一、新车质量问题要求退车
1、客户心理
重大质量问题希望退换车，小的质量问题希望得到好处。
2、处理难点
用户心理难以接受，如不答应客户要求，客户会要挟用过激的手段维权。
3、解决思路
问题解决以维修为主，维修过程保持标准，但考虑到客户感受适当进行更换总成代替维修；
针对新车出现问题，致歉的同时，为了让客户满意，给予一定补偿建立长期友好关系。
4、解决步骤
1）安抚客户情绪从客户角度去理解他的抱怨。以适当的方式向有关部门报告，让客户感受到努力解决他的问题；
2）降低客户期望值，向客户解释国家和厂家的质保规定，告诉其以前类似案例的解决方案，明确告知退换车是不可能的；
3）如客户坚持退换车，建议冷处理，并告知其一味坚持不合理要求只会推迟解决问题的时间；
4）在客户同意维修的前提下，与客户协商解决方案。小故障由经销商赠送精美小礼品或其他增值服务，以利与客户建立长期友好关系。大故障及时向厂家反映，寻求支持，分析质量问题产生原因尽快解决车辆问题。
二、机油消耗大不同意修要求更总成
1、客户心理
对经销商的解释不信服，担心维修效果比不上更换总成有保障。
2、处理难点
同比其他车型确实消耗量大
3、解决思路
车辆的维修过程能够保持标准；
更换总成不符合厂家规定，如果客户继续坚持只会推迟问题解决的时间；
4、解决步骤
1）机油消耗不一定是发动机导致，要检查其他部件；
2）确认客户车辆保养记录、保养项目是否正常，只要按照正常规定保养，平时注意维护（不使用劣质汽油），是不会产生烧机油现象。
3）观察火花塞颜色，一般烧机油车辆都会伴随火花塞燃烧部分变黑情况，甚至有积碳产生，这也是燃油品质不好的症状，寻找客户弱点，降低客户期望值。
4）讲述类似案例处理经过和结果，告诉客户维修或者更换是根据实际情况来定的，经进一步拆检，是较大的产品质量问题，考虑客户感受，将为其申请更换总成。如是因小的配件（气门油封、活塞环等）引起的机油消耗量过大，只需更换小的配件即可解决的。向客户承诺维修后的质量能达到原厂技术要求；
5）如果客户坚决不同意维修，建议冷处理，推延也是一种战术；
6）为缓和关系，以适当方式向有关部门报告，把我们所做的工作展示给客户，让客户感受到我们在尽力为其争取利益；
7）根据情况给予适当的优惠条件，让客户接受维修方案，要注意控制好底线。
三、机油消耗大检测后正常
1、客户心理
对厂方鉴定结果及对经销商的解释不信服。
2、处理难点
同比其他车型确实消耗量大。
3、解决思路
国家标准、机油消耗原因分析和解释。
4、解决步骤
1）国家标准：额定转速、全负荷时机油/燃料消耗比不得超过0.3%，确实在规定范围内坚决不动车，否则解释不清。
2）了解客户与那款车，那款发动机进行对比；有针对性讲解发动机构造和工作原理，特别是涡轮增压发动机的工作机制，涡轮增压工作原理，解释其中机油消耗的原因，如果客户不认可，可建议客户咨询同一类型发动机的其他品牌经销商；
3）由于采用了一些新技术，机油消耗会略微高点，对特定车型，在首保时就应提醒客户；
4）机油消耗与客户驾驶习惯、选用机油的粘度、汽油的品质都有关系。建议客户调整驾驶习惯，清洗发动机润滑系统，选用高端机油，尽量使用97#燃油；
5）如果客户强烈不满，且机油消耗在上线，可在合适时机提出更换油封和活塞环进行处理，并告知客户这种情况肯定无法索赔，是经销商自己承担的费用。
5、注意事项：影响机油油耗大的几种可能
1）发动机运转时，其气缸内壁会附有一层油膜，以减低摩擦阻力，但在混合气体的燃烧过程中，这部分油膜会被与高温燃烧的气体一同燃烧，造成损耗。
2）除润滑活塞外，机油还用于润滑进气门、排气门等部位，在发动机吸气过程中，无可避免地会有部分机油被吸入燃烧室，而在排气过程中，高温的废气也会消耗掉部分排气门处的机油。
3）由于高温氧化，机油会产生蒸汽并通过曲轴箱强制通风阀吸到燃烧室进行燃烧，这在带涡轮增压的发动机中尤为明显。堵车、高速都会造成机油的过度消耗,发动机高温的情况下,必须保证发动机在极高的转速下的润滑，机油肯定要消耗一点点。
4）发动机机油在正常使用中消耗量有一定差异是正常的，在使用条件和驾驶习惯不同的情况下，机油消耗量也不同。
四、发动机或变速箱故障要求换总成
1、客户心理
担心拆解后会影响发动机、变速箱品质，对自己的车发生这样的故障难以接受。
2、处理难点
客户不同意拆解，无法判断故障原因。
3、解决思路
必须拆解，只有拆解才能分清责任，找到故障点；没有照片或数据，无法进行索赔；维修过程能够保持厂家标准，更换总成需拆解后判定。
4、解决步骤
1）积极主动应对客户，向客户解释质保流程，明确告知，不拆解厂家不会受理；
2）承诺客户如拆检后确属质量问题且达到更换总成标准的，经销商会帮助客户申请。如果只是小的问题，也让客户放心，按质保要求给予其保修，我们都是经过专业训练的技师，技术方面没有问题。如不属于质量问题造成的，属人为造成的必须客户自行承担，客户签字认可后才能进行拆检。
3）同时告知客户，只有客户主动配合，客户的利益才能得到保障，否则受损失的还是客户（时间、精力、财物等）；
4）若客户坚持更换总成并扬言采取极端行动，经销商要准备碰硬，此时客户是理亏的，我们不要过于害怕；
5）在拆解过程中注意查找客户方面存在的问题，逐级降低客户的期望值；
6）确实是因车辆质量问题给客户带来的不便，可以给予客户适当的补偿，如客户要求过高，我们不要急于给客户解决。拉锯战是非常有效的。
五、发动机拆解认定非质量油品问题
1、客户心理
在保修期内，无论加油站还是维修站承担费用，自己不能承担。
2、处理难点
客户难以举证，只能采用极端手段；同样的使用环境，其他车辆为何没有此类问题。
3、解决思路
拆解前预先告知问题出现的各种可能；拆解后从原理上讲解油品质量造成的后果，邀请客户朋友中懂行的人一起来看，必要时请第三方鉴定；留取证据，积碳照片和汽油样品；提供非质量问题的优惠维修方案。
4、解决步骤
1）遇此类问题要做出最坏打算，从开始就要注重证据收集，对可能发生的检查结果和问题有预防；
2）出示相应技术报告，详细告知客户检查报表的内容，结合质量担保条款，对客户进行解释；
3）如客户要求经销商出具油品鉴定报告，要告知我们的专业是汽车修理，没有油品鉴定能力，出具鉴定报告不具有法律效力；
4）如客户较为通情达理，考虑客户实际情况承诺客户维修过程中适当给予其优惠；
5）如客户不讲道理或无理取闹必须坚持原则，不能让步，客户如果对我们的鉴定结果不认同的，建议客户可以采取正当的手段来维护自己的权利（如：可以找相应的质监部门出具质量鉴定材料再进行处理等）；
6）对抱怨较大且难处理的客户，及时向厂家反馈，争取优惠维修支持。
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