做不成心不怪;生意更在生意外，买卖不成仁义在;

第八招：只要心不坏，顾客一定爱;只要嘴巴甜，生意做不完;只要不犯错，生客变熟客;只要不糟搞，生意一定好！！！

这种情况谁也不愿意出现，但很常见

此外，每逢母亲节，宝生亭女将还会寄一束康乃馨给常客们的妻子，附上“作为四个孩子的妈妈，我能理解您的辛苦”、“谢谢你总是关照宝生亭”等问候语和感谢词。常客和常客家人生日的时候，还会收到宝生亭赠送的生日蛋糕，让顾客在最重要的日子里感受到来自宝生亭体贴细心的关切。因此，不仅常客，就是常客的家人，对于宝生亭的“挂念”也非常的感动，成为宝生亭的“忠实粉丝”，这便是宝生亭顾客回头率高达88.6%的第二大法宝。

【4】”除法”--不喜欢可以不来，敢和“奥客”叫板的女将

       首先，解释一下“奥客”这个词。来自于百度百科的解释是：奥客，闽南话，从字面上直接翻译就是指"烂客人"（大陆的职业打假人便是“奥客”的一种），亦即：对于商家来说，奥客是挑东拣西、乱讲价、不讲道理，“绞毛的一踏（一米多高，一比吊糟）”（南京话：极其胡搅蛮缠的意思）的存在。

    还是以前笔者常常讲的那句话，“人一上百形形色色”，林子大了什么鸟都有。顾客是永远对的，但有一种顾客除外，那就是-“奥客”！！！

虽然目前，全世界都没有成功或者有效的“对付”奥客的方法或案例，但是，对于“奥客”，委婉拒绝，敬而远之，或者“破财消灾”，“息事宁人”，惹不起躲得起，还算是“不是办法的办法”，也是全世界商家对付“奥客”的惯例。

 

 

 

 

 

与客共饮是宝生亭女将的“特色”服务

“一年过来10次以上的常客大有人在，但是，也有早早预订之后，客房特地留出来，却在当天临时取消预订的顾客。”宝生亭女将说。

有些常客，已经超越了女将和客人的关系，变得像朋友一样亲近。但也有一些顾客，明明是头一次光临，看女将饮酒时豪爽大气，非常放得开，便极尽“挑逗”，动手动脚之能事。

对于第一种像亲朋好友一样的常客，宝生亭女将自然“奉若上宾”，提供像家人一样的体贴周到的“款待”服务。但对于质问“别的旅馆都行，为什么这里不可以”的第二种客人，宝生亭女将的做法是：“对不起，不喜欢您以后可以不来，现在也可以离开，但请尊重我，也请尊重您自己”。

流传最广的买卖生意经

1、生客卖的是热情；2、熟客卖的是周到；3、急客卖的是效率；4、慢客卖的是耐心；5、有钱的卖的是尊贵；6、没钱的卖的是实惠；7、时髦客卖时尚；8、行家客卖精品；9、豪放客卖仗义；10、小气客卖利益；11、享受客卖的是服务；12.虚荣客户卖的是品味；13、挑剔客卖的是细节；14、随和客卖的是亲切；15、犹豫客卖的是放心；16、比价客卖的是信心。天下客买的都是“诚信“!!!

也许正是这种敢做敢说，奔放又不免矜持，泼辣又不乏热情的“异端儿”风格，宝生亭女将获得了常客的“喜爱”，也让很多准备伸出咸猪手的“奥客”无奈。

宝生亭也通过赞助高尔夫球比赛等积极参与当地共建

   “我是那种想说就说，想做就做的，不能忍耐的急性子。喜欢我的客人大有人在，当然讨厌我的客人也很讨厌我（笑）。扮演好女主人的角色，真实本色不做作，我自己也轻松，大多数客人也喜欢这样的我。常客们都喜欢‘不虚伪做作，本色出演的我’，不是吗？”宝生亭女将如是说。

                                      【青岛海景酒店熟客两部曲】

     第一步：针对第一次来店的客人，通过细微、个性、亲情化的服务，给客人留下深刻美好的第一印象，使之成为“回头客”；

    第二，针对“回头客”越来越高的需求，提供包括但不限于礼宾可以叫出顾客的尊称在内的更细腻的个性和情感化的服务，使之感觉“常来常新”，成为忠诚顾客。

     该做加法的时候做加法，不放过一个接触顾客，了解顾客需求的机会；该做减法的时候做减法，只做50公里半径顾客的营销，不做能力之外的事；该做乘法的时候做乘法，不仅仅关注常客，还关心常客的家人和朋友；该做除法的时候做除法，把那些不仅仅给旅馆带来骚扰和麻烦，还有可能影响常客看法和入住感受的“奥客”排“除”在外。

以客为根，以信为本。任何时候我们都要把顾客放在经营的第一位，把诚信放在营销的第一位。无客不商，无信不立，到任何时候都是家电卖场不二的经营法则。

成交只是生意的开始，一朝成为我们的顾客，终身享受我们的服务。所以，我们不仅要在顾客精准营销方面下功夫，把熟客与散客，熟客营销和生客营销区别开来，不要把熟客当作生客对待，更要在生客，散客变熟客、常客上面下功夫。这样才会“货如轮转，客似云来”，才是家电卖场的永续经营之道。

--台湾籍3C家电店铺运营大师蔡松基

这就是宝生亭女将“顾客包围圈”的“加减乘除”，也是宝生亭回头客率高达88.6%，拥有越来越多的狂热粉丝的“秘密”所在。（据日媒报道及日文原文相关资料编译、整理