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中小药店店员培训(22) - yl77728的日志 - 网易博客

第三节  性格未定型顾客及其接待方法

所谓性格未定型顾客,即未成年的顾客,也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。

随着人们生活水平的提高,小顾客也开始到药店购药,成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景:

例一:

小孩怯怯地说:“叔叔,我要买一盒‘999皮炎平’”

营业员毫无反应,像没听见一样。

小孩又说了一次:“伯伯,我要买‘999皮炎平’”

营业员这才吭声:“‘999皮炎平’,仿佛刚反应过来,这才粗鲁地回应一声,懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘999皮炎平’“钱呢”接过钱,将药递给小孩,连谢都不谢一声。营业员可能看对方只是个小孩子,不必要和他客气一番。

例二:

一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店,“阿姨,买皮炎平”

营业员问:“要哪一种的?”

小孩子犹豫不决:“到底要哪一种?”要哪一种呢,小孩把家长告诉的品牌忘了,正在想。

营业员说:“快点决定。这个好不好?不要?这个呢?就这个好了。”营业员半强迫地将药品塞在孩子手上,孩子只好把紧握手中的钞票交给营业员,垂头丧气地走了。

小孩子一般爱憎分明,他们绝对忘不了药店营业员的第一印象,并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满,后果相当可怕,因为他们虽是小顾客,但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。

    如何对待小顾客,这个总是应该仔细研究。

例一例二中的药店规模虽小,但也是销售的一环,营业员的应对态度十分重要。例一中的营业员是不合格的,他本应该主动热情地接待小顾客,家人责备,正在认真想品牌。而营业员焦躁的催促,往往会使他感觉:“这个营业员看我是孩子,瞧不起我,回家告诉妈妈,下次不来了。”而聪明的营业员则会让孩子慢慢想,并且提示,确定之后,就会成为本店的常客。

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