冲突管理

冲突通常分两类：凡能推动和改进工作或有利于团队合作的冲突，称为建设性冲突；相反，凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突，称为破坏性冲突。解决冲突，一是需要坦诚，二是需要胸怀。所谓坦诚，通常是指为人处事上表现出来的坦率、诚恳、表里如一。坦诚就是胸怀坦荡、心灵诚实、实话实说、不隐瞒。在解决冲突时，除了要有坦诚的态度外，还要有容乃大的胸襟，做到相互包容，以自己想被对待的方式对待他人。胸宽则能容，能容则众归，众归则才聚，才聚则业兴。古人云：“君子坦荡荡，小人常戚戚。”如果处处工于心计、气量狭小，那么就无法解决冲突。

冲突还有另外一种划分：显性冲突和隐性冲突。顾名思义，显性冲突就是表现出来的冲突，可以是建设性的，也可以是破坏性的。隐性冲突，是指一方对另一方不满但并没有表现出来，也可能是冲突双方都没有感觉到冲突的存在，但实际上冲突已经发生了。比如，上级希望下级的绩效更好一点，而下级内心认为自己做得已经很好了。隐性冲突一旦爆发，往往带有破坏性。因此，分析冲突的来源，才能有效解决冲突，甚至能够预防一些冲突的发生。

冲突的来源主要有三个：沟通因素、结构因素和个体行为因素。沟通因素：因组织沟通渠道不畅、工作流程不顺，产生误解，引起冲突。结构因素：1）组织规模越大冲突也越多、越大；2）下级参与越多，冲突越少；3）业务部门和职能部门两者的职责、目标不同，因此它们之间常有冲突；4）当一方多得报酬使另一方少得报酬时；5）组织资源有限，各群体分配中产生冲突；6）组织中各群体的权力大小不一样，导致冲突。个体行为因素：个体间的立场、价值观、思维方式的差异也会导致冲突。

处理冲突的人际思维模式（如上图）是管理冲突的主要指导思想。如果一个人遇到冲突矛盾，不能理解对方，也不敢表达，那么他的行为选择就是回避或者逃避。如果一个人遇到冲突矛盾，他很能理解对方，但是不敢表达，他的行为选择就是迁就。如果一个人遇到冲突矛盾，他不去理解对方，从来不考虑别人的感受，他的行为选择就是争抢（竞争）。如果一个人遇到冲突矛盾，既敢于表达，又能理解对方，他的行为选择就是双赢。双赢是勇气（敢于表达）和理解（体谅对方）的平衡。但双赢往往是一种理想，妥协可能是最终的选择。

要想有效解决冲突，必须牢记三个原则：摆脱受害者心态，避免对抗性辩解，找根源而非判断对错。处理冲突的技巧，主要有五种，如下图。最有效的冲突处理方式是直接会晤，即双方不经过第三方直接处理冲突。