店铺里偶尔会遇到顾客说：“我‘以前’买过你们家的产品，质量根本不行!”遇到这一类的问题时首先一定要保持平常心不自乱阵脚，要在心里告诉自己“人无完人”，“吃烧饼就没有不掉芝麻的”。
其实顾客的这句话有可能是真，有可能假，也有可能只是为了最终为杀价作铺垫而已，顾客的意图是必需要经过分析、测试和确认的。因此在还没有弄清楚之前，绝对不要马上回应“不会呀!”，“应该不会吧!”，“我们的质量很好的!”，“从来没听过顾客这么说!”等类似的说法，否则会给人“此地无银三百两”的感觉，甚至暗示顾客“在芸芸众生当中，你是最倒霉的那一个!”，最后反而更增加了顾客较真的企图心。
当然也不要自曝其短的解释，“我们今年的工艺跟去年不一样!”，“今年的质量您放心!”，“去年确实有这样的问题发生，有顾客也跟我们反应过!”，“以前我不知道，我是新来的!”，这几句话的意思就是去年我们的质量确实有问题，不过今年已经做出了改善。对销售顾问而言，说这句话的意思就是希望取得顾客对我们今年商品的信心。
如果顾客抱怨的语气不重，之前的商品也没有带在身边，一进店之后也没有立即主动提出商品问题，只是在跟顾问聊天的过程当中顺口提及，那么顾客今天进店的主要目的就不是商品投诉而是购买商品，而顾客抱怨也就只是希望借此为自己做好杀价的铺垫，因此遇到这种情况能淡化就尽量淡化，千万不要找自己的麻烦!
应对策略：
步骤一：简单询问
顾客既然已经提到这问题，对销售顾问而言不关注是不行的，而过度关注也不行。不关注会让顾客感受到不被尊重，这样反而会调动负面情绪，而过度关注容易把小事化成大事，增加问题处理的难度。所以建议的方式是可以问三个简单的问题，比如说：“请问一下，您是多久之前买的商品?”，“您当时买的是哪一个款式?”，“当时出现的是什么状况?”，这里所举例的问题并不是唯一，销售顾问不要死记硬背，可以依照自己的习惯去组织自己的问题表。
步骤二：模糊带过
此时的模糊带过要谨记两个原则一是越简单越好，千万不要多做解释，结果只会越描越黑，二是快速过渡，不要让顾客的焦点集中于此，结果错以为我们要为他提出解决方案。
因此最简单的处理方式就是，“真的不好意思，不管是不是我们商品质量的问题，首先让您不开心我先表示抱歉!”轻描淡写带过，毕竟顾客今天主要是要来购买商品而不是专程来做客户投诉的，所以不必要在这个点上多做解释。
销售顾问要注意的是，千万不要说：“真的很抱歉!”，更不要说“真的很对不起!”，因为“抱歉”就代表我们有错，而“对不起”三个字承认错误的意味更重。对于顾客而言，既然厂家有错的话就要做出一定的弥补，这样会提醒顾客对于自身权益维护的意识，反而会让接下来的局面越来越难处理!
步骤三：未来承诺
顾客在遇到商品不满意的情况下还来到我们品牌购买商品，这样的动作有几个意味：
猫尾巴式的思考：
其一：依然有购买的理由。
不管造成问题的原因为何，顾客对我们的商品依然抱有购买的兴趣，所以顾客仍然愿意继续上门;
其二：问题可能是自己造成。
顾客所说的质量不好，其实也有可能是顾客自己洗涤、晾晒、收藏处理不当所造成，但是事实上的原因是什么，我们可能很难得知，也无从判断，只能让其静静的石沉大海。
既然如此，不如把过去的问题一笔勾销，给顾客未来的承诺，让顾客重新点燃消费的信心，“不过您放心，我的名字叫...，星期一到星期五早上十点到下午五点我都会在店里，以后如果您有任何问题都可以来找我，如果您不方便的话，也可以给我电话我过去帮您处理都行，只要您方便就好!”，除了给顾客信心之外，同时以个人的优质服务作为承诺给顾客一个负责任的态度，让顾客在安全的心理状态下转而开始选购商品!
步骤四：询问需求
转移话题，转移焦点，在承诺给到顾客信心之后，迅速将顾客的注意力转移到今天购买的主线上，而最简单的办法就是问一个问题，“请问一下，今天过来主要是看被芯还是件套装?”，“请问一下，您就是喜欢这个款式吗?”，“这个款式我拿下来让您铺下?”，因为顾客本来就只是稍微的抱怨，再加上我们的抱歉和承诺，这时候的一个问题很容易就可以把之前的话题结束，重新展开一段新的销售旅程。
一个身经百战的导购，在销售沟通过程中，不可避免的会遇到顾客提出的各种各样的异议，如：你们的产品款式太普通了、你们的品牌没有人家的好...........
如果在生活中有别人说你的不好，出于本能，那肯定是直接纠正、否定对方的说法了——这原本是再也正常不过的作法！
可是，如果作为一个专业导购人员来说，只是采用如此简单的方法来应对说我们不好的顾客，那你就彻底的完了——你会直接失去这个顾客！
不要直接对你的顾客说NO!
同意顾客的说法？----那不是等于是自己也认为自己的产品、服务、品牌等不好？这是不完了？
那究竟该怎么回答？
记住，“不直接否定”不等于是“不要否定”，“不直接说同意”可以表示“理解”、'明白'！
你往往会发现，直接的解释和辩解效果往往不尽人意。轻的来说是解决不了问题，重的就是直接让客人不开心......
如何让对方接受你的观点和解答呢？这是一个非常有技巧、非常有挑战的过程。
例1：你们的这款产品过时了！
错：哪里过时了 ，没有，你看错了，我们这款产品是今年的新款！
对：哦，我明白您的意思,您真是个行家,一眼就看出来它是去年的款,所以我才要跟你说，正因为他是去年的款式,现在买才是最划算的……
对：您可真细心呀,一眼就看出来他跟去年有些相似，只是这真的是今年的新款，它是在去年流行元素的基础上，进行了全新设计，只是因为差别比较细微可能您没有看出来，所以认为它是去年的老款，非常抱歉我没有给你讲清楚，其实，他的特点是还是非常鲜明的，正面让我来给您讲一下吧……
例2：人家对面的店都打5折，你们为什么不可以？
错：不好意思，这是公司规定！
错：我们这是全国统一价来的！
错：不好意思，我们这是专卖店，不二价！
对：哦，我非常明白您的意思，也非常理解您这种心情，其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺，产品的成本等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，有好多顾客，一生只买一枚钻戒，所以款式、质量、服务有保障才是最重要的，好不容易买一次，要买就一定要买一个放心的、买一个适合自己的，买一个更容易搭配服装的、能戴更长时间的，这才是最划算的，像我有一个朋友，以前我还没有做珠宝销售，她结婚的时候只顾着便宜，买了一款婚戒，现在才知道后悔了，因为当初只想着价格、折扣吸引人，完全没有考虑到售后服务呀、配什么服装呀，现在，它基本很少戴那个戒指，想换呢换不了，想戴，确实是有点不好看、也不好搭衣服，你说，花几千上万块钱，结果让它在家睡大觉，再便宜有什么意义？
例3：“我觉得不好看”“我觉得这款产品一般般......
错：不会呀！我觉得挺好的呀！
错：您要这样认为我就没有办法了......
对：是的，我非常理解您的意思，每个人在款式方面都会有自己的偏好，这可能跟生活阅历、文化环境、工作性质呀，甚至是朋友圈的文化呀都有非常大的关系，您看，我们聊了这么久了，我只顾着自己说了，完全忘记问您的意见了，非常不好意思呀，那下面我们来聊一下您比较喜欢的是什么样的款式吧！这样更有助于帮您挑选一个真正适合您、也让您喜欢的产品，我们开始吧？
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