“特殊顾客“巧应对

那天在店里做活动时遇到了一个“特殊顾客”，我们的店员积极向他推荐，可是他一点反应都没有。这时，笔者注意到他是一个聋哑人，我们的店员还没有反应过来，笔者赶忙向这位同事示意了一下，同事明白了，就不愿意接待他了，让顾客自己在那里看。

见此情景，笔者主动走上前去，先朝他笑了笑，大概他看出了我的诚意，朝我点点头，然后做出写字的手势，虽然我知道他听不到，但我还是对他说，我马上给您拿笔和纸来。我想他通过口型应该也能读得懂。他一下子定了心，没有了刚才的焦急神情。笔给他后，他写了两个字：头痛？我拿了一盒西药给他看，他写道“还有？”，于是笔者又拿了两种中成药给他选择，他一边看，我一边在边上跟他讲，就像他能听见一样，同时在纸上把几种药的特点，注意事项也跟他“说”了一下。

他看得很慢，我便在他边上耐心地等他，看看他是否还有其它的问题，这位顾客后来又问这几种药分别是多少钱，我一一写给他，同时提醒他服用中成药时饮食上要注意哪些，西药有什么副作用，最后他还是选择了最贵的西药，到收银台时，他付了钱，笔者再次提醒了一下他如何服用，这位顾客付完钱离开时眼神中充满了感激。

类似的特殊顾客我遇到过不少，因为无法直接沟通，在给他们导购时需要花更多的时间和精力，所以有的同事不愿意接待他们，其实如果能与他们建立良好的互动，这些顾客对门店会更忠诚。

这类特殊顾客还包括一些身体上有残疾，行动不便的顾客，另外还有一些是外国友人，彼此言语不通，沟通时很困难，很多药店店员在面对外国顾客时都很头疼，都想赚他们的钱，可是又不知道怎么“说”，所以药店店员对一些常用的口头英语也应熟练，这样的药店竞争力将会明显高于同行，特别是外国朋友居住相对集中的社区，或者来往较频繁的市口，都会有更多外国顾客光临。

很多医药零售同行都在价格上打肉搏战，其实，真正花些心思来提高员工的综合素质，让店员能轻松应对各种特殊顾客，那也将是一种有效的差异化营销，并且这种营销比简单的价格战高明许多。