2月1日，中美社工合作社的社长老师发布推文向广大社会工作者推荐了美国社会工作者协会的实务操作标准与指南，知砖本着搬砖的职责，决定要尝试翻译过来方便各位社工借鉴学习~争取每周一期~希望能够获取大家的意见~
之前，我们翻译了美国社会工作者协会的实务操作标准与指南中的
这次我们邀请到中青院2017MSW张东昊 推出第七篇《社会工作个案管理标准》，希望能供大家学习与讨论！
简介
个案管理的发展历程可以追溯到社会工作专业的出现，是21世纪社会工作实践不可或缺的一部分。根据NASW对美国持证社会工作者的基准研究，个案管理是许多社会工作相关工作的一个组成部分，“大量社会工作者在报告中花费了一半以上的时间”来处理个案管理责任问题（Whitaker；Weismiller；Clark，2006年，第19页）。护士和其他专业人员也进行个案管理工作，同伴咨询师（通常被称为同伴支持专家）也开始在这个领域发挥作用。
一个多世纪以后，个案管理再次引起了人们的关注。在教育、医疗、住房和社会服务的公共和私人资金方面日益受到限制的情况下，服务协调日益被视为降低成本的同时提高服务质量和成果的策略（Brown，2009年；医疗保险和医疗补助服务中心，2011年； Silow-Carroll，Edwards，Lashbrook，2011年；美国退伍军人事务部，2011年）。同时，还需要进一步研究证明具有特定人群的各种个案管理模式的有效性（医疗卫生研究与质量局，2011；Culhane，Parker，Poppe，Gross，Sykes，2007； Vanderplasschen，Wolf，Rapp，Broekaert，2007）。而且，随着对工作委托的关注越来越多（医学研究所，2008），以前由个案管理人员执行的任务在某些情况下正在被包括志愿者在内的多个人员分配（罗伯特·伍德·约翰逊基金会，2009）。
背景
19世纪末和20世纪初，美国同时出现了社会工作专业和个案管理实践。在工业化，城市化，移民和人口增长等相关的贫困和其他社会问题的推动下，慈善组织协会（COS）和睦邻组织运动纷纷涌入美国（Popple，2008; Stuart，2008）。COS和睦邻组织运动的互补和对比强调在一定程度上体现在21世纪的社会工作个案管理中。
在20世纪上半叶，社会工作纳入了精神病学领域的心理动力学观点，而社会个案研究则是主要的实践方法（McNutt，2008）。20世纪60年代的社会政治事件和运动扩展了社会个案研究的理论基础，使社会工作界对社会行动，规划和政策的更加重视（麦克纳特，2008年）。现在，微观，中观和宏观层面的社会工作从业人员用到各种理论和技术，其中许多理论和技术体现在个案管理实践中。与此同时，即使社会工作个案管理者在越来越复杂的环境中与日益多样化且较为弱势的服务对象一起工作，从20世纪初在个案管理和社会工作（2008年联邦机构间艾滋病病毒/艾滋病个案管理工作组）中开始的实践领域专业化也一直延续至今。
下面列出了社会工作者个案管理实践时的一些环境和特别情况，但不是全部情况：
1. 老年服务
2. 行为健康服务（包括精神健康和药物使用）
3. 儿童福利和其他面向青年和家庭的服务
4. 行为修正
5. 残疾人服务（认知，发育，身体和精神）
6. 教育（幼儿到大学；终身学习计划）
7. 职工协助
8. 医疗卫生（包括但不限于门诊，急诊和康复护理；特殊疾病服务；孕产妇护理；姑息治疗和临终关怀；以及公共和私人医疗保险计划）
9. 住房
10. 移民和难民支持服务
11. 收入支持计划
12. 长期的服务和支持
13. 退伍军人和现役军人服务
14. 民族社工服务
此外，社会工作个案管理人员在公共部门，非营利和营利部门，经认证和未经认证的组织以及城市、郊区、农村和边境地区进行服务。他们通过电话和电子方式在办公室和设施内，家庭和社区环境中提供服务（有或没有临床监督，有时作为独立工作者）。这些服务可能得到组织运营资金、政府资助、公共或私人保险、其他第三方支付者、基金会赠款或客户资金等方面的支持。
社会工作个案管理的实践以及与这种实践形式相关的预期结果在不同部门，环境和专业之间差异很大。专业术语和职位也不尽相同，护理管理、护理协调、服务协调、客户导航、医疗导航和病人导航等术语描述了在不同程度上类似个案管理的工作。尽管这些术语有时可以互换使用，但是术语的选择可能反映出潜在的哲学差异，每个术语的目标和工作任务和功能可能不同。对于如何看待个案管理与这些相关角色和实践之间的差异上存在不同意见，并使得这种区别超出了这些标准的范围。因此，在整个标准中都使用了个案管理和个案管理员的术语。尽管如此，这些标准也可能对社会工作者有用，其主要职能由相关术语描述，例如护理管理或护理协调——类似于个案管理，让服务对象参与识别、计划、访问、倡导、协调、监督和评估资源、支持和服务的协作过程。这些资源，支持和服务可以位于单个组织中，也可以分布在多个环境中。
即使在标题相同的术语中，也存在显著的多样性。个案管理范式的概念差异，或组织如何认识个案管理者和服务对象的角色，将影响组织文化以及服务提供，客户群体和服务结果（Moxley，2011）。因此，社会工作个案管理者可能会发现她或他的个人方法会与某些程序更为一致，或相较于其他人群会对某些特定服务对象群体更有效。这种情况要求社会工作者不仅要了解他们机构的文化，还要帮助每个服务对象确定机构和工作者的方法是否最能满足服务对象的期望和需求。服务对象、个案管理人员和机构所定义的成功，最有可能是“在个案管理者的首选方法，服务对象的价值集合和经验，以及赞助机构的文化之间的协调一致”（Moxley，2011年，第277页）中存在。
NASW社会工作个案管理标准反映了目前个案管理的实践环境。对许多社会工作者来说，这些标准强化了当前的做法；对于其他人，他们则提供了可实现的目标和指导方法来协助实践。
目标
这些标准将个案管理作为社会工作实践中的专业领域，并旨在提高社会工作者对于实施个案管理所需要的价值、知识、方法和技能的认识。
理想情况下，这些标准将促进在社会工作实践、研究、政策和教育方面制定与个案管理相关的明确的指导方针和目标。标准的其他目标还有：
向社会工作者，政策制定者，雇主和公众宣传个案管理作为社会工作实践的一个长期和不断扩大的领域；
提高社会工作个案管理的服务质量；
为制定与社会工作个案管理有关的继续教育的材料和方案提供依据；
确保社会工作个案管理服务由NASW道德规范指引；
倡导服务对象的自决权、保密权、获得支持性服务和资源的权利以及适当纳入影响他们福祉的决策；
鼓励社会工作者参与公共政策（地方，州和联邦）的发展和完善，来支持参与个案管理的服务对象；
鼓励社会工作者参与个案管理的发展、完善和整合的实践过程；
推动个案管理实践成为机构和服务提供系统不可或缺的组成部分。
定义
个案管理
不同社会服务机构或医疗机构和其员工代表服务对象计划、寻求、倡导和监督服务的过程。这个过程使一个机构或不同机构中的社会工作者通过专业团队合作，协调他们对服务对象的服务内容，从而扩大所需服务的范围。个案管理限制了服务分散，员工流失和服务提供者协调不足等问题。个案管理可以发生在一个单一的大型组织内，也可以在一个协调各环境之间的服务的社区项目中进行（Barker，2003）。
社会工作者
在美国，社会工作者是指从社会工作教育委员会认可的学校或计划中获得社会工作学士或硕士学位的个人。虽然所有50个州和哥伦比亚特区均有持证社会工作者，但各州的相关认证法律不尽相同。每个社会工作者应按照适用和要求而被许可或认证，在其实践的范围内拥有一定的能力水平。
案主和案主系统
服务对象是指接受个案管理服务的个人或家庭——换句话说，他们的目标，需求和优势构成了个案管理的工作重点。（在这些标准中，服务对象通常是指个人；但如果条件适用的话，也可能是指家庭。）每个机构的服务对象通常是由该机构的创办目标决定的，资金的来源也会对机构的服务对象类型产生影响。在某些实践环境或个案管理模式中，可以使用受益人，消费者，病人，同伴，居民或其他称呼来代替服务对象。服务对象系统包括服务对象和服务对象支持网络的其他成员（如家人，朋友，宗教团体或服务提供者）。
家庭和家庭系统
在不同的服务对象群体和实践环境中，家庭参与个案管理的情况差异很大。家庭一词是由家庭成员所定义的，可以指原生家庭，配偶或生活伴侣，孩子，衍生家庭，朋友，社区老人或支持服务对象参与个案管理服务的其他个人。与个案管理服务对象类似，家庭成员可能会涉及从童年到老年的生活。家庭成员可以在情感上，经济上，医学上，身体上，实际上，社交上和精神上相互支持；他们还可以提供有关医疗卫生，支持服务，财务或法律相关事宜以及人生计划等方面决策的帮助。这种支持，个人和家庭可能会也可能不会将其当做照顾，可能是间歇性提供，也可能是全职的方式提供，并且与参与个案管理服务的案主的距离也或远或近。此外，一些家庭成员可能通过消费者导向的计划获得照顾服务的报酬。家庭系统包括服务对象及其家庭。但就这些标准而言，家庭系统不包括与服务对象的主要关系是基于财务或专业协议的个人。尽管如此，这些人（包括但不限于医疗卫生专业人员，家庭护理工作者，律师，受托代理人，监护人，其他服务提供者和个案管理者本身）是服务对象系统的重要组成部分。
文化
文化影响着个案管理的价值观、视角和目标，这些都是由每个社会工作者和服务对象所带来的。文化认同包括但不限于种族、族裔和民族血统；移民背景、文化适应程度和身份地位；社会经济阶层；年龄；性别、性别认同和性别表达；性取向；家庭状况；精神、宗教和政治信仰或隶属关系；身体、精神和认知能力；以及知识水平，包括医疗卫生，行为健康和金融知识。
文化能力
“个人和系统尊重并有效地对所有文化、语言、阶级、种族、民族背景、宗教和其他各种各样的人作出回应的过程（包括但不限于性别认同和表达、性取向和家庭状况）以一种承认、肯定并重视个人、家庭和社区的价值的方式保护和维护着每个人的尊严”（NASW，2007年，第12-13页）。
健康和医疗卫生
正如社会工作词典（Barker，2003）所述，NASW支持世界卫生组织（WHO）对健康的定义：“一个完整的身体、精神和社会福祉状态，而不仅仅是没有疾病或身体虚弱”（WHO，1946，2011）。在这些标准中，健康和医疗卫生条款不仅指身体健康和医疗卫生，还包括心理健康和行为健康。
指导原则
社会工作个案管理的主要目标是通过最有效的方式为有多重复杂需求的个人提供和协调高质量的服务，从而改善服务对象的功能和福祉。社会工作者使用以下方法来实现这一目标：
1. 加强服务对象的发展、问题解决和应对的能力；
2. 增强服务对象社区互动和社区参与的能力，尊重每3. 个服务对象的价值观和目标；
4. 将服务对象与提供资源、服务和机会的系统联系起来；
5. 增加服务提供系统的范围和能力；
6. 创造和促进服务体系的有效性和人性化运作；
7. 协助发展和改善社会政策。
在项目背景，标题，范例和目标的多样性中，以下特征可以区分社会工作个案管理：
服务以人为本。社会工作个案管理者在个案管理发生的所有方面与服务对象（以及适当时家庭系统的其他成员）进行接洽，并根据服务对象的需求、偏好和目标量身定制服务。
服务对象——社会工作者关系的重要性。社会工作个案管理者和服务对象之间的治疗关系或工作关系对于帮助服务对象实现其目标来说是不可或缺的。
人在情境中。社会工作个案管理者都会了解到自身经历与社会环境之间的相互影响，而且这些影响只能在特定情景中进行理解。这种生态学观点认识到，系统性的不公和压迫是服务对象面临的许多挑战的背后原因。
优势视角。社会工作个案管理者并不是专注于病理学，而是激发、支持和建立每个人固有的成长和发展的恢复力和潜力。服务对象的优势和资源可能是内在的，在环境中发现，或者是为了对环境做出反应而产生和发展的。
团队合作。社会工作个案管理者并不是孤立地工作，与其他社会工作者，其他学科或其他组织的合作也是个案管理过程的组成部分。
在微观、中观和宏观层面进行干预。社会工作个案管理者使用各种方法来影响个人、家庭、团体、社区、组织、系统和政策的变化。倡导系统性变化在其中起着关键作用。
同样，尽管社会工作个案管理者的角色和责任可能因方案或系统目标而有很大差异，但社会工作个案管理的一些核心职能是共同的：
■与服务对象的接触
■评估服务对象的危机程度、优势和挑战
■制定和实施服务计划
■服务实施情况监测
■结果评估
■结案（包括终止或过渡后续）
以下标准更详细地阐述了社会工作个案管理不可或缺的实践方面。
标准解释
标准1：道德和价值观
社会工作个案管理者应坚持和推广社会工作职业道德和价值观，在个案管理实践中以NASW道德规范作为道德层面决策的指导。
解释
社工专业的主要任务是增进人的福祉，帮助满足人们的基本需求，特别是弱势群体和被压迫群体的需求。这一使命根植于社会工作和社会工作个案管理的核心价值观基础之上：
■服务。社会工作个案管理者运用自己的知识和技能来支持服务对象的生物心理社会福利，并解决服务对象面临的挑战。他们可以为服务对象提供超出专业或个人利益的服务。
■社会正义。社会工作个案管理者追求改变来减少服务对象经历的贫困，歧视，压迫和其他形式的社会不公正。他们以文化和语言上的适当方式来提供服务，并在个人和系统层面上采取行动，以确保服务对象获得所需的信息、服务和资源，并促进服务对象最大程度地参与决策。
■人的尊严和价值。社会工作个案管理者以关爱的方式对待服务对象，尊重他们的自主权并重视他们的优势。他们努力提高服务对象改善生活环境和实现目标的能力。
■人际关系的重要性。社会工作个案管理者在改变过程中促进人际关系的作用，并致力于加强服务对象与服务对象系统的其他成员之间的关系。社会工作者与每个服务对象建立治疗关系，并尽最大可能作为目标识别、服务计划和实施以及实践评估的合作伙伴与服务对象进行接触。
■完整性。社会工作个案管理者按照社会工作职业的使命、价值观、道德原则和道德标准行事，负责任地使用专业社会工作角色固有的权力。他们采取一切行动，尊重服务对象的目标，适当地使用自己的角色，避免利益冲突，并在提供资源选择和为服务对象提供服务时运用专业判断。
■能力。社会工作个案管理者在其职责范围内进行实践，并不断努力提高与个案管理和服务人群相关的知识和技能。他们认识到自我照顾对于为服务对象提供服务至关重要，都相应地加入自我照顾的行列。
社会工作个案管理者在帮助服务对象运用复杂的服务提供系统的同时，促进服务对象的自我决定。服务对象参与目标识别和决策是社会工作实践的基本原则，并在整个个案管理过程中得到最大程度的支持。然而，服务对象和服务对象系统其他成员的意愿、看法和能力的差异可能给社会工作者带来复杂的道德和法律挑战。当服务对象的决策能力有限时，个案管理者应该与被合法授权来代表服务对象的个人合作，如律师、医生或监护人，同时继续推动服务对象参与个案管理。（为了这些标准的目的，合法授权代表服务对象的个人可以在适当的情况下替代服务对象。）社会工作个案管理者还必须知道并遵守联邦、州、地方和部落的法律、法规和政策，来处理有关虐待、忽视、自杀、危害他人情况的监护权、父母权利、预先指示和报告要求，服务对象信息的保密性和隐私，以及使用医疗信息技术等主题。
在资源不足的环境下，尤其是当社会工作个案管理者承担部分或全部资源分配责任时，维护服务对象利益的首要地位可能很困难。虽然缺乏组织或社区资源可能会限制服务对象的选择，但社会工作者应该告知服务对象所有现有的选择，以便服务对象可以决定哪些服务最符合他的需求。当服务对象利益的首要地位与机构或服务提供系统的目标或政策发生冲突时，个案管理者应使用同行评审、道德委员会或外部咨询等机制，或主张内部改变来解决困境。在帮助服务对象获取资源、支持和服务以满足服务对象的需求时，创造力是不可缺少的。如果冲突无法解决，社会工作个案管理者可能需要采取中层或宏观层面的行动（如项目开发、社区组织、政策或立法宣传），以防止类似的资源缺口再次出现。
同样，社会工作个案经管理者也有道德责任
■确保服务对象了解必要的信息，在个案管理过程的所有方面提供知情同意；
■服务对服务对象不再有帮助或对服务对象的福祉和发展不利时终止服务；
■如果个案管理者预计服务将被服务提供者中断或终止，应及时通知服务对象；
■如果服务对象仍然需要这样的服务来确保服务的连续性，则进行必要的转移或转诊。
标准2：职业资格
社会工作个案管理者应具有被社会工作教育委员会认可的学校或计划颁发的社会工作学士或高级学位；应遵守其所在国家或管辖范围的许可和认证要求；并具备实施社会工作个案管理所必需的技能和专业经验。
解释
社会工作学位课程提供社会工作价值、道德、理论、实践、政策和研究方面的教育和培训。 这种准备对于任何一个从事社会工作实践的人来说都是必不可少的。社会工作许可和认证法律因州而异，每个社会工作个案管理者都有责任遵守其所在国家或辖区许可和认证的法律和规定。社会工作个案管理者遵守这些法律法规时包括但不限于以下几项责任：
■社会工作执照或认证的获取和维护，应适用于社会工作者的教育水平、专业经验和实践范围；
■遵守监督要求，这不仅适用于被监督者，也适用于社会工作监督员；
■在法律或法规规定的实践范围内实践。
社会工作个案管理的实践很复杂，需要多种角色和技能。每位社工的资历应与履行其个案管理责任所需的技能相一致。在执行个案管理任务时可能会出现对员工差别使用的情况，特别是在指定专业知识的情况下。例如，负责诊断行为健康状况或提供心理治疗的社会工作个案管理人员应具有社会工作硕士学位，并且应该在临床水平上获得执照，或者如果执照管辖权允许，可以在监督下进行临床工作。无论学历或是执业资格如何，每个社会工作者都只能在现有能力的基础上接受个案管理的职责或工作。如果个案管理者需要额外的知识或技能来履行个案管理职责，则其应该参加专业发展活动（包括监督和其他活动，在这些标准的其他地方有描述）以获得必要的能力。
标准3：相关知识
社会工作个案管理者应掌握与个案管理和服务对象相关的现行理论、循证实践、社会历史背景、政策、研究和评估方法的知识，并利用这些信息确保个案管理实践的质量。
解释
虽然个案管理是一般社会工作教育的重要组成部分，但个案管理的实践需要这些标准中所概述的专业知识和技能。在理想情况下，社会工作个案管理人员通过与个案管理相关的课程和实践经验，获得学位课程的知识和技能。毕业后获得的专业执业证书可能表明工作者具有在个案管理方面或有关其他执业工作者的工作环境（例如医疗卫生机构）或所服务的服务对象（如儿童或老年人）领域的专业知识。无论是通过资格认证、继续教育还是专业经历，社工都应不断提高自己有关个案管理和服务对象的技能和知识。
鉴于服务提供系统和服务对象需求越来越复杂，即使有经验的社会工作个案管理人员也可能遇到超出其通常实践范围的情况。例如，在一个面向青年服务的情况下，个案管理人员可能会遇到一位过度溺爱的祖父母；在行为健康情况下参与个案管理的服务对象可能被诊断患有严重的疾病；或者刚移民的人可能会向主要为长期居民提供服务的机构寻求服务。在这些情况下，社会工作个案管理者应寻求督导帮助、进行咨询和持续专业发展（如这些标准的其他部分所述），以确保工作者具备服务提供系统的必要知识和有效服务服务对象的技能。有时社会工作者可能需要代表个人与其他服务提供者合作，或者将服务对象转介给其他专业更适合的个案管理者。
有效的个案管理实践所需知识的广度和深度可能会根据服务对象人群和实践环境而有所不同。然而，无论这种区别如何，社会工作个案管理人员都会应用与人类成长和发展、行为健康、身体健康和家庭关系有关的知识，来提高服务对象的生物心理社会福利。作为链接资源专家，社会工作者帮助服务对象链接服务提供系统，获取资源，并识别服务的差距和障碍。每个个案管理者对专业社会工作角色的理解也指导着他与服务对象的互动。
社会工作个案管理所必需的知识包括但不限于以下领域：
■人类行为、成长和发展
◎与生命周期发展和行为改变相关的概念和理论
◎与各生命阶段相关的认知、生理和心理过程，包括生命的终结
■行为健康
◎优势、应对方式和抗逆力点
◎抑郁、焦虑等精神健康状况
◎上瘾行为及其对服务对象系统的影响
◎创伤、虐待、忽视和剥削的迹象
■身体健康
◎与急性和慢性疾病相关的生理和认知过程
◎急性、慢性和限制生命疾病的心理社会影响
◎身体和认知能力障碍的心理社会影响
■家庭关系
◎家庭系统和家庭生活周期
◎家庭照顾角色和需求支持
◎照顾伙伴的相互依存关系（例如家庭系统内部）
■资源和系统
◎与个案管理者的服务对象群体和实践环境相关的计划和系统（例如老龄化、行为健康、儿童、经济援助、就业、家庭、健康、住房、移民、法律关注、社会支持和部落系统）
◎政策、资格要求以及影响个案管理服务对象的财务和法律问题
◎系统功能和理论
■专业的社会工作角色
◎与个案管理和个案管理者的服务对象群体或实践环境相关的多方面的社会工作角色和职能
◎研究和评估方法，包括如何分析专业文献和将研究成果纳入实践的有关知识
◎跨学科合作
◎适当的专业界限和本专业使用
◎解决道德困境、同情疲劳、倦怠、替代性创伤和职业悲伤的迹象和策略
◎利用优势视角提高服务对象对自身能力的认识，并促进他们参与个案管理过程
◎文化上和语言上适当的服务提供
标准4：文化和语言能力
社会工作个案管理者应提供和促进获得适当文化和语言的服务，符合社会工作实践中NASW文化能力标准的指标。
解释
美国和许多其他国家日益增加的文化和语言多样性要求社会工作者不断努力提高文化和语言能力。社会工作个案管理者对文化和语言多样性的认可和肯定对于与服务对象的专业关系以及与同事的合作关系都至关重要。这种多样性包括但不限于种族、民族、社会经济阶层、性别、性别认同、性别表达、性取向、宗教、年龄、健康和家庭状况；认知能力、身体能力或精神能力；感觉差异、偏好语言、移民背景（国内移民，移民，难民和居住资格等）、文化适应程度、正规教育水平和文化水平（包括医疗卫生、行为健康和金融知识）。它还可以包括职业机构，例如参与军队或参与退伍军人的服务。鉴于文化认同的复杂性，社会工作个案管理者需要将与服务对象和同事的每次互动都视为跨文化交流，认识到价值冲突的潜在可能性，并主动确保此类冲突不会影响服务实践。
文化能力始于社会工作个案管理者的文化自我认同。文化自我意识是认识和解决自身文化价值观、信仰、偏见、经验和实践是如何影响与服务对象和同事交往的基础。那么进行这种自我评估的社会工作者就可以认识到，文化认同是如何在多方面的表现方式中成为与工作者互动的个人、家庭和社区的适应能力的核心。具体而言，社会工作个案管理者需要欣赏和肯定服务对象的文化价值观、信仰和行为实践，特别是文化影响与人类成长和发展有关的认知和实践的方式，包括死亡和濒临死亡；家庭的定义；家庭交流模式和生命周期功能，包括抚养和照顾孩子；疾病、残疾以及对身体健康和行为健康状况的治疗；求助行为；以及与教育、就业、财务或法律事务、医疗卫生和住房有关的决策。
社会工作个案管理者也需要认识到，文化在家庭和文化群体中都是不同的。这些差异可能以多种方式表现出来，例如对家庭责任形成对比的看法，或使用居住国家官方语言的不同流利程度。在这种情况下，社会工作者应该尊重服务对象系统内的差异，并在允许范围内最大限度地参与与其互动的所有成员的个案管理过程——例如通过使用专业口译人员而不是依靠家庭成员对于彼此的解释。
文化和语言因素不仅影响个案管理者与服务对象的关系，还会影响机构政策与社会结构和运行。社会工作个案管理者应倡导机构实践和制定政策，来促进个案管理人员和整个机构的文化多样性，以及支持多元文化的工作环境、政策和实践。
社会工作个案管理者还应该认识到，与文化和语言多样性有关的系统性或机构性特权和压迫（如能力主义、年龄歧视、种族主义、性别歧视或仇外心理）是如何影响服务对象的生物心理社会福祉，以及服务对象获得和使用支持、服务和服务成果的。识别政策、媒体和服务提供系统中的文化偏见对于帮助服务对象处理他们所面临的挑战，以及识别和解决他们的内在偏见方面特别有用。消除机构、社区和更广泛层面的机构压迫的行动，对于提升服务对象的能力，缩小个案管理服务对象的经济、健康和社会差距至关重要。
标准5：评估
社会工作个案管理者应当参与案主以及案主系统的其他成员（在适当的时候）的持续信息收集和决策过程，以帮助案主确定他们的目标、优势和挑战。
解释
生物心理社会评估是社会工作个案管理的基础，是以与服务对象合作的形式进行的。评估是一个复杂的功能，要求开放服务对象以及服务对象系统的其他成员在社会环境的背景下提供的各种口头和非口头的信息。社会工作个案管理者运用移情，以及以服务对象为中心的访谈技巧和适合服务对象能力的方法，让服务对象认识到他们的需求和优势。在这种情况的基础上，社工支持服务对象确定重点解决的问题和目标。由于评估指导服务的计划和实施，所以要求个案管理员及时完成初步评估。
评估是一个持续的活动，而不是一次性事件。在持续评估过程中，社会工作个案管理者和服务对象（或服务对象系统的其他成员）要重新审视初步评估中确定的需求、资源和优先处理的问题，并讨论服务对象出现的新问题。持续评估同时兼顾监控和评估功能，使社会工作者和服务对象能够确定服务是否可以有效帮助实现服务对象的目标。在这种持续评估的基础上，个案管理者和服务对象可以确定个案管理目标或服务计划是否需要调整。
在整个评估和重新评估的过程中，一些社会工作者可能会发现有助于识别和回应服务对象关注问题的标准化工具。但是，这些工具只应作为开发和完善个性化综合评估的起点，并且如果使用的话，应该将其解释清楚，使服务对象尽可能理解得到的信息并知晓如何使用这些信息使其受益。
社会工作个案管理评估植根于该行业的“人在环境中”视角，并试图以此来了解服务对象、他人以及个人和社会环境之间的关系。评估可能因机构环境和专业实践而有所差异，应反映每个服务对象的个人需求和优势。由于评估涉及服务对象紧急程度、优势和服务需求，与服务对象和服务对象系统的其他成员的评估交流可能包括以下领域：
■寻求个案管理服务的动机因素或转介给社会工作个案管理者的理由
■生活安排，包括家居环境的适宜性和安全性
■职业史（如就业、教育、志愿者工作或重要的业余爱好），挑战和目标
■语言偏好和熟练程度
■首选的沟通和学习方法（如口头解释、书面表达或实际演示）
■文化程度，包括医疗卫生、行为健康和金融知识
■与服务对象的个案管理目标相关的文化价值观、信仰和实践（包括但不限于灵性和宗教信仰）
■基于文化的歧视对服务对象实现个案管理目标的能力的影响
■社会心理优势、保护因素和抗逆力
■家庭组成、结构、角色和沟通模式
■与社区组织或其他社会支持的关系
■身体、认知和心理功能，包括履行社会角色的能力
■独立的意愿和能力
■得到家庭或服务对象系统其他成员的支持的意愿
■家庭或服务对象系统的其他成员支持服务对象的意愿和能力
■经济或其他心理社会资源、支持和服务的需求
■寻求相关服务系统（如教育、就业、医疗、住房、法律、营养、社会服务或运输系统）的能力
■服务对象参与社区或使用资源和服务时的个人或系统障碍
■支持服务对象或服务对象家庭的其他成员（如果适用）所需资源、政策和计划的变化
■行为健康，包括应对方式、危机管理技巧、药物使用史以及自杀或杀人风险
■健康状况和这些状况对服务对象目标的影响
■被服务对象利用、忽视或剥削的风险，以及这种对待的根本原因
■生命周期计划（可能包括预先护理计划、预期照顾责任、未成年子女的长期性计划、退休计划或其他领域）
■以往用于解决服务对象关注问题或增强服务对象优势的策略
■服务对象对改善其环境所需改变的看法
■服务对象参与个案管理过程并参与共同决策
■符合并遵守先前制定的服务计划
■过度服务和未充分利用的模式。
在整个评估过程中，社会工作个案管理者应该与服务对象的目标和期望以及个案管理计划的结构和理念保持一致。例如，该计划的个案管理方法可能与服务对象的偏好风格形成对比，或社工的专业知识可能与服务对象的需求不一致。在这种情况下，个案管理者应该表现出灵活性，并倡导最大限度地提高项目为服务对象带来的利益。与此同时，社工应确保可以胜任工作实践，并在必要时将服务对象转介给其他社会工作者或能更好地满足服务对象需求的项目。
标准6：服务计划，实施和监督
社会工作个案管理者应与案主协作共同计划、实施、监督和修正个性化服务，以提升案主的优势和满意度，并帮助案主实现他们的目标。个案管理服务计划应以有意义的评估为基础，并应有具体的，可实现的，可衡量的目标。
解释
社会工作个案管理服务应满足服务对象的生物心理社会需求和目标，在服务提供时也应按照NASW道德守则确保机密性。服务计划、实施和监督不仅要考虑正在进行的综合性社会工作评估，还要适当参考服务对象系统其他成员的意见。在服务计划、实施和监督的整个过程中，与服务对象的协作对于确保服务可以满足服务对象的确定需求至关重要，此外还要清楚地传达，并以及时有效的方式提供或获得服务，最后取得积极成果。
服务计划应根据服务对象的需求和优势进行个别化，在评估过程中确定，并应促进服务对象的自给自足。在规划过程中，社会工作个案管理者帮助服务对象确定具体、可实现、可衡量的目标，并确定实现这些目标所需的步骤。社工和服务对象还需要确定可以帮助实现服务对象目标的资源。这些资源可能包括服务对象本身的优势; 社会环境中自然赋予的资源; 以及由个案管理者、所雇组织、外部组织或其他服务提供系统提供的正式服务。
社会工作个案管理者、服务对象和其他相关方的责任划分是服务计划和成功实施的一部分，此外还应包括重新评估和修改服务对象的最初目标和服务计划的时间表。有可能的话，服务对象应该签署服务计划，以表明参与了计划的制定和协调。社工也应向服务对象提供一份书面的措辞简单的服务计划。以这种方式，个案管理者和服务对象可以使用该文件作为指导来进行计划实施和评估。
由于服务的计划和实施经常涉及资源分配，所以社会工作个案管理者应该了解特定服务计划的成本和资金来源。社会工作者对于资源分配有不同的层次和类型。因此，个案管理者可能负责向服务对象提供适当的服务（包括向服务对象通知预期的可用性、成本、收益和这些资源的风险），并且认真分配和管理组织服务和财务资源。这种双重角色可能需要社会工作者来平衡组织和服务对象二者的目标。两个目标之间的冲突可能需要在规划过程中进行教育、沟通和宣传。作为服务对象支持者，个案管理者还应提供有关组织和服务提供系统能力方面的重要反馈。
服务频率和持续时间可能会受到从业者的角色和环境因素的影响，但理想情况下应符合评估中确定的需求和目标。
以个人为中心的服务计划也因社会工作个案管理者的实践领域而有所不同，并可能包含以下活动：
■为个人、家庭和社区提供生活技能的教育和辅导（例如，健康促进，养育子女技巧，管理急性或慢性病，求职策略，或在职培训以提高服务人员的反应能力）
■长期计划，寿命计划和预先护理计划
■利用各种形式的个人咨询和心理治疗，如认知行为疗法或问题解决方法
■夫妻和家庭咨询
■家庭团队会议
■小组干预（如心理治疗小组、专业促进的心理教育小组或同伴领导的支持小组）
■家庭照顾支持干预
■调解和解决冲突
■危机干预
■灾难规划和防备
■代表服务对象进行倡导，并与之合作
■团队、机构和机构间的服务计划与协作
■资源信息和推介（例如，财务、住房、法律、医疗或行为健康资源）
■系统指导和服务协调，特别是在照顾方式或其他重要生命转变的过渡中
■不断监测和评估服务计划
■计划服务转移或终止。
社会工作个案管理者应协调服务的实施，特别是在照顾方式转变期间（如进入寄养家庭的孩子，离开精神病医院的个人或健康状况恶化的病人），以促进服务的连续性。在服务的整个实施阶段，监督可以使社会工作者能够及时响应服务对象需求的变化，并相应地帮助服务对象改变服务。
还应特别注意终止个案管理服务。尽管机构可能会制定终止服务的有关标准，但社会工作个案管理者、服务对象和服务对象系统的其他成员有责任为终止服务带来的影响做好准备。个案管理者应帮助服务对象或其他服务提供者作出适当的安排，并应结束服务的财务支出。终止服务后，社会工作者可能需要跟进服务对象和相关专业人员或组织，以确定过渡转变是否按计划进行。
标准7：倡导和领导
社会工作个案管理者应倡导案主的权利、决定、优势和需求，并促进案主对资源、支持和服务的获取。
解释
有效的倡导包括帮助个案管理服务对象识别和定义其优势、需求和目标，并将这些需求和目标传达给服务提供者和决策者。社会工作者不仅要努力促进服务对象的自我倡导，还要提高社区支持服务对象高质量社会生活的能力。创新性和灵活性是代表个案管理服务对象成功进行倡导的核心。通常需要倡导来确保机构和服务提供系统
■认识服务对象的优势和需求
■使服务易接受
■提供适合每个服务对象情况的服务
■及时有效地提供服务
■持续服务一段适当的时间和
■在服务停止或转介时为服务对象、家庭系统的其他成员和服务提供者进行转变。
社会工作个案管理者通过微观、中观和宏观层面为服务对象进行倡导。微观层面的倡导可能涉及以下活动：
■将服务对象纳入宣传工作和计划的设计、规划和评估中去
■提升服务对象在同事和其他组织中的优势、需求和目标
■与其他服务提供者和机构进行沟通，以改善服务对象对资源、支持和服务的获取。
中观和宏观层面的倡导可能包括以下活动：
■制定战略和确定资源，以解决影响个案管理服务对象的服务差距、分散、歧视和其他障碍
■获得个案管理服务的资金（通过拨款，第三方报销或其他渠道）
■审查、修改和创建组织的政策、程序和资源，以方便服务对象获得高质量的服务
■社区需求评估和社区组织活动
■社会和政治行动来促成支持服务对象优势的环境
■分析历史和当前的地方、州和国家的政策，因为它们会影响个案管理服务对象，尤其是历史上边缘化或资源不足的人群
■对公众、媒体、企业和政策制定者（包括立法活动）进行有关服务对象优势、需求和关注的教育
■使用多媒体方法，包括书面材料、口头演示和计算机技术来实现倡导目标
■将组织和人口层面的个案管理数据整合到倡导工作中，尊重服务对象的机密性和隐私。
标准8：跨学科和跨组织合作
社会工作个案管理者应促进同事和组织之间的合作，以加强服务提供，并促进案主目标的达成。
解释
正如这些标准所描述的那样，与服务对象的合作是社会工作个案管理的基础，因此服务对象（以及家庭系统的其他成员）是团队的中心。同时，社工与服务对象之间的沟通只是帮助服务对象实现目标所需合作的一个方面，许多其他服务提供者和组织也经常参与支持服务对象。在这种情况下，指定一名主要个案管理人员（理想情况下，由服务对象自行决定）和书面的组织间协议可能会有所帮助。即使这些措施不可行，团队和机构内部以及机构和服务提供系统之间的协作对于服务的连续性也至关重要。这种合作还可以增强组织和系统支持服务对象的能力，并减少不合适、重复或碎片化的服务。
社会工作个案管理者在代表服务对象培养、维护和加强合作伙伴关系方面发挥着不可或缺的作用，并将展现以下能力：
■将社会工作的观点、价值观和干预措施与其他学科的观点区分开来
■描述并支持参与帮助个案管理服务对象的其他学科和组织的角色
■表达和履行其所在组织的使命和职能，兼顾社会工作职业道德和价值观
■与所有参与支持个案管理服务对象的专业人士、辅助专业人员和志愿者进行有效沟通
■倡导服务对象在团队沟通和服务的计划、实施和监督方面发挥的重要作用
■尊重并客观地传达服务对象和家庭的信息，同时保护其机密性和隐私
■提升个案管理服务对象的能力，倡导实现其目标
■促进服务对象与服务提供者/组织之间的沟通
■分享团队领导力，为个案管理服务对象提供服务
■培养组织文化，为个案管理服务对象提供有效和协调的服务
■在学科、组织和服务范围内发展和维护合作伙伴关系，以加强个案管理服务对象的服务获得和服务的连续性
■在计划和组织管理中整合优势视角，代表个案管理服务对象维持人力和财力资源，使之利用最大化
■在组织内、组织间和社区层面管理个人和人际过程，优化对个案管理服务对象的服务。
标准9：实践评估和改进
社会工作个案管理者应参与对其服务实践的持续正式评估，来提高服务对象的福祉，评估服务的适宜性和有效性，确保能力发挥，并不断改进实践。
解释
评估需要征集和整合关于社会工作个案管理实践过程和结果的内部和外部的反馈。实践评估对于确保提供给服务对象的服务可以适当、有效且及时的帮助服务对象实现目标至关重要。此外，评估结果越来越多地用于职位调整、绩效评估、实践标准、目标设定、风险管理、应用评估和研究工作。与个案管理实践的其他方面类似，服务对象的参与是必不可少的，同样也还需要保护服务对象及其家庭系统的其他成员的隐私。
评估实践可能包括以下活动：
■征求和整合个案管理服务对象对于社会工作服务在多大程度上帮助他们识别和实现目标的反馈意见
■制定战略规划，以便在个案管理服务对象的计划与组织或社区发展中达到可衡量的目标
■制定方案预算，要考虑到个案管理服务对象的各种资金来源以及公平分配资源的情况
■应用适当的工具，如临床指标、实践指南、满意度调查和标准化绩效评估来评估服务对象的进展和满意度
■测量过程和结果目标
■工作者，计划方案和组织的自我评估
■使用内部和外部的实践、计划或组织评估人员
■与其他社会工作者和跨学科合作者的同行审查、监督和咨询
■将转介服务或终止服务过程纳入评估实践
■分析和运用专业文献来指导和完善个案管理实践
■参与定性和定量社会工作研究，以加强社会工作个案管理的实证基础
■应用评估和研究结果，包括循证实践，来促进服务对象目标的设定，以及提高实践和计划的质量和效果
■根据要求向服务对象、付款人和其他服务提供者传递评估数据，并考虑服务对象的隐私权和保密权。
标准10：记录保存
社会工作个案管理者应及时将所有个案管理活动记录在适当的案主记录中。社会工作文件应以书面或电子的方式记录，并应按照监管、立法、规定和组织的要求进行准备、完成、保证、维护和披露。
解释
清晰，简洁和持续的社会工作实践文件有助于与其他服务提供者和组织进行明确沟通，从而促进服务的连续性。文件也是服务计划和实践以及计划评估的基础。此外，往往需要有关服务对象的书面信息用于报销服务费用，进行应用审查，并促进对付款人或资金来源的组织问责制。如果进行法律审查，随时更新的简明记录也会为社会工作个案管理人员提供支持。
文件的目的不是要取代服务，而是为了与个案管理服务对象建立牢固的工作关系和提供服务。因此，文件应反映服务对象在个案管理实践的各个方面的知情同意：评估；服务的计划、实施和监督；实践的评估和改进；转介或终止服务。社会工作个案管理者可以通过将服务对象自己的文字、故事、目标和反馈纳入文档，来确保其实践反映了服务对象的参与。
社会工作个案管理文件应反映以下内容：
■服务对象的身份信息
■与服务对象、家庭系统和其他服务提供者或组织联系的日期、时间和说明
■初始和随后的心理评估
■服务的计划和过程，用于监测实现服务对象目标的进度
■提供的服务和有关计划实施的其他信息
■服务提供的结果
■转介给其他服务提供者，组织或服务资源，包括推荐理由，以及代表服务对象的其他合作
■寻求或提供监督或咨询，以加强个案管理服务
■服务转介或终止服务的理由。每个条目都应该由社会工作个案管理者注明日期和签名。
服务对象记录还应包括以下内容：
■必要时，服务对象的书面许可以发布和获取信息
■遵守保密和隐私的权利和责任
■提供与服务对象服务有关的收支核算
■发布有关服务对象记录的文档。
社会工作个案管理者必须保密所有服务对象的信息。这些信息只有在获得服务对象（或代表服务对象合法授权的个人）的书面许可的情况下才能告知家庭系统的其他成员，其他服务提供者或组织，或其他方。此书面许可应详细说明哪些信息将向谁披露，以及在何种时间范围内披露。社工还应遵守其组织规定的记录保存要求和查看许可权限。这些要求可能包括收集的数据类型，记录信息的方式，与谁交换信息以及在什么情况下可以交换信息，修改服务对象记录的过程，保留时间记录的时间长度以及适当处理记录的计划。
与此同时，某些保密限制是服务提供所固有的。例如，社会工作个案管理者在道德和法律上有责任在滥用、忽视和威胁服务对象自杀或危害他人的情况下提供信息。此外，法院的命令可能要求机构或社会工作者发布有关服务对象的具体信息。个案管理者还需要了解处理保密信息请求的机构政策和流程，并在提供服务对象未进行书面公开的任何信息之前进行适当的咨询。个案管理者应该在服务开始时以口头和书面的形式向服务对象解释保密的限制，以确保服务对象了解提供知情同意所需的信息，并且应帮助服务对象理解机构是如何回应关于保密信息提供的要求的。
标准11：工作量可持续性
社会工作个案管理者应当负责任地提出服务和工作范围，以便对个案管理服务进行高质量的计划、实施和评估。
解释
社会工作者、管理者或行政人员和机构共同负有建立和维持工作量的责任，以便对服务和成果进行充分适当的干预和监督。工作量由社会工作的职能组成，来支持个案管理服务，如直接接触或代表服务对象，行政管理，政策影响，研究或教育等。工作量反映了服务中的服务对象的需求和目标，可能包括正常办公时间以外的社会工作实践。相比之下，个案量是指在某个特定时间服务的服务对象数量。多个变量同时影响个案量大小和工作量的可管理性：
■社会工作者实践的个案管理模式或范式
■机构使命和服务
■计划资金来源
■服务对象需求和目标的广度和复杂性
■提供资源以满足服务对象的需求和目标
■机构服务的服务对象数量
■个案管理者需要花费的时间或代表各种服务对象的时间
■跨服务对象和特定服务对象的机构服务期限
■社会工作个案管理者的职业责任范围
■管理职责和可用的支持
■技术获得。
因此，即使在一个组织内，工作量可持续性的确定也不能完全基于个案量的大小。社会工作个案管理者可以有效服务的服务对象数量受到组织在严重的，高风险的或需要与服务对象密切频繁接触的其他情况下对服务对象的服务程度的限制。个案数量的大小直接影响到社会工作者在为服务对象服务的个案管理持续过程中展现的能力。因此，个案量的大小应该可以使服务对象获得有意义的沟通机会（理想情况下，以面对面的方式，也有些模式定期或完全依靠电话、电子或视频联系，特别是在农村和边界社区）。
案量大小和工作量可持续性。理想情况下，机构中社会工作者的数量规模反映了机构的使命、个案管理计划的范围和复杂程度、所服务的个案管理服务对象的数量以及服务对象需求的范围。人员配备不足会降低社会工作者及时有效提供个案管理服务的能力。因此，机构应制定政策和管理制度，以保持主管和员工合理的工作量。这些政策和制度应反映实践评估的结果，并在可能的范围内反映研究的成果。这要求在各种人群和不同的实践环境中，涉及社会工作个案管理个案量和工作量时需进行额外的社会工作研究。
标准12：专业发展和能力提升
社会工作个案管理者应根据“职业道德规范”，“职业技术教育准则”以及社会工作者实践的国家或司法部门的许可或认证要求，来承担个人对其职业发展和能力提升的责任。
解释
社会工作者必须进行持续的专业发展，来保持个案管理的能力，并增加其专注领域的专业深度。机构也应鼓励和支持社工参与专业发展活动。这些活动可能包括接受或提供社会工作的继续教育、培训、监督、咨询或指导，以及同行评议、研究、出版和志愿者活动。NASW，其他专业组织，社会工作学校以及为地方、州、国家和国际层次的各种特定群体（如青年，老年人或残疾人）提供服务的机构都有很多专业发展的机会。
与社会工作个案管理相关的专业发展活动可能涉及以下主题：
■社会工作理论与实践的发展
■有关个案管理实践和服务对象的研究发展
■影响个案管理服务对象和实践的政策和立法
■社区资源和支持，以及个案管理服务对象可用的服务
■社会工作个案管理者所处专业领域特有的问题和经验（例如，老龄化，儿童和青少年发展，死亡和濒临死亡，残疾，就业支持，家庭系统，家庭照顾者的健康和福利，悲伤和失落情绪，住房，移民，LGBT [同性恋，双性恋和跨性别者]服务，医疗条件，行为健康，外部创伤，退伍军人的担忧）
■文化和语言能力，包括对个案管理服务人群的特定关注
■伦理
■基于优势的模型
■评估与社会工作实践相关的职业和个人优势，学习需求和目标
■专业和个人的自我照顾
■与提供个案管理有关的技术进步。
教育其他社会工作个案管理者是职业发展的另一个重要组成部分。指导、监督和教学都为社会工作者提供了机会，以确保专业在个案管理中的持续发展和保持优势。
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