B.Williams公司首席服务官Bryan K. Williams以其一贯风趣幽默的风格，讲述了如何评判一家酒店是否真的专注于提供卓越服务。在他看来，一家酒店是否吸引顾客，其服务质量是非常重要 的。看似从消费者角度出发，对酒店“品头论足”;实际却是在提醒酒店经营者和员工，要在服务上略胜一筹并不容易!
酒店人常会出现的声音
“要是没有这些客人，我的活肯定能干完!”无论你信不信，我真的不止一次听过这样的话。部分员工觉得客人干扰了他们的工作，在他们的想法里，客 人使事情变得复杂，会给他们造成压力，让本来愉快的工作被打断了。这种观点真的是大错特错，没有客人，哪里来的工作?客人不是工作的障碍物，他们是你工作 的目的。无论任何行业，每个人的工作都是为其他人而存在的。你要么服务于客人，要么就是在服务着某些其他人。下面这些声音，你有吗?
1. 我很忙
这些话你听着是不是很熟悉?“如果这几行字没这么长的话……如果没有这么多邮件的话……如果没有这么多客人的话，那我的活肯定做完了。” 在你忙碌的时候，千万不要抱怨。相反，为你的忙碌感到开心和感激。感激有人需要你和你的团队，正因为如此，才会显示出你的重要性和你存在的价值。
2. 终于迎来最后一位客人
当你轮班即将结束，在服务最后一个客人时，千万不要抱有这样的想法——“这是我这班的最后一个客人”。试想，如果我来你家拜访并准备与你共进感恩节晚餐，但是来迟了，你会怎么办?我敢肯定，你仍然会热情地招待我。
3. 工作好没激情啊
有一句话说得好，没有人可以让你对工作充满激情。每当人们去做事的时候，内心大多是不情愿的。然而，如果你能以工作为荣，就会不断地努力，在工作中更好地展现自己，最终得到认同。认同越多，你的工作激情自然也就越多。
酒店需这样来要求自己
对我而言，分辨一个团队或公司是否真正专注于提供卓越服务，可以从下面十个方法来领教：
1.确保每一位员工都乐于助人。
2.确保迎宾员或酒店中任何第一个接触客人的员工都是真心待客的，而且看起来是地球上最幸福的人。
3.如果有问题或投诉，要立刻解决，并积极追问是否已经解决问题，直到顾客满意为止。
4.保持微笑，保持最善意的告别和最热情的欢迎仪式。
5.确保所有工作人员都拥有一定的职权，因为客户会通过与其直接接触的酒店员工服务来判断酒店的服务质量。
6.定期对表现卓越的员工做提拔，并奖励这些模范员工。
7.对任何冷漠懈怠的员工进行处理和纠正。
8.在已经遵从客户要求的前提下，另辟蹊径为客人提供更多的服务。
9.定期免费提供咨询服务，最大限度地提高整体服务质量。
10.采取多种方式以征求客户对服务的体验反馈。
在我看来，世界上最美丽的事情之一就是看到有人满怀激情、自豪感和敬业精神地投入工作当中。积极投入的团队会引导客人的积极投入，客人会再次光顾并始终专注于你的酒店。使用以上10点衡量标准来重塑你的酒店团队，让它重新焕发活力，让团队每一天都与众不同。
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