根据Ovum研究，高移动渗透率环境下，用户流失率和ARPU值直接负相关，即用户流失率高会导致ARPU值下降、收入下滑。因此，保有存量用户成为保障用户规模的基础，优化存量经营是提高运营收入的重点。国外领先运营商和互联网公司已通过多种方式优化存量经营，借鉴国外运营商的做法，国内电信运营商可以结合自己在存量经营方面的薄弱环节，循序渐进、有针对性地进行存量经营。
存量经营存在多方面问题
经过对多家运营商案例的分析，笔者发现运营商应对存量经营普遍存在的问题是，优惠方案偏向新用户，老用户在网时间长但可享受的优惠少，此外对老用户“一视同仁”，即便高端用户也不受重视。事实上，运营商多年经营过程中积累了丰富的老用户行为数据，拥有丰富的客户资料，但苦于没有合适高效的变现方法。此外，回馈活动多但内容不吸引人、沟通兑现程序繁琐，以及各项业务之间缺少连接、用户黏性低也是运营商存量经营普遍存在的问题。
分析国外领先运营商和互联网企业，可发现其已针对存量经营的上述难点，兼顾移动网业务和融合业务，探索出5条典型策略：第一，与知名品牌合作，定期回馈用户，兑现方式娱乐化、简单化；第二，细分老用户群，高端用户独享优惠；第三，创建跨渠道大数据平台进行数据分析，并充分利用社交媒体；第四，实行会员积分等级制度，在网时长决定等级，等级与优惠力度挂钩；第五，通过融合业务提供多种增值服务。本文分别对这5条典型策略进行分析，以供参考。
策略1：与知名品牌合作定期回馈用户
在开发APP与知名品牌合作、定期回馈用户方面，T-Mobile的Tuesday APP和软银的Super Friday是典型案例。
案例1：T-Mobile的Tuesday APP。
T-Mobile于2016年6月发布第十一个“去运营商”策略，除向用户赠送股份外，还推出了T-Mobile Tuesday APP（T-Mobile星期二），每周二通过APP发放知名品牌优惠券，内容明确、兑现简单有趣且受众广泛，成为T-Mobile所推出的11个“去运营商”策略中反应最强烈、影响最广的一个。推出当季T-Mobile Tuesday APP下载量便排名App Store第一位，兑奖点击率达1700万次。
T-Mobile Tuesday APP优惠券形式多种多样，例如包含1个赛百味三明治和1个达美乐披萨的热门餐厅就餐券，情人节与合作电影票网站推出所有电影票2美元统一售价的优惠，与美国第二大打车软件Lyft合作，每周给用户15美元的代金券。
上述优惠券发放简单便捷、娱乐性强。全体T-Mobile用户可无条件、便捷获得优惠券，从参与到兑现只需3步；非T-Mobile用户也可通过网站参与T-Mobile每周特别大奖活动，获奖人数有限，娱乐性强。
案例2：软银的Super Friday。
2016年9月，为纪念无线业务推出10周年，软银面向智能手机用户推出回馈活动“Super Friday”，提供各种优惠券、代金券。每周的优惠券、代金券在周二至周五通过短信发送，并具有如下特征：第一，每月合作商家不同，如2016年10～12月分别为吉野家、“31冰淇淋”以及Mr.Donuts甜甜圈；第二，软银每周客户回馈活动针对青年用户优惠加倍，如2017年3月逢周五发放便利店食品券，4月逢周五发放“31冰淇淋”连锁店食品券，25岁及以下的青年用户所获得回馈翻倍。
软银称，优惠券总共被使用了1200万次之多，同时用户在推特上的好评也达到了10万余次。
策略2：细分新老用户群体，提升高端用户归属感
这一策略是细分老用户群体，让高端用户独享优惠，同时兼顾新老用户，提升高端用户归属感。这一方面T-Mobile和SK电讯的做法比较典型。
案例1：T-Mobile多维度定义高端用户，推出不同类型独享优惠。
T-Mobile定义高端用户的第一个维度是单终端ARPU值高。2016年7月，T-Mobile向使用老套餐流量档位在6G及以上的用户免费赠送三星手机，6G档位用户获得三星盖乐世On5，10G及以上用户可选择三星盖乐世On5或J7。活动要求用户签订两年分期付款协议，T-Mobile每月以话费形式返钱，两年内退出服务或降低套餐标准的用户将需付清手机款。
T-Mobile定义高端用户的第二个维度是账户下终端数量多。2017年3月，T-Mobile向账户下有两部及以上终端的用户赠送一个免费终端。活动要求所赠终端套餐使用量和已有终端中的最低档套餐规定使用量一致。该活动不仅面向新套餐T-Mobile One（Plus），同时面向2017年1月已退出市场的老套餐Simple Choice用户（推出T-Mobile One新套餐后，Simple Choice套餐目前只服务存量用户）。
案例2：SK电讯针对高端用户推出T-Signature套餐，不仅提供通信服务，更全方位地渗透用户生活。
SK电讯的套餐分两档，分别为Classic档8.8万韩元/月、Master档11万韩元/月。
该套餐包含如下内容：无限套餐方面，每月语音无限量（除声讯电话外）、短信无限量，20GB～35GB的LTE流量；国际漫游方面，每年最多赠送12张国际漫游流量一日券；直升SKT VIP会员享受无额度限制优惠；终端置换方面，加入套餐18个月之后即可免交违约金和剩余分期付款额，直接置换最新终端，置换终端时可免费使用最多3个月的临时过渡机；维修补贴方面，Master档用户可获得最高10万韩元的维修费补贴及免费上门送修；保险安全方面，SK电讯提供300万韩元移动金融安全保险和180GB私有云盘，保障用户金融和资料安全；专线客服方面，Master档用户可通过050安心专线电话，随时随地进行业务咨询、韩语翻译、医疗咨询等服务。
策略3：创建跨渠道平台，利用大数据经营存量用户
案例1：T-Mobile提出“极致客户服务”策略。
T-Mobile提出“极致客户服务”策略，并通过跨渠道平台充分利用大数据分析，有效经营存量用户。基本措施为：第一，建立“用户接触集”，T-Mobile将用户发出的每一次联系称为“用户接触”，跨渠道“用户接触集”是T-Mobile“极致客户服务”的基石；第二，搭建跨渠道CRM平台，基于SAP HANA搭建跨渠道CRM统一平台，进行数据分类、分析和个性化服务推送；第三，建立部门专注于Facebook等社交媒体渠道，以获取用户信息，并与用户互动；第四，市场、客户服务和销售部门使用同一系统，高效获取用户数据；第五，采用精准营销的做法，前端营销部门可以按照用户群抽取数据，为用户提供最适合的产品或服务。
据统计，2011年至今，T-Mobile用户流失率不断降低，加之新增市场不断扩大，市场份额由11%提高至17%，2015年超越Sprint成为美国第三大运营商。
案例2：Facebook采用低成本、高数据方案提升用户留存率
Facebook高度重视用户留存，认为留存率是决定产品能否有效满足用户核心需要的关键因素，用户留存是需要反复进行调优和推敲的环节，也是公司产品最核心的数据之一。Facebook采用低成本、高数据和创新性的技术手段，将用户增长作为一项工程，设置专门团队负责用户数、活跃度等关键数据增长，公司数据板详细展示用户月活数、日活数、参与度、功能活跃度、数据按时段详细变化情况及区域空间分类统计等数据，且系统向所有员工开放。
Facebook还采用六大具体策略提升客户留存率：新用户拉取要循序渐进，保证命中率；尽快给客户一次震撼体验；利用邮件、消息推送、用户访谈增加互动；持续优化体验，让客户用得爽；引入用户黏性机制，如社交关系沉淀、个人历史记录等；对于超级用户给予各种鼓励。
策略4：推出会员积分制度
最典型的做法是SK电讯使用会员积分制度维系客户，根据在网时长和消费额提供不同额度优惠和服务。
日韩运营商普遍运行会员积分制度，以SK电讯为例，其根据在网时长和消费总额、有无逾期将会员分为4档，会员等级越高年优惠额度越高，且家庭计划内成员可共享优惠额度(人民币300元、420元、600元、无上限/年）。此外，SK电讯线下合作渠道多且广，积分用途渗透到衣食住行、国际国内各方面，使用便捷，能给用户带来直接优惠。
策略5：利用融合业务提高用户黏性
最典型的做法是KDDI基于多种融合业务，有效提高用户黏性，降低离网率。
2012年，KDDI推出固移网融合业务“au Smart Value”，利用捆绑销售与现金折扣结合提高用户黏性。例如：与智能手机数据流量捆绑销售，而且流量档位越高，折扣越多，最多优惠两年2000日元。
在融合业务销售策略下，au Smart Value用户规模快速增长，2016年3月底渗透率超过60%。2016年开始KDDI基于移动支付平台“au WALL”陆续推出住房抵押贷款、保险以及电、燃气等业务。截至2016年底，移动支付平台用户规模2000万。
融合业务有效提高了用户黏性、降低离网率，KDDI财报显示，加入au Smart Value及au WALLET信用卡等融合业务的智能手机用户离网率低于纯智能手机用户的50%。
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