据说,在家装行业,有时会出现“变脸”的现象:签合同以前,热情似火;签合同以后,冷若冰霜。
为什么会这样呢?装修行业具有“高价、低频”的特点:客户装修一次花费好几十万,接下来就是十几年甚至几十年不装修。这样的生意,正是做“一锤子买卖”的最好时候,“反正你十年之后才来找我”。
假定这只是行业中偶尔为之的事情,我们就以此为戒,提醒自己不要犯这样的错误。但如果这是行业中比较普遍的现象,你怎么看待这些事,又如何应对呢?
你肯定特别想推动装修公司,以客户为中心,要善待客户,进行客户全生命周期管理,等等。
事情若能如此轻易就解决的话,这样的现象可能早就不存在了。之所以比较普遍,一定是有根深蒂固的原因。为此,一定要换一种方式方法,才能根除这样的问题。
有一句话是这样说的,对于同行从业者,最佳推动力是“战胜并引领”。也就是说,将他人熟视无睹的潜规则,变成企业成长的发动机,通过战胜同行,实现对同行的引领。
然而,如何将问题转化为机会呢?
我们稍微换一个话题。
在最近的疫情期间,很多人在自己能力范围内,有钱的出钱,有力的出力,支持一线重灾区:捐钱,送口罩、送护目镜、送防护服……在他人无助的时候,伸出援手,这既是人性光辉的展现,也是赢得他人信任的良机。
我们都知道,在他人无助之时,伸出援手,这叫雪中送炭。若能雪中送炭,我们就会极大增强他人对我们的信任。
因此,雪中送炭,不仅仅是一种善举,更是一种脱颖而出的机会。生命中但凡有雪中送炭的机会,就要像丘吉尔所讲的那样,“不要错过任何一次危机”,不要错过任何一次在他人无助时雪中送炭的机会。
让我们再回到家装行业。
合同签完后,原先跑前跑后的人都消失了。此时,客户被置于无助之中,心中只能默默祈祷,但愿一切顺利。当然,实在不行,可以起诉家装公司,但不到不得已,人们不会走到这一步,原因是成本太高,其实也拖不起。因此,签订合同之后,无助的客户只能祈求,来干活的工头和施工队不至于太坏,至少能按约定做好。
客户无助之时,即是雪中送炭之机。
此时,你要加倍地对客户好!这就是超越同行,实现“战胜并引领”的机会。
试想,合同签订后,不同于其他公司的冷若冰霜,你的公司不仅总监来了,董事长的微信也到了,你告诉客户:我是董事长,有任何问题可以直接找我。
假定你是客户,此时你会怎么想?
你会想:这么好的公司,我一定要“广而告之”。因为,每个人心中都有一杆秤。提供了物超所值的服务,客户一定会通过口碑等方式,补偿这份额外付出。这就是商业的本质“等值交换”。
与客户建立了这样良善的关系,合作项目一定进展顺利。因为,基于彼此间的信任,即便中间有矛盾分歧,也很容易化解,一般不至于恶化到“记黑账”“扣尾款”。
这就叫雪中送炭,妙不可言。
与雪中送炭背道而驰的就是,关注客户的预算,盯着客户的钱包。试想,在别人最无助的时候,投之以一张冷若冰霜的脸;客户已经冻得瑟瑟发抖,你又浇了点水上去,还妄想赢得客户的尊重、赢得客户的信任,这怎么可能?这不公平!
经营企业需要做预算、战略、市场细分、战略定位,其实,企业与企业之间的差距并不在于这些,而在于企业经营者在重要时刻的起心动念,在于企业与客户建立了怎样的关系。
每件事情,都是照镜子、都是检视自己的机会。
从前,可能偶尔有照见,偶尔心生惭愧,却不知该如何建设。今天,明白了明心净心五个要点,就有了建设的方法和路径,使得这颗心变得更加宽广、深厚、高远。如此,自然而然就会将客户装在心中。
深深扎根人民,紧紧依靠人民,当与客户建立这样“虚而不屈、动而欲出”的紧密链接时,企业将在红海之中发现蓝海。
一次雪中送炭,胜过十次锦上添花。
锦上添花的事,人们争先恐后,而将雪中送炭的机会,留给了你,甚至是拱手相让。
能雪中送炭,必能脱颖而出!
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