第七节 慎重型顾客及其接待方法
有些人处世谨慎,凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上,例如:
营业员提出自己建议后说:“……,所以,我认为这种适合您。”
可顾客瞧着旁边那一种说:“这边这种好象也不错,说实话,我最喜欢那种进口药,就是价钱太贵了些……”
营业员说:“太太,一分钱一分货,进口药,价钱自然要高些,您看这一种行不行?”
顾客有些为难:“可是,和我原行的打算有些出入,按照您的说法,先前那种质量似乎不太好。”
营业员急忙解释:“不不,我不是这个意思,那种质量也很好。”
顾客此时一脸疑惑:“我都给弄糊涂了!”
可营业员却仍极力推荐:“太太,这种也不错,我觉得它非常适合您。”
顾客已打了退堂鼓:“是吗?我看还是到医院看大夫吧,麻烦您了。”
可怜的营业员,虽然心有余,而说服不足。我们答这种嘴里说:“下次再来”而空手而归的顾客称之为“慎重型顾客。”营业员的热心推荐,反而使顾客犹豫不决。
例二:
在某药店内,A、B二位顾客正在挑选药品。
A顾客说:“这种进品的很不错,可是价格贵了点。”
营业员解释道:“可是,同一种药品,在前面那家店里却很低。”
营业员有些不解:“是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的,不会比别的药店贵。”
这时B插话时来:“A说的没错。能不能算便宜一点儿?”
A补充道:“您是说不能降价吗?那我们下次再来吧,可别买贵了。”
可见,慎重型顾客和探价型很相像,不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么,只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标,只是交涉到最后才决定抽身逃走,俗话说:逃走的鱼儿特别大,店方必须反省,为什么顾客会空手而归?
总结例一中的失败之处,可看出营业员推荐药品时厚此薄彼,这样反而会使顾客失去信心。遇到这种情况,营业员可以多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益,引起对方购买欲后,再催促其下决心。
对于例二,店方应了解到有些顾客为了要求减价,故意说其他店便宜些,因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道,然后严肃地说:“请您再比较看看。”如果顾客回头再买时,一定要保持殷勤有礼,不可摆出高姿态。
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