铁路12306客运客户服务中心成立前，铁路行业采用分散式的客服方式，站站有意见箱，车车有投诉线，服务管理不集中。 2010年10月，广铁集团探索实行95105688公众号电话订票，让订票不再窘途。为了解答电话订票出现的各种问题，广铁重新成立客户服务中心。2011年1月，全国铁路成立客户服务中心，客服号码12306，广铁集团也随之将号码变更为12306，负责广铁集团客运业务咨询、投诉、求助，受理旅客诉求，并负责与铁路内部相关部门协调。此外，广铁客服中心业务外延，提供特殊重点旅客帮扶和受理旅客遗失物品查找等业务。 2012年5月7日，广铁客服中心迁入广铁集团调度大楼。从最初不足50平方米的小房到如今350平方米宽敞明亮的客服工作区域；从仅配置20多个坐席的机器设备到如今为客户服务的装备按行业标准设置，共93个台位；从最初几人发展到现在固定客服代表91人、春运高峰期加上支援人员共240人；从过去单一的咨询热线发展为集多重服务、客货运为一体的服务平台……广铁客服中心逐渐完成了从摸索期到试行期，再从规范期到优化期的转变。
这些年，广铁12306客服中心共为3000多万旅客提供出行资讯服务，为4000多名靠辅助器材出行的特殊重点旅客提供帮助，为旅客找回走散亲人210人次，找回遗失财物3万多件，价值近3000万元。
广铁好声音 演绎春天的故事——走进广铁12306客服中心
本报通讯员 谭晓卫 赖亭芳 丁鹤鸣/文 王卫国/图
“购票难一直是困扰着铁路的大难题。出行需求与铁路运力，总有着无法平衡的落差，这对于运输部门来说，是一个微小到小数点后面的数字，但对于一个具体的人或家庭来说，却是一场与耐心的赛跑和守望。难踏归途的人寻求着倾诉的渠道。这让广铁12306成为中国承载压力最大而又最为忙碌的热线之一。年轻的客服代表们在强大的压力下历练成长。
广铁客服中心工作人员平均年龄25岁，大多数从学校直接招聘过来，没有现场工作经验。入职后，年轻客服人员首先要了解客运设备设施，接受客服礼仪、电话接听技巧、投诉处理技巧等业务培训，还要学习客服中心各项管理制度。起初，对于突发的各种问题，客服中心现场没有形成规范的处理方法，实际工作中更多依靠客服人员个人经验和临场发挥，初来乍到的年轻客服人员，都免不了要接受“委屈训练”。他们说，遭遇到第一件难以承受的事情，就是常常被来电的另一方当成“出气筒”，有时莫名其妙遭责骂，有时被训完还懵着不知对方所云。
客服代表黎倩在一次演讲中这样倾诉：“在客服中心工作这段日子，发生了太多故事。在这里，我笑过、哭过、委屈过，更感动过。曾经因为被旅客诅咒而独自躲在角落里痛哭，曾无数次面对旅客‘无厘头’责骂而难受，久久不能释怀。我也曾愤怒地想，你骂我，我就要骂回你！可是我不能……在家里，爸妈视我为掌上明珠，捧在手里怕摔了，含在嘴里怕化了，我何曾受过这样的委屈？那一刻，我觉得踏上社会真不容易。而如今，面对旅客各种不理解和责骂，我已由最开始的无助、愤怒、不知所措，到现在慢慢学会与旅客进行有效沟通，让旅客收回那并不悦耳的粗话、抱怨和不满。”
“为什么我付了钱却查不到订单？你们的系统又崩溃了吧！” 一名旅客因为在互联网上查询不到订单，把火气烧到客服人员身上。客服代表沈丹丹本是个开朗的女孩，可好心帮忙却挨骂，心里难免感觉委屈。旅客说话很难听，沈丹丹耐着性子等男子发完火，用平缓的语气向他讲解查询订单的步骤和方法。“没有！有了，有了。哎哟，谢谢你啊！”刚才还怒气冲冲的旅客在沈丹丹的话音指引下解决了问题，有些惭愧，低声道歉：“刚才太冲动了！对不起，不好意思啊。”这声道谢，把沈丹丹的情绪从负数拉回到正数。“一些人遇事心急火燎、烦躁不安，甚至迁怒于他人。在购票问题上，客服代表往往成为旅客发泄愤怒情绪的对象。经过磨炼，如今我们的客服代表已深知其中规律。当旅客正处于火头上，他们往往会耐心地解释、沟通和引导，把问题掰开来给他们看，让旅客安静下来。”广铁客服中心负责人舒心地说。
服务讲究细心耐心，而倾听是细心耐心的敲门砖。面对修养不同、表达能力参差的旅客，不管电话另一头是生气的、急切的还是无助的，如何最快地从来电者的口音、语调，第一时间判断对方的身份，如何用最短的时间甄别并解决旅客的问题，客服代表们早已练就一套“武功秘籍”。
故事一： “为什么我的IP被封？”接到质问电话，客服代表刘静辉凭着经验就知道，话筒对面一定是一位白领，因为只有这群体才会提出这么“特别的问题”。她用了一个直白的比喻解答：“这就相当于大家都在一个公司的上网地址上操作一样。在春运订票高峰期，所有员工都在抢票，再加上有可能有人使用插件抢票，而带宽有限，就会出现操作频率过快，导致自己IP地址被封的情况。”简短、直接、省略一些技术常识的回答，特别适用于知识分子、白领一族。刘静辉说，“其实很好辨别，通常普通话标准、语气平和、问题清晰的，多是学生、白领、知识分子；而带着方言口音、语气急促、问题含混模糊的，则可能是蓝领。”
2015年12月1日，一个带有湘西口音的电话接进来：“请问衡阳下一站是哪里？”刘静辉问：“请问您坐什么车呢？”“你是不是傻啊！我问你衡阳下一站是哪里，你倒过来问我车次干嘛？你回答就好了。”“请问您从哪里到哪里？” “说了要你回答问题，不要问这问那！你不是客服吗？连衡阳下一站是哪儿都不知道，差劲！”刘静辉一时语塞。但她立刻启动“大脑内存”，耐心解释：“以衡阳为起点，往北京走，下一站是衡山；往广州走，下一站是耒阳；往永州方向，下一站是祁东。” “对不起，对不起！我刚才太急了，不应该骂你。我去长沙，是我没有说清楚。现在我明白了：下一站是衡山。谢谢你！”刘静辉总结出，对待蓝领，要耐心、不厌其烦。他们的问题很基础，如“如何登陆购票网站”“如何注册邮箱”“如何使用电话订票系统”等都会提出，回答要翔实、具体。
故事二： “帮帮我呀！一到春运，我和老伴就进入战斗状态，每天一起床就每人一台手机外加一部座机在家搞演习，可无论我们怎么订就是没卧铺。我女儿眼睛瞎了回不了家，俺老两口想从湖北到广州陪她过个年怎么就这么难啊！我俩80多岁了，要站回广东，这是要咱的命啊！” 80多岁？春运购票？演习？刘静辉心里满是疑惑。她试探性地问：“您要订票，但电话没有卧铺选项，是吗？” “是是是，我和老伴80多岁了，想买张年三十回家的火车票，排队排不过人家，上网我们压根不会，打电话吧从来都只有座位。你们的系统是不是出了什么问题呀？”
一般情况下，客服人员只需要告知旅客按订票的语音提示操作就可以了。但刘静辉猜想老人不会操作。老人订的是与春运客流相反方向的票，一般情况下越是过年当天越容易订到票，怎么会订不到呢？刘静辉详细查询了余票信息，卧铺还有3张，于是又仔细询问老人家的操作步骤。可老人记性不好，怎么说也不明白。刘静辉拿出自己的手机，一步一步操作。操作到订车次类别时，刘静辉明白了，是老人没有在不限车次和订普通列车车票间选择好，“不限车次订票由系统自动配票，而按普通列车订票，可优先选择卧铺，您只要稍微调整一下订票步骤，订到卧铺的成功率就增加了许多。”
轻声问候，真挚道歉，透过略带体温的话机传达心意。没有面对面，但是心贴心，倾听着他们的诉说，记录着他们的故事。在这短短的时间里，客服代表们不仅处理着旅客的各种问题，更重要的是倾听着旅客内心的声音，并在真诚的倾听中寻找着解码。
2016年1月26日9时，进入春运的第三天，客服代表卓成达接到一个急促的电话。是广州南站地铁站一名工作人员打来的，他说在地铁里捡到一个钱包，里面有许多银行卡、5000元人民币和一些美金，还有一本护照、一张距离开车时间不到1小时的广州南站到上海虹桥站的高铁票。
“你们说怎么办？我觉得这名旅客肯定非常着急，但过去半个多小时了，也没有旅客来问。”时间一分一秒过去，电话两头都焦急。卓成达情急生智，如果这位旅客是注册人的话，通过护照应该能查询到他的手机号码。“先生，您稍等一下。请您打开他的护照，把护照号码报给我，我看能不能查到有用的信息。”可通过护照号码，没有查询到旅客任何信息。“先生，麻烦您把钱包交到广州南站遗失物品处，我们会积极想办法联系旅客。”地铁工作人员同意后，卓成达将此事向当班班长邹呈文汇报。邹呈文立即联系广州南站值班站长，通过广播形式寻找旅客；同时积极联系广州南站票务部门，查询旅客有效信息。功夫不负有心人。大约10分钟后，广州南站反馈说该旅客在一位登记了身份证号的旅客名下买过票，这位就是注册人。邹呈文马上通过这个号码查询到该注册人的手机号码。通过询问，这位注册人是失主的好朋友，他可以联系到失主本人。
1个小时后，客服代表戴萍接到来电：“谢谢你们！我太感动了。我要去上海签合同，完事就回国。当发现所有东西都丢失时，我好着急！我语言不通，不知道该怎么寻找失物。这下好了，失而复得。真不知道该怎么感谢你们。我爱中国！”电话那头，旅客磕磕巴巴的中文，传递着满满的感动。 在倾听过程中，客服代表还经常接到投诉电话。处理好旅客的投诉是提升铁路客运服务水平的关键所在，而要处理好旅客的投诉，就得伸长耳朵，“用心倾听、善意道歉、解决问题”，这是客服班长蔡伟玲处理投诉的12字工作法。 蔡伟玲在广九客运段当过列车长，熟稔处理投诉的方法与技巧。她说，外来务工人员回家心切是常理之事，要理解他们。处理投诉首先要用心倾听。倾听是一门艺术。当发现旅客的真正需求和情绪发泄点时，你就获得处理投诉的金钥匙。其次要善意表示道歉。如果我们的工作和服务没有出错，只是因为旅客不清楚，就没有理由惊慌；如果真的是我们哪个环节出错，就得勇于面对。旅客之所以动气是因遇到问题，若漠不关心或强词夺理或找借口或拒绝，都是火上加油，适时表示歉意会起到意想不到的效果。
客服代表说，很多时候旅客反映的并不都是铁路服务质量问题，更多的是急切的求助！有些问题对无关的人来说是小事，但对于当事旅客来说，就是天大的问题。在12306平台上，倾听的故事每天发生着，解码的波折时刻演绎着，年轻的客服代表们在真诚的倾听中寻找着解码。
广铁客运客服中心在成立之初，就非常注重收集旅客意见、建议，包括批评意见，并设立客服专员定期分析、归纳、提炼，管理人员向相关部门汇报，然后进行纠偏或改进。例如，时常有旅客抱怨12306电话打不进，总是忙音，广铁客服中心认真分析情况，寻求解决方法。 解决途径之一： 扩大自动语音份额 在不能增加客服代表的情况下，提高旅客来电接通率是非常难的。只有提高自助语音的比例，才能满足旅客的需求。自助服务能够改变客户的体验，让旅客更容易、更快捷、更直接解决问题，所以一定要电脑自己“说话”。
广铁客服中心总结了历年春运自动咨询的特点，梳理了大量旅客意见和建议，将旅客最关心、最需要的热点资讯前置，增加了电子支付、改签、退票、挂失补、携带品等15条查询内容，优化了结构层级，将余票信息、列车时刻、票价、正晚点查询等旅客关心的焦点问题合并集中设置，增加了特殊重点旅客服务介绍、旅客乘车须知等新菜单，对自动语音设置进行了结构性调整。2015年来，自动语音比例占咨询总量73%，所占比例同比增加30%，大大缓解了话务高峰压力。
解决途径之二： 微博微信网站APP软件齐上 利用微博、微信和12306官方网站，将旅客出行信息常态全开放，开展特殊重点旅客服务、寻人、失物招领服务项目；负责回复广东省民生热线和广州12345市政热线工作等。同时利用移动互联网优势，开发手机APP，打造移动版客服中心，实现客服平台与旅客双向互动和信息共享。 据介绍，广州铁路APP是旅客出行的好帮手，是由广铁集团官方发布的新型便民惠民软件，充分盘活铁路现有信息资源，独家提供广铁新闻动态服务、客服小博士在线问答、列车时刻、正晚点、候乘信息、火车票代售点地址查询，提供特殊重点旅客预约服务、遗失物品查找求助等服务。
APP开发初期，在新闻公告栏内汇集12306官网、广铁集团官网、广铁官方微博最新资讯；在提醒功能栏内可自行进入“定时提醒”设置出行时间提醒，并提供闹钟和短信提醒方式进行选择；在取票网点栏内，可使用电子地图方式定位搜索离自己最近或最方便的火车票代售网点；在重点旅客、失物招领、投诉建议栏内，可为旅客提供方便，无须通过人工电话联系，直接通过手机客户端进行预约查询等功能；在客服小博士栏内旅客可以在线提问查询，客运规章、客服小博士可以模拟人工回答。
请原谅女儿这么迟才给您送祝福。本来早上就想给您捎句话，但现在是春运期间，旅客特别多，女儿忙着忙着就到傍晚了。妈妈给您煮长寿面了吗？哥哥给您买生日蛋糕了吗？小侄子给您唱生日歌了吗？入路10年了，虽然您每次过生日我都不能陪伴在您身边，但是我记得爸喜欢吃福记牌子的长寿面，喜欢吃路口左转第三家蛋糕店的蛋糕，喜欢听语音不全的我给您唱生日歌……今天，我依然不能为您做什么，但我知道您不会怪我，因为爸您从小就教导我：做人做事，要有担当，要负责任。所以，不管难过还是快乐，不管生病还是健康，不管在别人眼中是不是一个合格的女儿，我依然坚守在自己的岗位上。10年了，风雨不改……
今天我在硬座车查票的时候遇到一位蛮横无理的旅客。我请他出示车票，他不出示，还把春运期间买票难、车厢很挤、没有座位、旅途劳累的气都出在我身上，说了很多难听的话。面对这样的情况，如果是8年前，我肯定会委屈地哭起来，但现在我不会。记得8年前雪灾那年春运，因为雪灾断道，滞留在车上的旅客也对我们责难，我那时候哭着给您打电话。我说：“爸，我想辞职回家。”您在电话另一头什么也没有说，只是听着我哭，等到我哭累、哭够了，您问我：“女儿，你知道我们为什么给你取名‘春苗’吗？”我不知道，小时候我老问您为什么给我取这么老土的名字，您总是笑而不答。您接着说：“你不觉得你的名字充满生命力吗？我和你妈就是希望你可以像春天的绿苗一样健康成长，就算历经夏天的烈阳、秋天的枯黄、冬天的风雪，也会在春天来临的时候变得坚强。”爸，您这番话给了我无穷的力量！在这往后的日子里，不管是工作还是生活，不管遇上多大的困难，我都不认输，因为我是春苗，坚强的春苗。我没有把今天这位旅客难听的话放在心里，等他发泄完，没有那么激动了，我说：“先生，您在旅途中遇到什么困难，欢迎您来找我们，我们将竭尽所能为您解决。”
后来我巡视车厢时发现他坐在边门口睡着了，盖在身上的衣服掉在地下。我怕他着凉，把他的衣服捡起来给他盖上。可能是周围旅客告诉他了吧，他醒来后找我道谢，也为之前的不理智行为道歉。
爸，身为一名铁路职工，我平日守在您和妈身边尽孝的时间实在不多，过年过节陪伴左右更是奢望。这些年来，谢谢您和妈的支持与谅解，我会带着您的爱努力工作，好好为旅客服务。您温暖了我的人生路，但愿我也能温暖旅客的回家路。
从1995年至今，我陆续七八年支援春运，跑春运临客列车。所到之处有湖南株洲、广东梅州、江西南昌、安徽阜阳，最远的跑到湖北武汉。从当初的新奇到现在的习以为常，回想起来，每一次春运，于我来说果然都是大运——人旺气旺身体旺。 中国的春运，恰似一个巨大的簸箕，有规律地上下颠簸着游子羁客。一头是生活，一头是亲情。年前“集结号”吹响的是亲情。游子们肩扛手提大包小件，义无反顾地往车站涌。年后是生活在呼唤。往年的春运临客见证着人海“潮汐”现象。 年前，每趟车都超员。座位、桌子、过道、连接处，连厕所都塞满了人或行李。车厢内闷热如夏，很多人脱得只穿短袖，还常常有人嚷嚷着要打开窗户透气。回程时，旅客全无，车厢空荡，唯见北风一溜欢。列车员们开始四处找寻自己的棉大衣。 年后的情景正好调个个儿。
一般来说，一两趟值乘过后，各类病毒开始发作，感冒发烧都不算病。列车员们见面，个个拖着浓重的鼻声互相打趣。这个说，你真是革命的好同志，轻伤不下火线，重伤不进医院啊。那个答，哈哈哈，你说话好有磁性，怪不得你车厢里的MM最多。而我感冒了，既不打针也不吃药。俗语说“吃药一个星期好，不吃药七天好”。感冒是一种杀毒软件，一次顶半年。一个春运下来，全年的得病指标用完了，妈妈再也不用担心我的身体了。 第一年春运没有经验，却有满腔热情。验票登程时，不停地招呼旅客往里挤。车上车下，帮旅客整理行李，疏通过道。我嘴里起劲地嚷嚷“往里挤挤，下面还有好多人没上车呢。出门在外，要互相关照”。硬生生把个绿皮硬座车厢，挤得水泄不通针插不进。别说小营车了，连工作餐都进不了我这个车厢，得等到站时从站台上往窗口递进来。 坐在窄仄的乘务间，窗外风景再美，也填不了缺油少盐的肚子。10多个小时下来，我饿得两眼发绿，车厢内的旅客也饿得埋怨我，“都怪你，硬要我们往里面挤。这下好了，挤得连盒饭都买不成。”他们不知道，我此时此刻也是无限懊悔。
记得第一次跑餐车时，提前一天开始备料。餐车长买了一大捆香菜，还把人家都不要的猪皮全收了。我在一旁嘟嘟囔囔，香菜好难洗啊，猪皮要来干什么？餐车长胸有成竹地微微一笑，说，到时候你就知道了。 菜是趁发车前空闲全洗干净。发车后，我开始不停地卖小营、卖盒饭。几个来回，嗅觉开始失灵，更不要说饥饿。 终于把旅客送到终点站，人去车空。餐车长热情地招呼餐车人员，来来来，喝点小酒解解乏。我推辞着，说困得直想睡觉，其实是根本不想吃餐车的饭菜。被硬拉到座位上时，我眼前却是一亮——碧绿绿的凉拌香菜，红艳艳的辣椒炒猪皮，瞬间被一抢而空——从此，这两样菜就成了我的最爱，每逢家里来客时，都会大显身手。 时光如流水，转眼今年即将退休。期待最后一次春运，为自己几十年的铁路生涯，画上一个圆满的句号。
