如何设计一款专项法律服务产品，把“业务鸡肋”变为“业务突破”？
作者按：年轻律师团队想寻求业务出口，就要找到可以被重新定义的市场。我们把目光投向了其他同行不太重视的企业常年法律顾问领域，并试图以人力资源专项法律服务作为突破口。
过去一段时间，我们尝试了从无到有设计这款专项法律服务，并切实感受到了在获客转化、服务提升上的变化。以下是我们在专项法律服务产品设计过程中的做法和心得，希望借此与大家进行交流。文 | 唐凯 高陆萍 江苏法德东恒律师事务所企 团队我们有一家服务了多年的通信企业客户，2015年刚开始做这家企业法律顾问的时候，它还只是手机城里年营业额百万的小店面，转眼几年，我们见证了它的办公区越换越大、连锁店越开越多，陪伴企业共同成长。后来，我们通过这家企业的牵线搭桥，成功进入南京通信电子行业，作为法律顾问受聘于行业商会，参与商会定期组织的企业家论坛、接受会员咨询并为其解决问题。在与商会企业沟通的过程中，听到企业抱怨最多的问题，无外乎企业留不住人，员工带着技术走，货款收不回。而这些问题，往往是可以事先预防的，却在发生后给企业带来无穷无尽的麻烦。这些企业亟需的，其实就是常年法律顾问服务。我们看到了需求，也掌握了资源，决定就从通信行业的常法服务开始，另辟蹊径，将其他律师顺带做的业务，变成我们的核心业务。常年法律顾问似乎是律师同行公认的“鸡肋”业务，然而，我们认为常法业务在维系现有客户、拓展更多客户、创造专项收入上有无可替代的优势，而使其发挥优势的前提，在于常法业务能够快速获客、快速落地。想把企业常法服务快速落地，就要继续思考，现有的知识储备与工作经历能不能再利用；重新定位团队服务不应是对过往业务的推翻，盘点资源也不仅是为了“开荒”。根据我们对商会企业做的调研，发现最让企业老板苦恼的就是人事管理问题：夫妻店规模扩大，从社会上招来的陌生人，不知道怎么管理；
员工嫌工资低，刚培训完就辞职；
因为经济补偿金的事，当了好几次被告……
我们对江苏省地区2016年~2019年的劳动争议案件判决部分进行了统计，发现一审程序的诉讼请求支持率为82%，而在此类案件中，绝大多数原告为劳动者。统计数据同样证明，企业需要在日常运营过程中完善用人制度及程序。
同时，我们团队成员普遍都有从事劳动人事法律服务的经验，并且还有深耕该领域多年的资深专家律师。基于以上因素，我们决定解决企业家最棘手的法律风险需求，集中力量研发人力资源专项法律服务产品，以此作为撬动常法业务的“敲门砖”。企业的安全感与信任都来自于被了解，设计专项法律服务，应当站在客户视角，为企业设计符合实际的、可落地的风险规避及应对策略。细化到劳动人事领域，想要全面了解企业制度架构，法律风险体检是一种有效方式。就我们现阶段的实践经历看，当客户听到我们要为企业免费做一次劳动人事法律风险体检时，都是好奇又期待，配合度很高。对企业的负责人、人事经理等相关人员进行依次访谈，初步了解企业人事管理现状、存在的主要问题。聊天内容和访谈提纲要进行事先设计，以从小到大、逐步深入的方式，让对方放下心防，理解法律风险体检的意义所在。通过调查问卷形式了解企业人员在职、社保及合同签订等情况，对所收集到的数据进行整理分析，形成一目了然的书面文件。出具材料清单，要求客户根据清单提供现有人力资源制度的全部文本；结合访谈结果、问卷调查结果，进行综合诊断，找到风险点。制作体检报告并提出改进方案，如果客户缺少某个必需制度，提供已经拟定好的制度模板。法律体检是对企业全面了解的重要方式，这个概念很新，客户会觉得好奇；这个方法也好用，综合运用定性和定量工具，企业用工现状一目了然。专项法律服务的重设，是一种推陈出新，是将原来形成整体的服务体系拆开揉碎加工后拼合。基于客户经营特点及需求，切分专项法律服务版块。基于劳动人事中入、离、调、转四个阶段的纵向主线，以各阶段的企业行为及交付文件为横向延伸形成网状辅导体系，让企业每个行为在表单中都能找到落点。通过表格这一直观方式，让客户知道，我们的服务能够将全流程覆盖。囿于专业壁垒，律师的法律服务要让客户接受并且理解，并不是一件容易的事。当我们将服务定义为产品，首先要做的，就是为客户准备一本产品手册，像说明书一样将服务流程及交付文件完整呈现，企业有什么问题，我们能如何解决，一目了然。产品手册的制作并不需要等到专项服务内容全部设计完毕，核心在于列明服务流程，说清服务内容。我们的初版产品手册，其实页数也不多，但我们还是精心设计版面后，带到商会论坛上分发给会员。论坛结束后，我们成功收获了某企业法律体检的预约。法律服务产品化是一项系统性工作，法律服务产品仅仅是外在的表现成果，其背后是一整套工作方法、制度流程的变革。团队内部为配合高效服务、快速响应的要求，必须形成规范化、流程化的管理。流程化是团队成员行为的可视化：通过同步更新服务进度，节约时间成本，将每个人的效率提高到统一水平线。这必然需要预设服务流程：法律体检怎么做、体检报告怎么写、具体文件的交付顺序等。流程标准便于操作上手，让客户需求及时得到响应，服务更连贯；团队内部成员互相监督提示，实时掌握进展。我们目前已经在着手做这件事，虽然尚未实现SaaS，但交付文件的排序以及用户服务流程已初步成型。新加入的团队成员根据文件指引，已能快速将客户交付的制度文本排序，并对应出缺少的文件。
知识管理，就是将学到的知识、踩过的坑与团队成员共享，这是节约时间成本的重要方式。在设计专项服务产品过程中，需要收集团队每位成员的想法、经验，总结提炼出企业常见风险点。知识管理是一个漫长的过程，现阶段，我们先将外出学习的课程以及资料同步到信息库，实现培训效果的最大化。基于我们团队已经形成了提交工作日志的惯例，未来成员将通过工作日志分享碎片知识，并轮流汇总至共享资料库中，达到成员知识储备的幂次增长。团队知识管理的形式不必局限，我们还有面对面分享会，即培训复盘。成员在每次培训后，都需要在团队内部分享学习内容与体会心得，形成会议纪要以便其他成员随时查看。设计专项法律服务产品不是闭门造车，也不是把所有东西完整做出来后再去找客户。我们更倾向于一边做产品，一边听取客户反馈同步改进。例如，法律体检表单做出后，我们便向合同即将到期的一家客户提供了免费的制度体检，客户被我们主动联系及全员拜访的诚意所打动，特别是客户之前甚至没有听说过“法律风险体检”这个概念。当我们结合客户实际情况出具法律体检报告，附上企业必备制度模板，加上初代产品手册中对服务成果的介绍，客户感受到了我们的专业和对企业的助力，续约成为自然而然的事。现阶段我们所设计的人力资源专项服务产品还只是雏形，下一步我们计划定期组织面向客户的知识沙龙，分派成员跟踪客户反馈，逐步完善产品。过去的一段时间，我们听到了许多团队创新的故事，既鼓舞又忐忑。但当我们也开始去做这些事之后，反而越来越踏实。修改产品手册，见客户时随身带着；定期更新专业文章，既展现专业形象又了解客户需求；绘制用户体验地图，不断完善服务流程……每推进一步，就更确定一些。我们选择转换服务模式，设计法律产品，是因为预感未来行业将会发生改变；也的确有一些人，走在了行业前面。我们怕被落下，想在不断扩大的队伍规模中找到一席之地；抱有激情，所以想做些不一样的。
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