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一、开场白

大家好，我叫***，记住我的名字很容易。

其实，每一个销售代表都希望取得好的成绩，而要取得好的成绩，善于与人打交道是很重要的。爬山要懂山性；游水要懂水性。做隆力奇要懂人性，懂得客户的心理和心态，才能更好地与之交流。

今天与大家分享的主题是：顾客心理与心态分析。人性是最复杂的话题。有人说：母生十子，十子各不同，但是不管怎么不同，还是有章可循的。

二、四种不同性格的顾客

在心理学上，人的性格可以分为四类：活泼型、完美型、力量型、和平型。

首先向大家介绍一下“活泼型”。活泼型的人是一个善于表达的社会活动家，他们喜欢表现，很乐观，很豁达，但缺点是：易变、缺乏耐心。所以，对于这一类朋友，要先让他有充分表现的机会，多赞美他的豁达、爽快，与他谈话要简单、充满活力，多分享产品的感受，要尽早下单把产品送到他的手中。

比如说：“小王，好久不见了，你是越活越年轻了！”“嘿！这件衣服挺漂亮的吗？很时尚哦！”“在哪买的? ”“在我家隔壁那家商场。” “唉！最近是不是很忙？”“哎呀！忙死了，公司的事多得要命。”“哎呀！人就是这样的，能者多劳。不过，千万别把身体给累坏了！”“唉！我经常吃保健品，觉得精神越来越好了。而且，周围的朋友也说，我好像比以前年轻了！你看是不是真的，而且我把这种感受，分享给很多朋友。他们每个人吃了以后，都不再像以前年那样疲倦了。你这个大忙人，身体消耗那么大，应该试试呀！”“真的！”“我能骗你吗？唉！爽快点，你这个人真是的，一个人爽快点还有什么嘿嘿嘿的。”“好吧，那就试试看吧！”“晚上，我给你送过来，你一定能变得越来越漂亮的！”

第二，“完美型”。完美型的人是中立的分析家，他们非常中立、追求精益求精，但其缺点是喜欢吹毛求疵，缺乏判断力。一般来说，他们讲话都很周密，喜欢用数据证明产品的科学性、效果性、安全性、性价比等。在与这类人交流的时候，说话要精确，可适当引用一些名人、专家的话，强调产品的与众不同、出类拔萃，同时要更多地给与他们关怀和体贴。由于隆力奇的产品品质卓越，应该是完美型的人最喜欢的产品。但是，如果你的专业能力不到位，话讲得不清楚，也不容易成交。

我有一个朋友，就是这种类型的人。当我向他介绍产品的时候，他就有很多问题。比如说：“它好在哪里？”“价格你不觉得太贵了吗？”诸如此类。对于这一个朋友，我首先夸他是一个精明的消费者，接下来，我把隆力奇在全中国乃至全世界取得的一些瞩目的成绩一一告诉了他。在以后的日子里，我不断的给他一些书籍及指导，注意完美型最需要的就是数据和体贴。

第三类，“力量型”。力量型的人是左右别人的终极者，他有天生的控制欲、争强好胜、重视效率，但缺乏耐心。他要么打断你的讲话，要么你讲的话权当没听。对于这样的人，一定要给他足够的成就感。他通常很容易给你提些难堪的问题，千万记住，不要反驳，反驳了，虽然似乎是你赢了，但从此以后就失去了这样一个顾客。并且多赞美他与众不同的领导天性，对他要多听少说，以满足他的控制欲。

有一个公司办公室主任，我去向他介绍隆力奇的时候，他很不客气。他说：“我哪有时间听你的讲座。”“你说你的产品哪里好？”“我们单位老周，一直都在买隆力奇的产品，还用它的保健品，效果蛮好的。”“好？好在哪里？好的东西，还用走街串巷，真是好的东西，放在商场都被抢光了。”很多人听到他这样一些话，可能立马就会觉得，怎么会这样，不讲道理，噼哩啪啦的就是一顿牢骚。但是，这个时候，如果你静静地听下去，等他把牢骚发完以后，你可以引导他。我是这样跟那位办公室主任交流的——“其实，隆力奇产品就像你说的，并不是万能的，眼角一旦形成很深的皱纹，想保养到一点都看不出来，就不容易了。所以我们一定要提早预防。你今天做到办公室主任也不容易，现在皮肤还真不错。如果你从现在开始就用隆力奇产品，可以很好地保护好你的皮肤。你的影响力这么强，我还指望你未来为我介绍更多的朋友呢。如果产品不适合你，我是不敢随便介绍给你的。”“哦，那试试看吧！”“我看哪些东西是最适合你的。”于是，我就给他做了一些产品介绍，他很爽快地买了一些产品。透过这个案例不难看出，力量型的人最需要的就是成就感。

第四，“和平型”。和平型的人是耐心、随和的亲善者。他通常会拘谨、谦虚、与世无争，缺点是犹豫不决。他表面上好像不主动，只是静静地倾听别人，所以在生活中人们很容易忽视他。但是这种人内心渴望被认同，他们不喜欢表达，所以要通过肢体语言来了解他的内心世界。这种人比较随和，所以适当地主动推进与他的交流，易于成交。

我以前的单位就有这样一位医生，当我做隆力奇的时候，他对我说，“我是不想去抛头露面的。”但是，我去跟他介绍产品的时候，他说：“哎呀！这个产品太贵了！”我当时做隆力奇时间不长，不知道怎样与他沟通，于是我开始准备放弃他。当我在与其他人沟通的时候，我发现他静静地在旁边听。我心想，也许他对隆力奇还有一点兴趣，于是我把一些隆力奇的洗手产品，拿到办公室去洗手。他有时候也会尝试着用一用。我甚至会把一些资料放在抽屉里面，他有机会也会去看一看。有一天，我们坐在一起的时候，我就跟他讲，“我俩在一起太有福气了，你一直默默地支持我的工作。我今天的隆力奇事业能做得这么好，其实与你对我的支持是分不开的。你开始没有用隆力奇产品，但我每次去和别人分享的时候，你都在旁边用眼神鼓励我，给我很大信心。”“哪有呀，真的！”“其实你可以试一下隆力奇的产品，这些产品你会觉得很贵，但用过之后，你会觉得实在是物有所值了！比如洗手产品，很安全，一点都不刺激手。”“对！确实是这样的！”“你不妨试试看！你也是一个生活有品味的人。我们赚钱就是为了更好地享受美好生活，用这些东西对你非常适用。”“好吧！那就试试看。”于是，他从一款产品的使用到越来越多的产品，而且还介绍到他的朋友去尝试隆力奇实验。那个朋友现在已经成为团队很多了。

三、顾客的七种心理和心态

当然，一个人可能在某一方面比较典型，或者综合着不同类型的某一些特点。我们根据他的不同性格类型可以与他做不同的沟通，其实，顾客普遍还存在着其他一些心理和心态，我们要把握这些心理和心态，以便与顾客沟通时可以做到有的放失。

第一，比较多见的就是怀疑、防备的心理。很多人在生活中，上过当，受过骗，所以他们会时刻提醒自己：“千万别听他的，小心遭人宰”；或者他们道听途说一些对隆力奇的传言，会对隆力奇产生很多的怀疑。他们会质疑说：隆力奇以前不是做传销的吗？传销的东西都很贵，你还不是想赚我的钱？东西真的像你讲得那么好吗？所以，我们在与顾客交流的时候，一定要先把自己与顾客之间的距离拉近，让顾客觉得你诚实可信、有人情味，这样一来，顾客的防备及偏见就会烟消云散的。比如，可以这样对顾客说：“我特别理解你，因为以前我也是消费者。我当初听到隆力奇的润肤露、沐浴露介绍时，我也觉得挺贵的。那时我还住在单身公寓，经济也不是很宽裕。后来看到隆力奇的一些产品示范，从量上算下来，感觉还是很便宜的。因为隆力奇产品性能卓越，一直是正规经营。隆力奇现在可不是传销模式，而是店铺加营销代表的模式。我们是抬头不见低头见的人，我能骗你吗？”

有一次，我的一个朋友打电话给我，要一支牙膏。我很高兴给他送去，他知道我当时已经做到了营销经理。“你还为一支牙膏送过来。”“对呀，我今天并不是看重这一支牙膏，而是你对我的信任，这个才是我最看重的。”他听了以后，若有所思地点了点头。过了一段时间，我再去他们公司拜访的时候，我又向他介绍了一些产品，他在很多产品中只挑了隆力奇的蛋白粉和雅研的美白精华素。不管怎么样，我一直感激他对我的支持。时间长了以后，我们渐渐成为很好的朋友。没想到，有一天，他突然打电话给我，“刘医生，你过来一下，我要买很多产品。”我说：“好呀，你要什么产品？”“你把那个价位单拿过来。”我说：“好呀。”结果，我把所有的价位单和产品都介绍给他，他竟然一口气要了几千块钱的产品，我觉得很奇怪，就问他：“为什么我一直向你介绍产品的时候，他就是死活不用，但是过了一段时间之后，你却这样的大气，一口气要了几千块钱的产品？”他回答说：“其实，第一次你给我送牙膏的时候，我看你态度挺好的，而且非常友善。我怎么样用不好的眼神跟你交流，你也不生气。而且你有一句话，我很感动，你说：你并不在乎这一支牙膏赚的钱，最重要的是在乎我对你的信任。当时我就觉得这个人蛮有意思的。以前我没有用过隆力奇的产品，都是用其他品牌的产品，另外，我也不敢随便再去换其他产品。每次你向我介绍隆力奇产品的时候，我又觉得不太好意思，所以每样东西只用了一款，但在不断的使用过程中，我觉得隆力奇产品真的如你所说，真是物有所值，甚至是物超所值。所以，我很乐意和你交朋友，作为你的忠实客户。”我当时简直高兴坏了。我们之间就这样逐渐地建立了信任关系。有了信任，才能让他成为一个忠实的顾客。后来他还对我说，“只要隆力奇未来需要营销人员，我将第一个成为你的合作伙伴。”

第二，从众的心理。有几个朋友带着小孩出去玩，小孩在一边吹泡泡糖，看他们天真活泼的样子，大人们露出欣慰的笑容。突然有一个小孩把泡泡糖吹破了，泡泡糖贴的满脸都是，大人们看到孩子滑稽可笑的样子，都忍不住哈哈大笑起来。旁边有一个瞎子，他也跟着笑起来了。这些人觉得很奇怪，瞎子又看不见，他怎么会笑呢？瞎子说：“我听到你们都笑，我想一定好笑。”这就是一个很典型的从众的心理。

在商场，哪个柜台顾客多，其他的顾客也都想挤过去看看；哪种商品卖的多了，你可能也会过去买一些。对这样的顾客，我们也可以根据从众心理告诉他，这样让顾客产生一种想法，让他知道大家都在用，他不用就觉得不合适，他就很容易产生一种想用隆力奇产品的感觉，从而主动下单。

第三，贪便宜的心理。难道你不想花很少的钱买到价值更高的产品？一般人都喜欢在讨价还价中占些便宜。在销售中，我们经常会遇到有些顾客这样说：“产品是不错，就是太贵了。我们是朋友，在你这儿买只能比在别人那里买便宜些才行。今天在你这儿买有什么优惠呀？”所以，在做隆力奇销售的时候，不能让顾客有吃亏的感觉。一般来说，应该先谈产品价值再谈产品价格，因为这样可以证明商品价格的合理性。

以每次使用量作为计算单位，使他感觉会便宜一些，你把隆力奇的产品跟顾客讲清楚，他们会认同隆力奇的。同产品比价钱，同价钱比品质。隆力奇的产品有绝对的优势，用隆力奇不但物有所值，而且物超所值。你可以对顾客说：“我们都是好朋友，我也不能亏待你。你办一个优惠顾客卡，这样就可以享受8折优惠，而且还可以积分，积累到一定数额，还可以用一块钱买到超值的产品，真是非常合算的。”或者说：“来来来，今天也不能让你白来，给你免费修修眉，给你免费做个美容，让你用一用世界销售量前五位的雅研产品。”总之，你应该让顾客觉得他真的有便宜可以占，除此之外，你还可以给顾客提供一些月刊或者单页的产品说明。所谓“送人玫瑰，手留余香”。但是，一定要记住：999朵玫瑰，不要一次给送光了。因为送光以后，别人就很难对你再有印象了。所以，每次送给顾客一点点东西，他不但能够记住你，未来他也很容易记得你，这样就会产生购买机会。

我们逛商场的时候可能都遇到过有这样的情况：商场会把一些吃的东西摆出来，免费让你试吃，于是，就会有一些人去试吃，有的人试吃完以后，多多少少都会买一些东西。我自己就是这样的，一般情形下，我在外面试吃东西，如果空手离开就觉得不太好意思，不买就好像对不起别人的真情真意。

有时候，有些顾客会说：“在别人那里，除了可以打8折以外，还有更多的折扣优惠。你能不能再便宜点。”记住，千万不要受他影响！因为随便打折会扰乱市场，削到的是自己的利益，折损的是自己的将来。你可以对顾客说：“如果你在我这边买东西的话，我除了可以办优惠顾客卡给你打8折外。我还可以免费的长期给你提供美容和营养的咨询服务。”有很多人愿意去住五星级酒店，就是因为五星级酒店的服务跟其他星级酒店的服务有所不同。这说明，服务本身是有价的。当顾客能够理解这一点的时候，价格就不再是最重要的问题了。

第四，好奇的心理。有一个书商，他的书一直都不畅销。于是他就找到总统，请总统去看一本书。总统很忙，没有仔细看，就点了点头说：“不错”。第二天，书商在书店门口打出一个广告语：“总统说不错的书”，就这样，他的书马上被一抢而空。书商尝到了甜头，第二次他又拿了一本书，让总统过目，总统看过以后，心想上次他竟然用我说的一句话大打广告，今天不能再上当了，所以总统就说：“糟糕透了。”书商点了点头，说了声谢谢然后就走开了。第二天，书商在书店门口又打出了一个大幅广告：“总统说糟透了的书”。结果他的书又被一抢而空。过了几天，书商又去找总统，总统心想我上次说不错，他利用我说的话；我说糟透了，他还利用我说的话。我这次可不能随便说话了。所以，这次总统什么意见都没表达，书商看看总统不说话，说了声谢谢然后走开了。过了几天，他又在书店门口竖了大牌子说：“总统不敢发表任何意见的书”，结果他的书又十分畅销。

其实，这就是人们常有的好奇心理。我们卖产品不如说是卖观点，卖对生活的一种热爱。你可以向顾客讲述使用产品之后的一种感觉，比如说，用了雅研护肤品和彩妆，能够让她变成非常美丽动人的小姐，走在路上，会产生塞车的效果，男士会一直看着她目不转睛，甚至碰到电线杆子都不会回头的。你还可以跟顾客讲，你有没有发现，做隆力奇很长时间的一些朋友，都比与他同年的人显得更年轻、更健康。等顾客产生好奇心理的时候，你再告诉他“秘诀”就是他们用隆力奇雅研。

第五，虚荣心。每个人都很喜欢被赞美，你要尽量满足对方的虚荣心。有时候，你明明知道对方说话有时会有吹嘘的成份，也要假装糊涂地附和一下。记住：讲实话不如讲好话，讲好话不如讲对方所希望听的话，只要不是原则性的问题，我们就不必去追究。

比如说，有一对男女，男的正在炫耀女的有多么漂亮的时候，你马上应和说：“真是太漂亮了，简直是百里挑一，你的眼光实在太棒了。你看她的皮肤又白又嫩，眼睛水汪汪的，这么美的小姐，你可要好好保护她哟！买一套雅研的产品送给她，她一定非常高兴。”千万不要讲，“漂是漂亮，但皮肤干了一点，如果用隆力奇的滋养系列，她一定会变得漂亮的。”这样的话，就会引起他的不高兴，生意自然就很难达成。

还比如说，有一天，遇到一个小姐正在炫耀她的裙子很漂亮。你马上可以走过去说，“小李，这条裙子真是漂亮呀！你穿着这条裙子显得更加苗条，非常时尚。这样漂亮的裙子大概要花两三千块钱吧！”“对呀！我这条裙子很贵。”“你真舍得，你这个人就是很大方。”“当然了，人不能亏待自己嘛？”“对，人是不能亏待自己的，你这么漂亮的裙子。我告诉你用隆力奇的洗涤产品最合适了，洗得又干净又飘逸，而且不会产生静电，回头率会更高。你这个人是对生活品质有着高要求的人，一定要用这个产品。试试看，你一定会很喜欢它的。”她会说：“行呀。”在交流中，你满足了她的虚荣心，她会很快接受隆力奇的产品。

第六，被重感。互相尊重是交流和沟通的基础。不管是谁，你一定要配合他，积极给他建议，及时地给他认同。你一定要发自内心地去赞同他，语言、面部表情都要表现出一种在乎，眼睛要告诉他我真得很在乎你。记住：肢体语言是最有说服力的。你表现应付他，是逃不过他的眼睛的。不少人都喜欢唱这首歌：“特别的爱给特别的你，你的眼睛逃不过我的心灵”。事实上，人是有心灵感应的，很多人太注重自己的隆力奇事业，却忘了顾客的感受，结果，失去了很多的机会。

有一个老人，找到一个营销人员，想买一套儿童营养系列产品，奖励他的孙子。当他找到这个营销人员的时候，一直在讲他的孙子多么的争气、学习成绩多么好、多么聪明。这位营销人员却急于把他的产品销售给着这位老人，所以就不断打断老人的话，导致老人从刚开始的兴致勃勃到最后垂头丧气。老人对这位营销人员说，“小伙子，我今天也没带钱，下次再来买。”这位营销人员百思不得其解心想：老人来的时候，就是说，要买一套儿童的营养系列产品。怎么突然又不高兴走掉了呢？这位营销人员不知道，是因为他自己没有在乎这位老人的感受。因为老人很欣赏孙子，觉得孙子是他的荣耀，处于对孙子的喜爱，他来买一套营养品，奖励孙子。结果营销人员却不在乎这位老人的感受，所以，生意是没有办法达成的。这实在是太遗憾了。假如当时转移一下注意力，生意也就做成了，功夫在事外。虽然是一次生意，但一定要懂得他的心意，做到他很喜欢你，生意就很容易达成。其实，我刚开始做隆力奇的时候，有很多的朋友和我接触，我也是急于把隆力奇的产品介绍给他们。他们在讲话的时候，我不断地去打断他们。结果，眼看着很有希望的生意吹了。后来，有一位有经验的隆力奇营销人员不断地指点我，我开始注重把生意放在交朋友上面，结果很多人慢慢地越来越喜欢我。因为他们对我的信任，纷纷开始接受我的产品。事实上，今天做隆力奇的人很多，顾客不在你这里买，可以在其他人那里买。顾客为什么要在你这里买呢？就是因为出于对你的信任，所以你一定要记住：你要注重顾客的感受，只要你让顾客感觉到被重视，你的生意就会越做越容易，越做越好。

第七，讲义气。很多朋友关照你，是出于对朋友的情义，讲义气才买你的产品，所以，建立交情、赢得信任是非常重要的。假如你心存感激的话，我相信你一定会赢得越来越多的支持。

我还有一位顾客，他的经济条件很好，我跟他介绍隆力奇事业，他开始并没有接受。我认为，你不能希望全世界的人都会跟你去做营销，但是决不意味着他们不能不帮到你的事业。我的这位朋友用的产品都是很高档的，但就是因为我不断地向他介绍，他对我产生了信任。他说：“是朋友，还是应该帮帮忙的。”所以，他就开始转用一些隆力奇产品，隆力奇产品就是不怕你用，你用了以后，就会爱不释手，于是，他渐渐地成为忠实的隆力奇用户。今年我受邀去了巴黎和威尼斯，回来的时候，我没有忘记给他带一个小小的巧克力，以感谢他对我一直以来的支持。他说：“其实我真的很感谢你，你真是一个很有心的人。我只是换个产品用一用，我不在你这里用，还得在别的地方用。你每次都把我记在心上。”“假设没有你们的支持，我哪有今天的成功？你一定要相信我，我永远都不会忘记你的。”没过多久，他又打电话给我：“刘医生，你给我再送一套营养食品和一个滋养的套装。”我很高兴给他送过去，我心想：他不是刚买的产品吗？没有多长时间，怎么又买？他说：“不是我用，我是给我妹妹买的。我心想隆力奇的产品真的很不错，我应该多给你帮忙，多去介绍一下。那天我给我妹妹讲了以后，她也比较认同，所以她也想试用一下。”我对他说：“我是真的太感谢你了，我的成功是和你分不开的。”

对于每个人对你的支持，你一定要发自内心地去告诉他们，真的很感谢他们，真的很在乎他们。他们心里也自然会产生感激之情。我们常说：“好话一句，做牛做马都乐意。”别人给你那么多帮助，你难道说句好话都不愿意吗？

给大家讲一个故事，说有一天，有一个人在路上遇到一个陌生人便问到：“先生，去前面的那个村庄有多远？”陌生人说：“往前走。”他说：“不是的，我想问问去前面的那个村庄要走多长时间？”陌生人又说：“往前走。”这个问路人觉得这个人很奇怪，怎么只是说往前走，我自己还不知道往前走？这里只有一条道。当他走了几分钟之后，后面那个陌生人马上追上来对他说：“你往前大约再走两个小时，就可以走到前面那个村庄了。”这个人觉得很奇怪，他转过来说：“我刚才一直问你往前面的村庄有多远？你却只告诉我往前走，往前走。我走了几步，你为什么才告诉我要两个小时？”这个陌生人说：“因为我不知道你走路的速度多快，我怎么知道你要走多长时间？”

这个故事告诉我们：很多事情在做出决断之前，一定要通过了解、聆听、掌握对方的肢体语言、提问等多种方式，判断对方的心理及心态，并做出相应的应对。当然，顾客的心理和心态是非常复杂的，在这么短的时间内我也不可能讲得更加完整。希望大家在未来的工作中，不断地摸索、不断地总结，我也希望今天的演讲能对大家有所帮助。祝大家的隆力奇事业越做越好!