目前来说,国内所有的保险公司都面临着一个问题,那就是:重销售、轻服务。
顾名思义,就是在前中段的销售阶段,投入大量的人力物力,而在后段的服务方面对比来说,投入就少了很多。
这也是造成大家说的:
买保险容易、理赔难;
买的的时候殷勤的很,买完后人都见不到;
也不知道买了什么,随便放那里了……
等等情形出现的重要原因。
买保险,大家最注重的是理赔,我们以最常见的理赔类型:疾病医疗。
1、病历;
2、诊断证明;
3、出院小结;
4、药品清单;
5、发票;
6、医保结算票证;
7、个人身份证件。
如果是意外或者身故那材料更多。
1、收集齐资料跑门店交;
2、收集齐资料电子上传。
这套玩意儿,用星爷的话讲:看都要看半天,何况练?
这里就是:写都要写半天,何况亲自实际操作理赔。所以理赔的时候一般都是保险业务员主导操作,客户配合。并且公司的效率在其中起决定作用。
上面都是理论,下面我们用实际数字说话。
以下理赔数据是某龙头保险公司,在广东地区(不含深圳)2017/2018两年,10月份的理赔数据。
图1为2017年10月;图2为2018年10月。点击图片可放大查看
可见,即使数据排除人口、保险覆盖率都非常大的深圳,理赔数量依然恐怖。2017年10月为1万4千件、18年10月为1万7千件。这还是排除了深圳的广东,加上深圳有多少?全国呢?保守估计一个月破10万件是起码。
而在这个理赔数量下,对应的理赔门店/中心有多少呢?我们以广州举例。
以广州举例,2018年10月份广州理赔数量为6575件,此公司在广州的理赔门店/中心只有6家。平均每个理赔门店/中心需要接待处理的量都破千。所以如果靠人工接待处理,根本不可能完成。
而在广州6家是什么水平?各位可以看看自己中意的公司,在广州有几家就明白了。注意区分销售网点和理赔门店/中心的区别。
由此可见,第一种途径,不管是对保险公司来讲还是客户来讲,成本都很高、效率也很低。
所以现在用的更多的是第二种途径:电子上传审核理赔。
而电子上传这途径好不好用,就考验这家公司的在网站、app上花了多少钱了。想想被早期的12306支配的恐惧,就能明白好有多好,差有多差……
而自家公司网络这块做的怎么样,去看看官网和软件做的怎么样就知道。我们在收录全网重疾条款的时候,就被很多公司震惊过,官网看起来似乎明天就要跑路了一样,哈哈哈哈哈。
前面我们简单的说了下标准案件需要准备的理赔材料,其实实际操作起来会更多,也更复杂,尤其是非标准的疑难杂症案件。这就非常考验一家公司线上、线下的服务水平和效率,才能及时、准确的理赔出来。
当然这里会有想当然人的说晚几天也没关系,我等得起……
问题是,到底是晚几天呢?
一般情况也是等得起,等钱救命的时候呢?
退个小黄车押金、等个理财T+1工作日到账都急的跳脚骂街,何况是这种保险理赔。
你品、你仔细品……
其实关于理赔还有很多故事,包括最常遇到的车险理赔,4S店这种代销众多公司产品的表示有话说,不同的公司那理赔差异……
以后细说。
综上所述:
从此龙头公司的理赔数量上看能看出工作量有多大。
在这么大的理赔数量下,完善、优秀的线上、线下服务系统是非常非常重要的。
而为了完成此工作量需要匹配的线下、线上服务系统,以及系统的进一步的完善、优化,一家公司在这块需要投入的人力、物力、财力以海量计。
这一块后段的服务做的有多好,才是广大客户们对于一家公司的实力和形象的最直观的感受。
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