接听电话２０条黄金法则

 

1、电话响两声就迅速拿起电话——打电话的人不喜欢等太久。

　　2、如果你要外出很长时间用不到电话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。

　　3、微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。

　　 4、在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名。公司名称及所属部门。

　　5、当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。

　　6、要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力。

　　7、直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？“从而尽量迅速地了解对方的需要。

　　8、可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了对方所提供的信息。

　　9、如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，就告诉他们你能够为他们做些什么。

　　10、经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”，“明白”或“对”之类的。

　　11、向对方重复一下他告诉你的姓名，电话号码，传真，以保证你记下的是正确的。

　　12、做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。

　　13、向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。

　　14、不要把打来的电话互相推托，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名。电话号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会 把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。

　　 15、全神贯注于打电话给你的人,没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。

　　16、将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。

　　17、牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。

　　18、双方协商好要采取的方案。

　　19、结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。

　　20、适当的结束方法。不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。