一名优秀的大堂经理不但是品德高尚、业务娴熟、手脚勤快的'三好学生',服务心态也至关重要,此所谓内外兼修。这里,用三个关键词来为银行大堂服务给点建议。
首先,恭敬心。服务业有句口号喊了几十年——“顾客是上帝”,说者违心,听者可笑。国人大多对佛教是比较信仰,不管是真信还是假信,下次你去寺庙可以感受感受,在大雄宝殿里敢不敢大声喧哗,有没有一种肃穆之感,这是什么?这就是恭敬心。可能让你对客户做到这一点,很难,不过这种心态是可以培养的,谦卑一点、恭敬一点,这种由内而外的感觉会让你的服务更真诚、更持久。
其次,孝悌心。《弟子规》第一句就告诉我们,“首孝悌,次谨信,泛爱众,而亲仁,有余力,则学文。”咱们的老祖宗用短短的十八个字,就完全概括了服务业的精髓。首先要孝敬父母、友爱兄弟姐妹,其次要谨言慎行、讲求信用,博爱大众、亲近仁人,最后用多余的精力提高进步。谁是父母?是客户,是他们给你吃给你穿。谁是兄弟姐妹?也是客户,当你有任务、有指标,也是他们替你分忧替你解难。我得承认,对于那些贡献度很高的大客户,基本上都能做的很好,但对于普通客户这种“差异化”就显现出来了。服务的差异化,应该是服务内容的差异化而不是服务态度的差异化。
再次,同理心。我们分两点来说,第一,客户来网点存钱取钱,等待那么久了有情绪很正常,咨询问事没人理了发脾气也应该可以理解,换位思考能够让我们把很多想不通的事情想通。但是你光想通还不行,应该在行动里有所体现,设身处地帮客户解决问题才对,而不是抱怨。第二点,我们说说大堂里很重要的一部分:营销,这也是服务的一种延伸。有一次我问一名大堂经理,“你刚刚给客户卖的保险,你自己买了吗?”他呵呵一笑说,“收益这么低,时间这么长,我又没傻!”我瞬间无语,不知谁才是真正的傻。孔夫子告诉我们,“己所不欲,勿施于人”,你自己都不认同的产品,你忽悠给客户,这就叫没有同理心。同样,唐山农行有位大堂经理,厅堂营销做的非常好,客户都非常认可她,只要是给客户配置的产品,她自己都会买,她告诉我,只有这样你才能帮客户关注这个产品,同时也能体会到客户的心情。这才是优秀的大堂经理嘛。
对于厅堂的服务我们一直讲,你应该怎样做,或者你为什么应该这样做,但从来很少有人打心眼儿里想这样做。虽然这点要求很难,不过你要想把大堂经理这个岗位做好,确实得好好的琢磨琢磨才行。
联系客服