销售技巧
销售步骤:售前准备,售中技巧,售后服务。
一、销售前准备:仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整 ①仪容仪表。服饰:干净、整洁、职业装、黑色皮鞋 面部:微笑 微笑训练方法:把手放脸前,双手往两边作拉动作,想象微笑的样子;双手放脸前,双手往上轻轻拉动,想象笑的样子;或者人说“茄子”“七”的时候会出现微笑的样子。 尽量不佩带饰品,假如要佩带饰品,尽量佩带小巧的饰品。 女性化淡妆, 头发:男性干净,整洁,前不及额,后不盖领;女性,干净,整洁,长头发盘起来,或用发夹夹整齐,避免披头散发。 站姿:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 坐姿:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。男性,可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。女性,入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。 跨姿:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。 口腔:保持清新,洁白,上班前不喝有刺激性气味的食品,比如:大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口,也可咀嚼香口胶,清除口气,清洁牙齿。 气味:体味较重者,可喷撒淡味香水。 ②卫生环境。保持干净整洁,地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音,顾客较多时播放轻柔音乐为佳。 ③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。 ④商品知识。熟悉疾病相关知识,如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。 ⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信,对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心,能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。
二、售中技巧: 1、接近顾客的七种时机 (1) 顾客注视特定产品的时候 (2) 用手触摸产品时 (3) 顾客表现寻找产品的时候 (4) 与顾客视线相对时 (5) 顾客与同伴交谈的时候 (6) 顾客放下手袋的一段时间内 (7) 探视展台或展柜的客人
2、推销产品时应采取的步骤 吸引顾客的注意力,促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。 充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。 激发顾客的购买欲望。 促使顾客采取购买行动。 推销产品应遵循的原则 (1) 指出使用产品给顾客带来的益处 (2) 把顾客的潜在需要与产品联系起来 (3) 通过产品演示,比较差异,突出优点
3、介绍产品时的一般技巧 耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题; 以热情的口吻来客观介绍、解释产品,语言要流畅自如,充满信心; 用语应表示尊重;永远不要用命令性的语气,只能用请求性的语气; 拒绝场合应用对不起和请求性的语气; 不能妄下断言,要让顾客自己去进行决定; 在自己的责任范围内说话;多说赞美和感谢的话。 推销要点要言简意赅,有针对性地强调主要特点,不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度,不要急于把所有的产品特点一口气讲完,要让顾客有思考的时间,循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可; 引导顾客提问,以把握顾客的需求心理动态,对顾客的提问要立即回答,以免顾客失去兴趣; 尽量使用客观的证据说明产品特性,避免掺杂个人主观臆断;介绍产品时不要扩大其词,以免给顾客以吹捧产品的感觉,引起反感; 尽可能地让顾客说“是”,而不说:“不”。 尽可能让顾客触摸、操作产品,以增加其购买兴趣; 充分示范产品,增强说明的效果,说明或示范时要力求生动;要边示范边讲解,示范时间不宜过长,也不宜急于推销产品。
4、顾客的分类 一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外,还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者,而你们在售场中常会遇见以下几类顾客: 白领人士这类人有一定的事业基础,对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。 金领人士这类人拥有了一定的名和利,他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序,因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作,但收入有限,对这类人群来讲居家过日子是最重要的,因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行,最重要的是经济实用的, 最后一类工作不稳定,收入相对来讲也不如前面的那些人,虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高,但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。
5、营业用语的技巧 6、注意事项: (1) 不宜站在顾客身后侧后方介绍,应在正前方或侧前方,距离顾客1—1.5米左右。 (2) 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方,目光要自然柔和,保持自信。 (3) 介绍产品时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行购物的参谋。 (4) 不可以衣冠取人,对所有顾客均保持平和态度。 (5) 只有当顾客问到价格时,促销员才宜谈产品价格。“先价值,后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题,促销人员不要急于回答,等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题,促销员应该立即回答,切不可避而不谈。 (6) 如果顾客对价格产生异议,促销员应通过对产品的详细分析,使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见。 要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及,应以公正客观的态度来评价对方的产品,切忌贬低对方。
售后服务: 对一些特殊品类的商品,如:大型器械、电子产品,必须督促顾客填写好保修卡,售后一周内,必须回访消费者,指导消费者正确保养、使用产品。 对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。 |
联系客服