出门没法用手机打车，看病不会线上预约，又不想总麻烦子女；打客服电话是机器人接的，不会用智能手机，听不明白语音……在智能时代，不少老年人都会遇到这样的问题。
近日，支付宝推出针对老年人的“暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工的快速通道。即日起，凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，可以直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作，就能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。
据了解，“暖洋洋专线”这一服务试运行2个月，平均每人每天会接10个以上的老年人求助电话。常见的问题是手机基本使用，如老人们会发出如“怎么发送？我只看到一个小飞机”、“怎么卸载？他们都在打哆嗦”这样的疑问，其次就是公交出行、健康医疗方面的问题。
“终于学会了在支付宝上缴水电费，再也不用每月跑腿了。”热线试运营期间，89岁的清华大学杜教授拨通了客服电话，咨询怎么缴燃气费。对于年轻人看似简单的操作，却可能是老人的大难题，他们迫切需要有人能够一对一的耐心指导。电话沟通了半个小时，杜教授终于缴费成功，他还专门给客服人员寄了一封信写道，“80多岁的老人遇到困难，有人耐心负责地帮助，真是高兴！”
此次上线的“暖洋洋”专线服务还将提供预约功能。春节期间2月12日到17日，当子女不在老人身边时，上支付宝搜索“暖洋洋”进行预约后，客服会主动打电话，提供疫情播报等暖心服务。支付宝客户体验及权益保障事业部总经理丁翌介绍，基于AI人工智能等技术，95%的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理完成。但技术的进步无法取代人工的温度，我们需要人和人真实的联结，帮助老人家安心享受数字生活的便利。
记者了解到，在支付宝平台上，普通人工服务约7分钟解决问题，但老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作都不熟悉，需要从头教起，平均服务时长30分钟以上。为此，平台不仅对现有接线人员进行适老化培训，还招募了一批懂方言的接线客服。“很多时候需要用户报手机号等，我们一些客服掌握包括粤语、四川话等8种方言数字的听读。”
《老年人数字适应力调研报告》显示，越来越多的老年人使用智能手机，他们想学习手机应用，但往往缺少人一对一的耐心帮助，有近7成老人用手机全靠自学，超4成仅会使用通话、看新闻等基础功能。
来源：北京日报
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