说到去餐饮店,很多人都有这样的感受,就是稀里糊涂自己的预算就超支了。
原本只想点一款特价优惠的套餐,最后却发现自己在点餐员的游说下点了另一款。本以为到此就结束了,谁曾想点餐员继续说道,“我们现在有两款饮料做活动,买一送一,情侣款的哦”,好吧,那就再点一杯!
客流量有限、餐位数有限,想要提高营业额?服务员的点餐“套路”必不可少。
今天为大家拆解麦当劳和肯德基的点餐环节中,点餐员如何发挥“以一当十”的营销作用......
1
变小份为大份?
全靠点餐员问出来
很长一段时间,我都认为点餐员是最没有技术含量的职位,客户点什么,他按照要求下单就好了。
最多保持微笑,不要让客户觉得态度不好。
仅此而已!
直到最近肯德基推出了经典的回归产品——十翅一桶。前几天,去肯德基点餐,跟肯德基小姐姐发生了如下对话:
我:麻烦要一份十翅一桶。
肯德基小姐姐:超级翅桶79元,再加两份汉堡饮料的套餐89元,您需要点哪个?
我:我怎么记得好像是39元?
肯德基小姐姐:那是单独的十翅一桶,两位的话,点套餐比较划算,您需要吗?
看了看同行的伙伴,想着也挺好。本来只是心血来潮去吃鸡,经点餐员一提醒,最终点了套餐,多消费50元。
不得不说,这样的营销场景我们经常碰到,可是为什么每次我们都是心甘情愿被“套路”呢?
如果点餐员有经验或者接受过培训,像这样顾客“被安排了”的场景时常发生。
比如说今天是“超级星期四”,有哪些优惠活动;又比如说今天是“超级会员日”,有哪些折扣和积分活动;再比如,结束的时候会询问是否需要饮品,今天有哪款做活动。
这些看似可有可无餐前沟通,用得好,客单价就提高了。
简单地说,无意间你消费的金额就被抬高了。你被套路了
2
1分钟里,
你已经被麦当劳“套路”了4次
因为快餐属于柜台式服务,很难有二次营销的机会,点餐原则就是要流程顺畅、提高利润,一分钟内多次营销。小杯变大杯,汉堡搭个派,两人餐变购全家桶,基本要靠点餐员的提问技巧。
麦当劳、肯德基门店点餐时常问的4个经典话术,简单直接进行快推式产品营销:
① 您是否要加一包薯条,这样可以凑成一个套餐,节省2元?(实际上多花5元)
② 您要不要加3元把可乐换成大杯,可以多一半哦?(实际上3元可以买到600毫升)
③ 您要不要加10元买个玩具给小朋友呢?
④ 结账前总要问一句:“您还需要点什么?”
前三句话让你多消费了18元,最后一句“您还需要点什么”,因为多说这一句话,快餐业巨头每年多赚回几个亿。其中的奥妙在于:
升级套餐、加购周边小食,都是麦当劳实行“连带销售”,提高门店客单价的常用策略。
但我们在学习模仿时,要认清一点本质:设计“连带销售”,是为了给顾客提供更大的增值和好处,满足顾客的多样性需求。
在实际执行中,要首先预估顾客的购买力,不能做生硬的捆绑销售,要确保介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系。
比如,当顾客自主购买一些产品后,点餐员才会追加销售。这时,顾客会认为这是帮他获得更合理的服务,而不是为了提高业绩,推销可有可无的产品。
另外,顾客如果购买追加的商品,其实也是对他之前购买决策的一种认可。所以,充分洞察消费心理,对于每家都至关重要。
推荐产品时,麦当劳收银员一般采用闭合式问法。
比如:您要不要加3元,把可乐换成大杯,可以多一半哦!只加3元,不仅是换成大杯,还要更直接地说明优惠力度——可以多喝一半——让顾客基本不用思考,就回答“好的”。
加之柜台排队的压力,以及前面消费者接连说出“可以”、“好的”,顾客很容易多下单。
用最快的速度说出销售话术,并在第一时间把产品展示给顾客,方便顾客快速做出判断,是麦当劳做好“连带销售”的又一个核心套路。因为,在麦当劳,顾客排队多,留给点餐员的时间,一般只有十几秒。
同时,麦当劳会在收银机后身,贴一张醒目的提示单。顾客点餐时,点餐员就能自然又快速地报出,当天主推的优惠产品。进一步提升点餐员的工作效率,还能降低对点餐员记忆力的要求。
当顾客确定了自己的餐品选择,即将付费之前,麦当劳点餐员还会再追加一个开放式问题:您还需要点什么?
这个追加提问,搭配点餐员的笑脸,更像是一种提醒,而不是销售,让顾客觉得很贴心。但在本质上,这个追加提问就是销售。
据统计,10%的顾客,会因为这一句话再次购买一些商品。更重要的是,很多回到餐位的顾客,也会一边就餐一边思考,“我要不要再买点什么?”,很可能再次加单。
3
点餐推荐前
准备好工具辅助营销
点餐过程中所有的话术都是事先准备好的,如果是新员工,那么一般都会事先要求背下来,并且以防万一会贴在点餐员可以看到的最佳位置。
当然,话术会是尽可能的简短,否则像是朗诵一样的询问,效果肯定会大打折扣。
其实很多消费者每次都会觉得自己点多了,可是当下次再去关顾的时候,还是会如此。
这又是为何?
因为你从进门前就已经陷入了肯德基的营销当中。
相信很多人注意到了,肯德基外玻璃墙和大门上的海报更换的频率特别高,只要今天主推什么活动,那么海报就会换成什么。
进店以后,店内显眼的位置也会贴上主推套餐的海报,还有就是点餐那块大屏幕,也会将主推的活动滚动播放。
最后才是点餐员的“提醒”!
所以,从客户进门到距离柜台三米远,再到点餐前盯着屏幕上的餐套价格,由远及近潜意识里都在接受产品营销刺激。
① 把提示放在点餐员可看到的地方
麦当劳曾用过这样的营销培训工具——一张粘贴在收银机后的提示单,正面则是新品展示。这样一来,即使更换员工,也能自然报出当天优惠和主推产品。
一般大家会认为,对方说话时看向我是表示尊重,点餐时同理。这样的提词器巧妙的地方更在于,粘贴在对向顾客视线的位置,就不会妨碍到服务员和顾客之前的“眼神交流”。
② 设置不同距离的产品视觉冲击
当我们想推新品或者招牌产品的时候,可以设计模型或者展示图把产品元素放到顾客视线可及的位置,而且产品形象可以在门店里重复出现,悄无声息地影响顾客。
正如一家主打“现烤现卤”的品牌店,把主打产品——烤猪蹄重复进行视觉展示,从顾客进店离柜台10米开外到排队3米的距离,再到点餐前的半米距离,由远及近都在用主推的产品形象对顾客进行视觉刺激。
顾客心中已经植入了产品信息,点餐员加以推荐时,就不再是言之无物了。
③ 把待售产品放在顾客可带走的地方
抛开图片、电子菜单屏幕,看着方便可挑选的实物展示更能促进销售。
比如在7-11便利店结账时可以发现,柜台处摆放了很多体积较小的产品和当天需要促销的产品。每有人结账,柜台员工都会迅速问上一句:“这个产品今天有活动,买一送一,要不要带一份?”顾客低头能看到,顺手能拿走,销售效果很容易达到。
这样的营销思路同样适用于柜台点餐的餐饮店,甜品、饮品、小吃等可展示产品,都可以放在顾客点餐时可见的陈列柜中。
4
所有推荐的前提是
要培训员工充分了解产品
除了上面这些在点餐处设置辅助营销落地的道具,提前对员工进行产品培训同样很重要.
顾客在不了解产品的情况下问出“这个菜味道怎么样”的问题后,试想,“我也没吃过”和能够大致形容出产品特点的回答哪个更能促进售卖呢?
在此方面,有的门店会在培训期间抽出时间让员工参与试菜,并且写出试菜点评,员工对产品口味如何、分量大小心里有数,推荐产品时就能更好拿捏准度。
说到底,想借点餐员之口推进产品营销,也需要清晰的流程和各部门的配合。中层要做好产品、菜单设计,再确定好营销的框架和原则,这样才能让负责落地的员工有产品可推,有套路可依并且运用出效果。
总结
可千万别小瞧了这样的“套路”,一年下来可以给门店带来额外20%以上的收入。
而且屡试不爽!
对于消费者来说,可能你去肯德基、麦当劳门店之前,并没有想好要吃什么。但是对于他们来说,你的消费心理已经被摸得一清二楚。
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