一.与客人建立好感的三要素: 脸笑 嘴甜 腰软 脸笑:笑容---服务人员的笑容,可使人与人之间建立好感。人常说,世上最好的化妆品就是笑容,古语有举手不打笑脸人之说,所以笑容是人的魅力标志之一!
嘴甜:一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。人人都需要赞美,赞美可使人充满自信和愉悦,让人心情舒畅,充满成就和满足感!
腰软:是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度,鞠躬弯腰帮助别人(如提东西),都是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作,可改变人对人的好感!
笑容三种标准:微笑(嘴角上翘)---称三分笑
愉快笑(露出牙齿6-8颗)---称为七分笑
开怀大笑(敞开心怀爽朗大笑)---称为十分笑 二.与客人建立好感的话术 笑容+赞美+语言结合 见到生客----三分笑
话术:“您好!欢迎光临!” “您好!请问有什么可以帮您的吗?” “您给人的感觉好亲切呦!”
见到熟客----七分笑
话术:“您好!好久不见,真的好想您呦!” “您是越来越漂亮了!” “您今天穿的衣服真适合您,显得脸色好好啊!” “您变瘦了,越来越苗条了!” “您的脸色越来越好了!”
见到老客人----十分笑
话术:“您好!几天不见,我们见不到您,可少了好多快乐!” “今天我就知道您会来,要不早上起来,咋会莫名奇妙地开心呢!” “您看,您一进门,我们的灯光都变得暗淡无光了!” “您看,您一来,我们店里的生意一下子多了起来,都是被您美貌吸引过来的!”
赞美技巧 赞美贴切,感觉到真诚:
带小孩的妇女要赞美她的小孩(可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等) 长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质 老人有福气 胖人富态 瘦人苗条、精神等
对人的赞美
话术:“您很有内涵,跟您可以学到好多东西。” “您真酷,好象某某明星。” “您真温柔体贴,您太有女人味了。” “您虽然不太爱讲话,但您的气质让我们很羡慕。”
对身体赞美
话术:“您的皮肤红润,看起来好舒服!” “您的眼睛水灵灵的,睫毛一闪一闪,好迷人!” “您的身材好像标准模特!” “您的体质真好,从没听说您生过病。” “您的身材保持真好,您是怎么做到的?”
对心理赞美
话术:“您的热情真高,充满激情!” “您的心地真善良,修养的确与众不同!” “您的脾气真好,好有涵养!” “您真平易近人!”
对精神层面赞美
话术:“您有这么多压力,还做的这么优秀,真成功啊!” “您的毅力,真是一般人达不到的!” “您对事业这么执着,难怪你这么成功!”
对生理赞美
话术:“您调节身体的方式真是独树一帜啊!” “你的知识是从哪里学到的,您懂的真多!”
对感情赞美
话术:“您对老婆真好!“ “您对您老公真好,谁娶了您可真幸福!“ “您和您老公真般配,我们好羡慕啊!“ “您老公对您真好!您真幸福!”
对皮肤赞美+发型赞美
话术:“您的皮肤看起来好美,身材简直是魔鬼身材!” “您的发质好柔和,跟你的性格一样!” “您的头发可以拍广告了!”
对脸部赞美
话术:“好喜欢您的单眼皮,看起来好媚气啊!” “您的脸型一看就是富贵相!” “您的胡子长的好象艺术家!” “您的耳垂好大,一看就是有富之人!”
对衣服赞美
话术:“这条领带好配您啊!您穿西装真有型!” “这件衣服穿在您身上,显得您好有型! “您穿休闲装真适合您,显得您好自在,好舒服!“ “您的衣服红色的真多,每次见到您都能感受到您的热情!”
对气质赞美 话术:“您的气质好高雅!” “您的气质感觉不凡!” “您是个很有品位的人,感觉好会享受!” “您真有艺术家气质!”
对动作赞美
话术:“您抽烟的样子,看起来真有型!” “您走起路来,真像个时装模特!” “您走起路来,跟军人一样!” “您走路的样子,好高雅!”
对笑容赞美
话术:“您笑得好灿烂,看到您心情就好!” “您的笑声真动人!” “您笑起来真漂亮,好动人!” “您笑起来,眼睛都在笑,好舒服!” “您的笑容很有吸引力!”
对感觉赞美
话术:“您给人感觉好亲切!” “您给人感觉像明星!” “您给人感觉好温柔亲切,像见到自己姐姐一样!” “您给人感觉好浪漫!” “您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样!” “您给人的感觉,我说不出来,但绝不是一般人!” 三.建立良好印象的方法、话术 (1).接待生客话术
一个陌生的客人进入到店里,因为对产品、技术、服务不是很了解,容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感,让客人与我们快速建立信任,语言沟通就显得很重要了。打开话题,建立工作人员与客人和谐沟通。
接待话术:“您是第一次光临我们店吗?小姐!” “您就在附近吧,今天顺道来的?” “我们这儿环境您感觉还可以吧?” “像您能够光临本店,就是对我们店的一种认可!”
个人推销暗示:
话术A:“我个人不大会说话,但只要有您的配合,我相信一定会为您设计一个好的发型!”
话术B:“相信自己的眼光,您选择我们绝对不会错的!”用数子表示品质暗示! 如: “我们店开业了 XX 年了,您知道我们服务了多少客人吗?XX千多人,所以您对我们的服务尽管放心!”----数子暗示烫发好
“我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫发,您知道为什么吗?”(烫得好呀)
暗示发型师很有经验:
话术A:“我们这里发型师工作十多年了,接待了万名客人还多,所以您就不用担心了!”
话术B:“他在国际发型大赛上拿过许多奖,近来他刚刚又从某某学院进修回来!”
(2).接待熟客,增加熟客感情话术
发廊开发一个生客很不容易,但留住一个熟客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发生客,而忽略熟客感受,时常让熟客感觉不是很受重视,造成熟客流失,对于熟客的接待,我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。
接待话术:“好久不见了,您好久没来了,忘记我们了吧,我们可常提到您呢!” “美女,今天真漂亮啊!“ “上次帮您设计发型很好吧,有没有算过有多少回头率呀!”
记住客人的名字,也是拉近客人距离的方法之一,叫客人名字让客人有尊重感,。每表述一句,让客人从语气中感受到我们彼此的熟络,似朋友般适当爱护。
话术:“您穿的太少了,多注意身体,不要太熬夜了!”
除此之外,适当使用一些肢体语言打招呼,拍拍对方的肩膀,拉拉对方的手,帮助客人存东西,帮客人扫扫灰尘,扶椅子让客人坐,可以给熟客特殊照顾。
话术:“王姐,这是我从家乡带的茶,给您沏一杯尝一下,这是我特意为您准备的毛巾!”
关照服务好熟客,每个细节做到位,与客人增进感情交流。
四.引导客人兴趣点话题 20岁左右女孩谈话兴趣
如:“你有喜欢的明星吗?” “明星中你最喜欢谁?“ “我也喜欢哦,最近他有什么新片,好看吗?“
28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰
如:“瑞丽杂志新登服装,肯定适合你!” “最近阿曼尼又推新产品了!” “听说某某明星也喜欢你这种香水!” “你对香水真有研究!” “你的眼影画得好漂亮,哪天我一定要跟好好你学学!”
38岁聊家庭
如:“您可真幸福,人这么年轻,小孩都上大学了!” “我要能像您一样,家庭稳定、幸福就好了!”
48岁聊珠宝
如:“哇,今天您戴的项链好漂亮,好特别,很配您的气质!” “哇,这戒指一定是您老公送的,好幸福呀!”
58岁聊老人项目
如:“您的身体这么好,一定经常锻炼吧!” “您经常旅游,一定很好玩吧!” “您是怎么保养的?看起来还是那么年轻!” “最近我看电视《夕阳红》,那些老人可真不一般!”
男人聊手机型号、手表、汽车、房地产
如::“哥哥,你的业务做的这么好,改天我请你吃饭,你的事业发展这么快,我得好好向你请教、学习,可不要保留呀!”
军人聊军旅生活
老乡聊家乡风土人情与饮食习惯
引发客人兴趣点六部曲:
(1).工作 (2).穿戴 (3).孩子 (4).老公 (5).家庭 (6).朋友
(1).工作:了解客人经济实力。如:“姐,您在哪工作呀?”;“姐,近来很忙吧,是不是没有休息好呀?” (2).穿戴:了解客人的品味。如:“姐,您平常喜欢上哪逛街呀?”;“姐,您平常喜欢去哪里买衣服呀?“ (3).孩子:如“姐,您的孩子一定很可爱吧!他多大了?” (4).老公:如“姐,一看您就是有福气的人,您老公一定很痛您吧!” (5).家庭:如:“您和您的父母一起住吗?” (6).朋友:如:“一看您就知道您的人缘很好,很多人喜欢和您做朋友吧!” |
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