下月起,2008北京奥运会的奥运观众呼叫中心将正式投入运营。国内外观众拨打呼叫中心热线电话后,可以通过多种语言获得赛事、场馆、票务、安检、特许商品、文化活动等各方面信息。据悉,该呼叫中心安排了500个服务坐席,配备了一支1400多人的服务队伍,将成为奥运会信息服务的重要窗口。
事实上,呼叫中心已经普遍出现于我们的消费生活———有的是政府机关设立的,旨在进行政策解释;有的是企业单位设立的,试图协调消费纠纷。通过一个热线电话号码,呼叫中心拉近了消费者与企业、办事人与相关部门的距离。
好的呼叫中心服务需要充足的人力资源和专业的设备技术,但部分企业单位缺乏相关基础。在此背景下,呼叫中心外包企业应运而生,由他们派遣人员为发包企业“接电话”。只是,这些“外援”能否获得市场信任?
呼叫中心做什么
呼叫中心意味着什么?很多时候代表一种宾至如归的体验。试想这样的场景:身处异国的消费者,拨通某产品说明书上的售后服务热线,听到听筒里传来熟悉的母语:“您好,这里是××公司售后服务热线,请问有什么能帮您?”礼貌的应答、专业的解释,空间距离似乎不复存在。
这,就是呼叫中心外包企业的功劳———按照委托企业规定的特殊要求,为消费者提供电话应答服务。所谓特殊要求,不仅涉及服务态度,还可能是一种口音、一种语调。目前,呼叫中心外包已成为欧美发达地区企业机构与消费者、办事人员进行沟通的重要方式,服务内容除了产品咨询解答、消费纠纷处理、客户资源管理,甚至包括讨债催债。
在很多委托企业部门看来,外包呼叫中心优点明显:节约成本,让企业能将精力放在自己最擅长的地方;灵活度强,能有效应对突发的业务量波动。此外,还能规避风险。呼叫中心属于劳动密集型行业,采用外包形式后,发包企业无需在人员管理、劳动合同等事务上牵扯太多精力。
对拨打者来说,呼叫中心则是一条沟通捷径:坐席数量多,不怕打不通电话;坐席态度好,不怕被恶语相向;坐席专业性强,不怕被“踢皮球”。
如此种种,使得呼叫中心外包行业蓬勃发展,不少国家将呼叫中心外包作为发展信息服务业的切入口之一,中国也不例外。统计显示,国内的呼叫中心服务在近两年进入快速发展阶段,2007年到2008年中国呼叫中心的席位规模达到28.56万个,增长率为19%,预计2009年还将增长20%,达到34.3万个席位,成为亚洲第一。
一张A4纸的试验
尽管增速迅猛,但中国的呼叫中心外包行业晚于欧美发达国家,部分呼叫中心的服务水平离“宾至如归”还有一段距离。更有部分消费者提出,有的呼叫中心只会“微笑着捣浆糊”,属于无效沟通。
可评判沟通的质量,很难。在日前召开的“中国呼叫中心外包峰会”上,承担我国90%以上呼叫中心外包业务的企业全部到场,他们不约而同提到,有效沟通是目前国内呼叫中心外包面临的最大问题;即使在有一整套具体、详细、严格的服务规章的约束下,沟通都可能出现问题。
发包方代表、微软中国公司呼叫中心经理袁小美的“A4纸试验”值得玩味。袁小美让所有与会者拿出一张A4纸,闭上眼睛,根据她的指令操作:“先把纸对折,再对折,再对折;把这张纸拿在手上顺时针旋转180度,请把纸的右上角撕掉。操作完毕后请把眼睛睁开。”此时,与会者发现原本一致的A4纸展开后出现了很多不同的造型。
袁小美表示,如此差异同样体现在呼叫中心的服务中。发包方、接包方、消费者三方立场不同、需求不同,即使接包方认为自己完全按照发包方的要求为消费者提供服务,也可能出现各种偏差。为此,推动呼叫中心外包服务质量还需增加三者间的互动,不断地确认对方的需求和做法。
同时,找到一个适合国情的呼叫中心服务质量评判标准也能提高沟通效率。微创(上海)公司副总裁兼商业流程外包事业部总经理徐欣坦言,业内流行的国际认证虽是一道饕餮大餐,但本土企业可能“消化不良”。他解释,国际认证虽然效果明显,但价格昂贵、起点很高。对处在起步期的企业来说,若想通过国际认证,需额外招聘专家、培训人员、技术人员,反而成为发展负担;加上国际认证已是国际成熟的做法,大而全,没有循序渐进的运作方法,容易使企业处于揠苗助长状态,不能充分领会国际认证的精髓。在这种情况下,有关部门应针对国内呼叫中心的特点,出台适合国内情况的评判标准。
合适的人才支撑
当然,服务人员的素质也直接影响呼叫中心的服务质量,合适的人才是呼叫中心外包行业发展必不可少的支撑力。
从现有情况看,呼叫中心外包之所以被中国、印度等发展中国家所看重,一个重要的原因是它属于劳动密集型行业,需要大量的工作人员,且对工作人员的学历要求相对较低。发展呼叫中心外包,有助于当地服务经济发展,也能提供相当规模的就业岗位。但我国现有的人才培训方式与接包企业需要的人才还有一定差距,很多熟练掌握外语的人才并不一定安心于呼叫中心接听员的岗位;有志于呼叫中心外包服务的劳动者又不一定具备相应的语言基础。
业内人士建议,不妨采取定向培训的方式来保证呼叫中心外包行业的人才资源。本市市北工业园区围绕这点进行了尝试,效果就比较明显。据了解,市北工业园区是我国的呼叫中心基地,其引进的赛科斯信息技术(上海)有限公司是全球五大呼叫服务企业、美国赛科斯企业有限公司在华的独资企业。在人力资源提供上,园区不仅与企业一起召集相关人员,而且与中国呼叫中心协会、行健学院等中介机构、职业学校联手,在校园内打造呼叫中心人力资源的培训基地。如今,赛科斯能提供英语、日语、韩语、泰语、俄语、印度语等9种语言的应答服务。
此外,选择附加值高的呼叫中心外包服务,也很必要。目前,本土呼叫中心外包企业往往通过压低价格来争取业务,却忽视了部分有潜力、高附加值的外包业务。比如,普通的产品售后服务热线是呼叫中心外包服务中最简单的一种,但也是替代性最强的一种,利润薄,难免会出现人员流动快的情况。而人力资源管理、商务流程再造、客户信息整理等附加值较高的外包服务,却被很多企业所漠视。其实,呼叫中心是信息流、数据流的集散中心,对服务产业发展、咨询产业的延伸等功能都有重要意义。如果企业能在这些方面拓展发展空间,行业对高端人才的吸引力就有望增强,从而逐渐提高整个行业的服务质量。
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