□ 作者：仙哥儿 题图：2016年10月，拉卜楞寺里阳光下正在的踢球小和尚
2015年年底我接受了一份新的工作，管理一家主营社区养老和社工的企业。加入时，该企业在养老这块有正在经营的社区养老院5家、日间照料中心5家，此外还承接了政府购买的多个居家养老项目。
我主要负责社区养老方面的管理工作，致力于提高养老服务的专业水平，并继续扩大规模。
经过1个多月的了解和熟悉，2016年1月我正式开始介入管理工作。
过去习惯了按照自己的经验和理念把一个项目从开发建设到经营管理整个过程去实施，比较能够有把握一些。但作为一个新人去接手一家已经运营多年，并覆盖多个连锁机构和项目的企业来说，我还是第一次尝试，这是一个巨大的挑战。
一开始我就知道我需要花一些时间和耐心去了解它、刨析它，然后再慢慢去影响和改变它。
经过一个多月时间的了解后，我发现自己根本不用去操心机构的入住率，也不用操心新项目的拓展。反而需要克制自己，克制这家企业。应该先去提高客户的满意度，员工的忠诚度和专业能力，管理流程完善和效率的提升，以及成本的科学控制等等。
总结：不能因为做的早，因为和政府关系好，就忍不住要去承接一些并不太清楚到底能做出什么样内容的养老项目。我们起码要知道自己定位是什么？理念是什么？价值观如何判断？目标还有计划！
套用朋友对于唐三藏每次自我介绍的分析：“我是谁，我从哪里来，我要去哪里！”
做连锁养老项目需要标准化，也需要个性化。标准化帮助企业更好的规范自己以实现更高的效率和成本控制，个性化也给予每个机构应有的特色和权利。
二、新年让老人回家
在我还没有来得及好好去做些具体工作的时候，迎接我的第一个最直接的挑战就来了。
2016年的新年来了，每个人都期盼的节日。员工想早点回家，可养老院怎么办？如果是一家养老院还好，如果是好几家呢？
同事告诉我以往都是联系家属把老人接回家过年，然后剩下的一部分老人集中到某个机构照护，我突然觉得这个点子太赞了。
对，让老人回家过年。提前一个多月开始做工作，最后我在不断的追问和提心吊胆中，直到放假前最后一天才确认绝大部分老人都被家属安全接回家，留下的几位老人也安全集中了起来。再三和新年值班的同事确认春节注意事项后，我自己也踏上了回家之路。
总结：让老人回家过年看似是一件好事，但也需要很细致的工作和技巧，比如提前就要与家属作反复的沟通确认，沟通的方式和内容非常重要，同时还要帮助家属转移老人，并嘱咐老人身体情况等等。
再把零散的老人集中时也需要注意照顾老人因为环境变化而发生的心理和身体变化，更需要在对值班同事交接工作的重点说明，而留在养老院过新年的老人和员工我们也需要让他们感受到新年的温馨和关爱。
三、震撼的农村居家养老
我管理过纯商业的居家养老公司，做高端客户。但以政府购买服务为主导的农村居家养老项目我还是第一次做，试试看，我也想真正了解这个群体。
当时某镇政府向我们购买了数百位老人的居家养老服务内容，再之前我表示应该先做调研再与政府确定服务方案和费用，但领导们并没有耐心等我们把这项工作做得多么细致，他们只是需要表达对特殊老年群体的关心。
购买的单个金额非常低，我并不知道很多同行一般都是作假来充数。但这个有些违背我个人的价值观，在这个价位区间，我尽可能的找出了一个不会亏本却能做好工作的方法来实施。
为了更好的把这项工作做的有效率，我自己也走入了老人的家庭。为了与大家同步，骑上电动车，带着导航，一边问路一遍寻找。
因为都是几村几组的地址并不太容易找，好在农村的老百姓总是特别热情和真诚。往往你直接询问某个老人的名字更容易找到，这点在我们冷漠的大城市则完全不同。
而让我更加记忆犹新的是当我们走进老人的家庭，才真正感受到这个国度的另一面。不仅仅是贫困，用我们的话讲，哪个最惨的老人（且空巢居多），哪个就是我们需要找的人。我始终无法忘记，老人接待我们时的那种眼神和对我们的倾诉。
回来后我们就开始总结方法和技巧，虽然很辛苦，但大家都对这份工作的意义表现出了极大的期望。团队中有许多90后的女孩，那一刻我是多么的为她们感到骄傲和自豪。我说，我们并不能改变什么，但一份关心，也许真的就可以唤起一身温暖。
太阳升起的时候，我们在小屋讨论分配任务，然后各自骑上电动车驶向不同的方向。我找王婆婆、我找李爷爷……这幅画面，在我的心中永久收藏！
总结：真的很难，比较难以达到正常的市场化来操作。政府能够支付的金额极其有限，且并不是你可以决定的。当然，如果你不认真对待你拿到的名单本身就存在许多不真实情况的话，或许你还可以找到一些空间。
企业是要生存的，如果找不到利润点可以不做，但真的不要去伤害了那些可怜的老人们。服务工作的效率极其重要，我想，如果你没有亲自去做上一遍，你绝不要乱管理。
最后，别让公司的90后都瞧不起你的价值观！
四、介护预防的失败教训
5月份，在朋友的帮助下我们在某社区引进了日本流行的介护预防训练项目，该项目为政府购买，并提供场地，我公司提供运营。
介护预防的目的在于延迟要介护状态的发生，延长人们的健康寿命。这对于社区的健康老人来说，其实是一个非常好的东西。我们想试试看，能否推行起来。
在场地上与社区居委会也是各种协调，一切就绪后，让人崩溃的是就在第一次发布大会上，不管你请的是多么专业的老师，如果你不发点礼品啥的，老人们都不会来。而且你好像还得求着他们的样子。
好在人都来了不少，我们也希望能够通过这次宣传对老人们产生一些影响。
后来社区居委会对这件事并不太认真，在我们不知情的情况下直接就把场地做了调整，他们是介护预防的购买者，对他们来说老人们热热闹闹高高兴兴就好。如果你认真，你就输了。
总结：国人的健康意识虽然在提高，但还相对片面。绝大部分老人们更是习惯了相信传统的东西，或者迷信。要让他们相信你除了给点小便宜之外，你还得坑蒙拐骗。就像那些在社区开讲座，卖保健品的家伙。
政府的管理体制和考核直接对他们购买服务的结果和要求产生影响，往往需要的是片面化和结果化。这也是我本人并不太喜欢承接政府购买服务的主要原因，但社区和居家养老，不跟政府合作却同样很难。
五、适老化改造的成功
适老化改造的启动源于我与一位街道领导的闲聊，刚好他分管养老，且旗下有一家社会组织，所以我们一拍即合马上就启动了这个项目，先做四户试试看。
因为在当地有承接居家养老服务和社区日间照料中心，所以对于老年人的情况我们非常了解。于是我安排当地负责的同事挑选了几位具有代表性的家庭，然后我亲自带人上门调研安装。
调研非常顺利，筛选出来的四户家庭均为空巢老人，并且均为自理能力较弱。之所以这么选择，一方面是需求比较直接和旺盛，另外一方面是有可能会对房子做简单的安装改动，我们比较容易取得同意和认可。
因为购买金额每户只有一千多，所以我们并不能做特别大的改动。好在我们的调研结果显示，安装扶手、起床助力器、卫生间防滑处理、移动马桶等这些基本的改善，就对于这些老人来说很能够改善和提高他们过往的生活空间了。
改造方案与老人和家属确认后，我们很快就动工了。因为很简单，我们都是自己亲自体验，让老人现场体验，然后实施安装。效果非常之好，对四户家庭的影响巨大。
爷爷A自己在家的时候终于可以自己起床了，也可以沿着自己的床移动到客厅；爷爷B以后大小便极大的减轻了摔倒的风险，从床上移动到椅子上也方便多了……
后来大家都知道，各种媒体报道了这个项目，风风火火了一大把。不过，那时候支持我们发起适老化改造的那位领导升职调离到其他岗位了，我也离开了这个团队。
总结：1）适老化改造就是一种刚性需求，目前难在消费意识上。一般家庭并不知道有这么个事情，所以还是以政府购买作为切入最为容易；
2）政府购买服务比较难以针对某个个人，只能是某一类人。现在审计非常严格，如何跟政府做方案和汇报，这是一个非常重要的工作；
3）适老化改造没有那么大的技术含量，更多的是对老年人生活的理解和认识。但这是一项工程，售后和风险防范比起那些花哨的改造方案更加重要。
六、收获
2016年最大的荣幸是拜访了日医学馆，日医老师的细致安排和陪同让我感动万分。但对我影响最大的则是在日医总部由护理监察室领导和我分享了他们的管理体系和标准流程等内容。
尤其是在看到企业理念的灌输与强化、预防感染的特别细则、隐私保护的重要标准，防止虐待老人的洗脑式说明，以及员工培训管理上日医的严格，实在是让我受益匪浅。
回到唐三藏那个自我介绍，我是谁，我从哪里来，我要去哪里。
2017年，我们明白，也终于可以按照自己的方式往前走了。在不断取经的路上不断修正自己。
在此，感谢2016年一路相伴的朋友们，感谢大家的理解和包容。
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