【赢销典】工程机械客户类型辣么多，如何通吃？

说起客户类型，每个卖工程机械的都能说出几种，甚至十几种。前几天我在整理客户类型时，忽然犯了密集恐惧症。太多了，也太杂了，我试图从不同的角度去归类，结果都有瑕疵。今天拿出来和大家探讨，真诚欢迎前来拍砖。

谨慎型	从众型	多疑型	顽固型	好胜型
冲动型	情感型	理智型	寡言型	自尊型
便宜型	求新型	稳健型	盲目型	高傲型
随和型	便利型	较真型	虚荣型	杀价型
安心型	爽快型	内向型	笼统型	盲从型

我们先杂乱的列出来，可以看出都有点道理，或许还能看出某个可爱客户的影子。您先不要向下滑屏幕，先想想还有哪些类型？哪些类型重叠，需要去除？再想想如何从不同的角度进行分类？

我们北京智典公司先列出一种分类方式，尽管还不理想，但也希望能够抛砖引玉。

按沟通习惯	随和型	谨慎型	高傲型	挑剔型
按认知程度	盲目型	从众型	便利型	精明型
按成交速度	慢热型	犹豫型	冲动型	爽快型
按价格敏感	安心型	理智型	多疑型	便宜型
按竞争偏向	求利型	摇摆型	情感型	惯性型

我们之所以按照上面的方式进行划分，主要是基于我们认为：销售要按流程走，只有流程正确，才能最快地走到成交。过程中，可能会忽快忽慢、停滞，或是小转向，这都不重要，因为大方向没有变。假设没有按流程走，慢些还能忍受，假设被友军抢先，出局的概率可能会大些。这就像筑路机械修高速，基层没压实，水稳层就可能出现结构问题，面层平整度和密实度肯定不合格。

我们认为结合客户分类，至少有四项工作要依次进行，具体如下图：

首先把自己推销出去

在客户拜访环节，我们可以遇到形形色色的客户，按性格、按心理、按经历划分都可以衍生出若干种类型。就像前文中提到的内向型、好胜型、虚荣型等等。客户类型虽然众多，我们应该从哪个角度切入？我们可以一一列举客户类型，但意义何在？我们做工作要精细，而不是细碎。工作要有主线，而不是把犄角旮旯都翻个遍。

按沟通习惯

随和型

谨慎型

高傲型

挑剔型

个人认为，按沟通习惯分类最重要。我们拜访客户的目的，就是为了和客户沟通，做好了解和宣传工作。了解客户情况，宣传个人、公司和产品。我们按沟通习惯，有些客户好接触，有些客户不太好接触。老客户往往随和些，陌生客户一般会谨慎。大客户高傲型并不多，往往是暴发户会自豪些。这也能理解，谁不是从年少轻狂时候过来？谁都需要扬眉吐气一把？挑剔型客户虽然不好接触，但只要对方挑剔你，说明你还有机会。假如客户属于一朝被蛇咬十年怕井绳，或是一棍子打死一船人，你该肿么办？

什么叫拜访成功？你有收获就是成功。直接的收获包括客户拓展、意向信息收集、市场情况收集等。间接的收获是“客户认可你、信任你”。只有这样，你才有下一步的机会。仔细回想一下，往往先取得间接收获，才会取得直接收获！当然，你运气好，碰上一位好客户也会有直接的收获。可是你能保证客户不先打量打量你，就告诉你市场信息？客户不了解你，就告诉你他的邻居要买机器？

把自己推销出去，需要真诚和专业。你是个什么样的人？你的经历如何？你的学业、从业经历都在证明你能否为客户提供专业的服务。你的业绩如何？你的业绩说明有多少客户选择了你，也决定你在公司里面有没有地位和权限。有些销售人员在客户面前过度保护个人隐私，客户看你就像隔着一层纱；有些销售人员和客户自来熟，看似很快热络起来，但只能是浅层的沟通，没有实质性内容；有些销售人员专业知识和行业知识不扎实，只会递烟、叫哥，这样就能把自己推销出去？

让品牌在客户心里扎根

什么是品牌？品牌就是一种感觉。徐工、三一和中联，你的感觉一样吗？产品不同、服务不同、公司处事风格也不同。现代营销学之父科特勒在《市场营销学》中定义，品牌是销售者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。虽然销售者在长期向购买者推广品牌，但购买者的品牌认知也大相径庭。

说到品牌认知，首先是整体认知，即品牌的整体印象，其次要有局部功能和性能认知，最后是应用和服务效果。工程机械客户水平参差不齐，对品牌认知也差异巨大。如下表，有认知混乱的盲目型，也有认知明晰的精明型。有参考众人意见的从众型，也有侧重方便的便利型。

按认知程度

盲目型：认知混乱，搞不清优缺点

从众型：认知有限，主要参考众人意见

便利型：认知或多或少，侧重便利程度

精明型：认知明晰，购买稳健理智

客户品牌认知不同，我们应该怎么办？对待盲目型和从众型客户，反正客户也不懂，直接忽悠客户就行了？以前有个词叫信息不对称，现在工程机械客户越来越成熟，再加上网络发达、资讯丰富，靠忽悠基本已是过去时。即便再盲目的客户，手里也有个手机，一定装有微信和百度。即便是单纯从众的客户，也要找到他认知世界的那个“众”，才会“从”。只有帮助客户认知清楚，才能更有机会。对便利型客户，不但要帮助其认知清楚，还要提供个性化服务、融资分期条件、高层沟通渠道等便利措施。对于精明型客户，倒是不用太多操心认知，而是应该长跟慢进、以需定购。

帮助客户认知清楚，说起来容易，做起来很难。问题的关键，不是要你把一个盲目型客户培养成精明型客户，而是要你挖掘出每一个客户不同的关注点，把客户对关注点相关的疑惑解释清楚即可。以挖掘机为例，有些客户关心油耗，有些客户关心挖掘力，有些客户关心故障率，还有的客户关心当地配件满足率。还有些关注点的个性化更强，比如有客户不喜欢X颜色，觉得太刺眼；有客户希望有自动打黄油装置，可是需要单加钱；有客户想要个吉祥的机器号，可是库存的号码很一般。这时你要分辨清，客户是真关注这些问题？还是想锦上添花？还是能接受某些瑕疵？

当你从客户5~8个关注点中找到3个主要的关注点，围绕主要关注点，涉及品牌知名度问题找案例，品牌知晓度问题找数据，品牌美誉度问题找口碑。这样做，就一定能够让品牌在客户心里扎根！

给客户一个合理价位

首先声明一下，这个阶段是给客户一个合理价位，而不是给客户一个合理价格，因为双方虽然在谈价格，但还没有到临门一脚。

按成交速度	慢热型	犹豫型	冲动型	爽快型
按价格敏感	安心型	理智型	多疑型	便宜型

第一，我们要看成交速度，慢热、犹豫、冲动和爽快，从字面上就很好理解。客户快你就快，客户慢你就慢。业绩好的销售人员常说，和客户沟通时，最好和客户一个语速。这样才能保证客户用平常的习惯集中精力思考，而不是被外来忽快忽慢的节奏打乱思路。在谈判进程控制上，一定要遵从客户的习惯。

第二，我们看客户对价格敏感程度，安心型虽然对价格不敏感，但他需要一个安心的理由。理智同时意味着不想占大便宜，更不想吃大亏。所有客户都会有疑虑，但多疑就不是好性格，多疑的客户往往从多个角度考虑，而且大多不是阳光的角度。便宜型的客户实质是想占便宜，而不是地板价。真要是地板价，他也会多疑。四种类型客户都有一个共同的指向：那就是参考价位，有了参考价位，客户才会安心；才更理智；才不会多疑；才会知道确实占到了便宜。

第三，要论证你报出的价位是个合理价位。论证过程，仁者见仁智者见智，我认为应该讲故事，只有故事讲的好，客户才能对合理价位有理性的认识。我认识的一名销售冠军，他给客户报产品价位的同时，还会报出多个竞争品牌的价位，这样的目的就是告诉客户，本品牌是个高端品牌，还是中低端品牌？本品牌比其他品牌好在哪里？本品牌比其他品牌优惠有多少？我曾询问他是否担心客户流失，他说大可不必。现在客户这么成熟，大概的价位还是知道的，询问你，只是再核实一遍，寻求个心理踏实。

让客户自己选择品牌

客户选择品牌，肯定有自己的标准。有人重利、有人重义，有人摇摆不定、有人坚持过往。每个人都有自己的出发点，也有自己的道理。

按竞争偏向

求利型：寻求利益最大化为第一目标

摇摆型：自己无主见，受别人影响大

情感型：重情义，需与其交往多或深

惯性型：倾向已用的品牌，不愿有新尝试

在竞争时有些销售人员经常把话说反，比如性价比是所有谈判中绕不过去的槛儿，价高者往往强调一分钱一分货，便宜没好货。价低者，往往一方面模糊性能差距，另一方面突出价格差距，强调工程机械不是消费品，买工程机械最重要的是性价比。

曾经听闻过一个真实的故事，某品牌产品已经升级，新型号代替老型号。一日，某老客户陈老板预购机器，销售人员小李前去洽谈，陈老板因为老型号使用效果特别好，说了好多老型号的事情。合同洽谈过程中两人不知不觉交流起新老型号的差别，小李因为对新型号还不太熟悉，故此讲了老型号很多优点，对新型号只谈了寥寥几句。陈老板不免心生疑惑，误以为新型号还不稳定。合同推迟了几天，小李搬来厂家人员，才给陈老板解释清楚。

在竞争时有些销售人员喜欢替客户做主，殊不知，再熟悉的客户也会有防范心理，这是每个人正常的反应，你的推销的作用力越大，客户的反弹力越大。最明智的做法是，结合客户竞争偏向，把某些因素放大，把某些因素弱化，让客户自己做出选择。

北京智典认为，销售要有次序，是因为这样的逻辑。第一，只有你先把自己推销出去，才能取得客户的认可和信任，后面关于品牌、价格和竞争，你说的话客户才能信。第二，找到客户的主要关注点，讲清楚知名度案例、知晓度数据和美誉度口碑，就能够让品牌在客户心里扎根！这样在价格出现分歧、品牌选择困难时，才有胜出的基础。第三、给客户一个合理价位，并论证这个价位，才能让客户更安心，更理智，才不会多疑；才会知道确实占到了便宜。第四、在竞争时，你只要不犯错误、同时放大或弱化与客户偏好有关的因素，就一定能让客户自己选择你的品牌！

客户类型真的很多，这里总结的还远远不够。如果有一个以不变应万变的方法，那可能就是：真诚、专业、结合各个阶段不同的客户类型换位思考。