第五章 项目的技术服务条款、售后服务的内容承诺
太极公司有着丰富的服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持服务中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的维修服务和技术支持；通过遍布全国的服务体系和先进完善的售后服务管理体系，可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。
下面我们针对国家质量监督检验检疫总局大通关认监委系统采购项目 的特点提出我公司的技术支持与售后服务方案。
5.1 “开放式服务”核心内容
1、多厂家产品环境提供全面的技术支持、咨询服务；
2、根据客户的具体要求，提供灵活的有针对性的支持与指导；
3、对提供的所有产品、设备进行系统的技术支持和服务。
5.2 服务原则
前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。
实效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。
顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。
完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。
规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。
5.3 服务策略
服务标准化：基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡管理，标准化的资格认证等。 服务体系化：建立授权服务体系，让客户在最短的距离感受到最全面的服务。
服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。
服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。
服务电子化：针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB互动、在线支持等电子化服务内容，逐步建立完善的电子化服务渠道。
5.4 服务目标
“用户满意”是我们的根本服务目标。事实上，在计算机产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，各厂商之间的主要区别就是服务质量，我公司技术支持与服务的三大目标是：
1、用户的事业通过我们的服务得到发展；
2、用户的投资通过我们的服务得到升值；
3、用户的烦恼通过我们的服务得到排解。
并通过上述目标的实现来保证国家质量监督检验检疫总局大通关认监委系统采购项目 的正常运行。
5.5 售后服务体系
5.5.1 服务机制
对于国家质量监督检验检疫总局大通关认监委系统采购项目 ，我公司的维护服务实体由前台服务基地、本地化服务基地和后台服务基地三级垂直的售后服务机构构成。
前台服务基地：在系统试运行期和系统质保期内，我公司将派2名工程师在用户现场进行现场服务，保证响应及时，缩短故障响应和派出时间。
本地化服务基地：在公司总部设立国家质量监督检验检疫总局大通关认监委系统采购项目 技术支持中心，同时公司在北京、天津、沈阳、长春、青岛等地设有办事处或分公司，对本系统提供综合服务和多层次服务。如果系统出现的问题现场维护队伍不能解决，中心将根据情况速派资深工程师到用户现场进行技术支持，及时解决问题。
后台服务基地：我公司和业界主流产品的原厂商一直保持着良好的合作关系。本次项目中涉及的服务器等主要设备的提供厂商均是我公司多年来友好的合作伙伴，在北京、天津、沈阳、长春、青岛等地设有办事处或维修服务中心，如果在系统集成或者维护的过程中出现技术上的难点或技术问题时，均会全力配合我们对系统进行技术支持，解决整个项目实施过程中出现的问题。
5.5.2 服务内容
5.5.2.1 售前技术服务
在用户进行系统总体方案设计，拟定工程实施标准和规范期间，我公司将提供满足用户需求的采购规划，解答用户有关系统集成建设项目的综合性问题，提出实用高效的解决方案。
5.5.2.2 售中技术服务
即此项目建设过程中的技术服务，它是一个项目建设成功与否的关键因素之一。售中技术服务的内容主要有：详细了解用户需求，在进行充分用户需求分析的基础上，完成系统的总体设计，并按照系统总体方案进行实施。在本工程项目建设中，我公司将严格按照本投标文件中拟定的方案、实施步骤和技术力量的投入来执行，主旨是确保此项目建设的成功，并将所涉及到的所有相关技术，通过理论和现场实践培训的方式全部转移给项目建设单位。在工程项目实施完成后，严格按相关验收标准进行验收，以确保整个系统进入正常的工作状态，并和用户共同签署一份详细的系统验收报告。在整个系统验收阶段，我公司将提供完整的技术文档，包括系统设计文档、测试分析报告、工程实施情况报告、系统验收报告和日常维护报告等。
另外，在整个系统的建设过程中，我公司建议与项目建设单位一起以合作的方式进行，使项目建设单位相关技术人员对本系统的总体和技术细节上都有比较深刻的理解，以提高用户驾驭本系统的能力。
5.5.2.3 售后技术服务
工程实施完成，系统进入预验收后，将随时解答用户在系统使用过程中遇到的相关技术问题，提出可行的解决办法、建议，向用户介绍有关新产品、新技术信息，以帮助用户在使用过程中进一步了解和掌握最新的管理方法，从而在保证系统高效运行的情况下，降低用户对系统的拥有成本。售后技术服务是系统建成后，系统高效运转的保证。
在系统试用、试运行期内，我公司将派2名工程师在用户方进行现场服务，保证响应及时，缩短故障响应和派出时间。
5.5.2.4 建立管理队伍
我公司将在项目实施的每一个环节都注重和帮助用户培训维护管理人员，讲解系统安装步骤和方法，系统检测和排除故障的方法等等。使用户的系统管理和使用人员通过培训了解系统的安装、配置和故障排除，有利于系统交付后的工作。
我公司在IT运维服务体系的建设方面积累了丰富的理论和实践经验，我们如果中标，在系统建设的过程中，将派遣专家协助用户按照成熟的国际规范建立运行维护机构，确定系统的运行维护制度，提高运行维护水平。同时，用户的自身运行维护队伍与我公司服务人员建立对口联系关系，做到一起建设和验收系统，编写系统运行维护计划和制度，制定运行维护重点事项，汇总运行维护报告，不断总结运行维护经验。
5.5.3 售后服务流程
我公司经过长期的摸索实践，总结出适用于工程项目服务的流程。该流程不仅体现了服务的规范性，同时保证了服务的质量，并为本系统建立了一套历史的维护记录。
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