也许没有投诉是买卖双方都皆大欢喜的事情。但有时候投诉的确是无法避免的。从某种程度上来说客户投诉一旦产生客户的心理自然会强烈认为自己是对的虽然在我们看来他们的某些想法或要求都属于无理取闹但是此时和顾客据理力争或者相互较劲不肯退让一点好处都没有即使赢了该次投诉产
生的负面影响不仅不会消除反而会加剧。
此时我们就要使用到3F法则——感受、感觉、发现即“先处理心情再处理事情”的抱怨处理方式。
3F法则
Fell 感觉（给对方很好的感觉）“我理解你为什么会有这样的感受”。
Felt 感受（告诉对方自己过去也有同样的感觉）“我也曾经有过同样的感受”。
Found 发现（告知我们最后发现的事实）“经过说明后他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗”
“3F法”就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧是心理学中从众心理的一种应用。因此在处理客户投诉时要尽量站在客户的立场来考虑问题，尽量把自己放在和客户同一条战线的位置。古时大禹治水采取“疏导”而非“围堵”处理客户投诉也一样有技巧地引
导和帮助客户发泄内心感受是最有效的处理方法之一。
【案例一】
“我买的饮料是假的但肯定是你们厂的商标跟你们脱不了干系我要求赔偿”
分析
造假者猖狂消费者迷茫误购假冒伪劣产品。部分消费者认为市场上假冒产品的销售被仿企业要承担所有社会责任。
解决
1、Fell 感觉（表示理解）这种假冒伪劣太坑人了，他们冒用我们公司的品牌，不仅损害我们公司的形象，喝下去质量也不能保证。
2、Felt 感受（感同身受）面对这种产品我们企业和消费者一样都是受害者。打假工作也不是我们单家企业所能管理和控制的，这可能更需要消费者帮助我们多向工商部门反映，联合政府打假才能共同维护消费者和企业的利益。
3、Found 发现（告知事实）以后购买产品的时候可要多长个心眼，遇到这种情况您可以把假冒产品的厂址、电话等信息告诉我们，我们也会积极向公司相关部门反映的。
【案例二】
“我买的产品已经是过期的了请你们给我调换。”
分析
消费者造成投诉的原因，多半是在渠道购买时，没有看清生产日期和保质期，而发生的错购在相应渠道环节产生的问题，渠道需承担最直接的负责。
解决
1、Fell 感觉（表示关心）假设消费者误喝了，则对消费者的身体健康状况表示关心，假设消费者没有误喝，则表示放心。
2、Felt 感受（感同身受）我们现代化大规模的生产，可以保证出厂的产品是不会过期的，但您遇到的这个事情，是我也会非常气愤。
3、Found 发现（告知事实）流通环节的各个商家、零售本身就有检查所售产品是否在保质期内的责任，如果是您在购买的商店就发现过期了，可与其协调，争取您的权利。
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