——大客服产生的背景——
抓好基础对客服务工作，是物业服务企业的主业和核心。“满意度”和 “收费率”是衡量客户服务水平的关键指标，而基础服务是满意度、收费率攀升的前提。对于物业企业而言，服务有多好，就能走多远。物业基础管理和服务工作的好坏，不仅决定了客户满意度的高低，更是物业服务企业品牌建设的基础、持续发展的保障。对于保利物业来说，要想实现“亲情和院”企业品牌的具体落地，做好基础对客服务工作是关键。基于提升物业基础服务水平的“大客服”体系，从“导向深化、员工感化、标准简化、服务强化和岗位表现常态化”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素，着力解决各服务岗位“标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低”等问题，从而实现保利物业基础对客服务工作的 “五全”目标：全员为您、全力为您、全周期管理（设施设备的生命周期管理）、全需求保障、全方位体验。
——大客服的主客体地位——
构成物业基础服务的三大主体分别是：基层员工、服务导向和岗位标准，其中，基层员工是核心主体。员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者。作为服务提供者的一线员工，受其态度、情绪、心理感受控制的一言一行对服务产品质量起到了决定性的作用。员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘，是服务质量稳步提升的关键。
客户是一个企业存在的理由。为业主服务是物业企业的主业和核心，服务就是物业企业的产品，我们提供的 “产品”质量好不好，用户满不满意，直接关系到企业的生存与发展。产品不合格，用户不满意，再大的企业，也会被市场所淘汰。基础服务是满意率、收费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。因此，各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供 “称心如意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。
——大客服的理念与导向——
大客服的理念
“人人是客服，人人为业主”，所有保利物业员工（包括外包单位员工）从上到下都是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位，都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助。能解决的马上解决，不能解决的立即按流程上报。
部门与部门之间、领导与员工之间只有业务职责区分，没有服务界线。按照“外是窗口，内分业务”的原则开展工作，对外是同一个窗口，对内业务分流，实行业务联动，严禁推诿扯皮，推倒部门“隔墙”。
在已知、遇见或目及范围内，所有员工（包括各级管理层）都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程、及时、得体、有效的服务和帮助。
每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理。
大客服的导向
管理导向
（1）员工第一，业主至上。
员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者。
（2）对业主好，按标准做，就是好员工。
为业主服务好，就是对领导、对品牌、对公司最好的服务，就是好员工。
（3）尊重员工从领导做起。
员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴，让业主满意。尊重员工、关心员工，降低员工在岗的压力和不良行为，让员工有更多的精力和更好的状态为业主提供服务。
服务导向
（1）业主满意是对我们最好的奖赏。
每一个员工在每一个岗位都应发挥作用，关注到职责范围内的每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理。
（2）切实有效服务业主，时时处处尊重业主。
保利物业员工都是对客服务人员，每一个员工都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题、及时提供帮助。
（3）事事帮业主着想，人人为业主服务。
“外是窗口，内分业务”，对外是同一品牌窗口，对内业务分流，实行业务联动，没有部门隔墙。
（4）有对接就有回应，有需要就有帮助。
在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助。
（5）排忧解难，贴心服务。
熟悉业主、亲近业主、帮助业主，替业主着想，为业主分忧，是 “亲情和院”品牌的基本要求。
（6）微笑是最好的服务、礼貌是最好的沟通、行动是最好的解释。
微笑、热情、礼貌是人对人服务中最传统、最管用、最廉价也是最起码的服务方法。
见面问好，是打开人与人心门的钥匙，主动赢十分，被动亏百分。
（7）用 “更好的服务”解决问题。
为业主提供称心如意的服务，是解决管理服务过程中所有问题的关键手法，服务中的问题只能用更好的服务去解决，用真诚、持续、体贴的服务去缓解、去感化，获得理解和支持。
（8）微笑服务、主动服务、快速服务、专业服务。
“态度、速度、专业度”是实现保利物业优质服务的基本保障。
（9）把 “对”留给业主，把 “错”留给自己。
业主不是永远都对的，但和业主争论对与错，本身就是不对的，换位思考，对与错已经不重要。
（10）全员学绿化、全员做清洁、全员保平安。
服务业主，不分你我。遇到见到，必定管到；对内讲流程，对外重服务；对内分专业，对外是窗口，我们都是保利物业品牌的一员。
（11）“您好”、 “谢谢”挂嘴边，服务业主记心间。
微笑问好、热情礼貌、遇事沉着、体贴周到，时刻铭记为业主提供满意的服务是我们的宗旨。
（12）让标准成为习惯，让服务成为美德。
保利物业人要具有 “亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，要认同并遵循 “家庭和美、邻里和睦、社区和谐”理念，为广大业主提供 “安全、便捷、融洽、舒适”的服务。
——大客服的思维——
“大客服”思维是解决对客服务过程中各种问题的思维方法，主要分成员工、客户和企业三个层面。
员工层面
员工思维： “大客服”体系提出“员工第一”的导向，就是要求管理层人员树立“以人为本”的理念，以“理解人、尊重人、信任人、依靠人、关心人、爱护人、培养人、教育人”为原则，围绕激发和调动人的积极性、主动性、创造性开展工作，收其心，矫其形，发其力，从而最大限度地去实现工作目标。
联动思维： “大客服”体系提出 “部门联动、外是窗口、内分业务”的工作原则，每一位员工都是品牌的一份子，每一个岗位都是优质服务的展示点，每一个触点都是“亲情和院”的联结点。部门之间要联得通、动得快、整体联动、一致服务，严禁推诿扯皮，推倒部门“隔墙”。
四美思维： “大客服”体系要求物业人员在对客服务过程中做到：亲和之美、分寸之美、自然之美和持久之美。
三度思维： “大客服”体系要求物业人员在对客服务过程要注意服务的态度、提升服务的速度、加强服务的专业度。
尊严思维： “大客服”体系要求管理层人员在管理过程中要顾及员工的情感和面子，要尊重员工的人格，同时强调员工要有尊严、不卑不亢地为业主提供服务。
客户层面
客户思维： “大客服”体系提出“业主至上”的服务导向，强调物业企业必须要摆正位置，理顺关系，业主是主人，物业服务企业是生意人。物业服务设计必须要站在客户的的角度去思考问题，以客户的“需求、感知、体验和满意”为原点，为出发点，要增加客户的参与感，让客户参与到管理服务中来。
适度思维： “大客服”体系要求在对客服务过程中要把握好 “度”，要控制好业主的期望值，避免业主期望无限扩大，出现“怎么做都是应该的”、“怎么做都不满意”的反常现象。该收的钱，要大胆地去收，要合理合法地去收，可送可不送的，尽量不要送，不提倡 “免费过度、礼节过度、热情过度”的超值服务。人为地拔高业主的期望，只会让物业企业的生存陷入困境。扎扎实实把该做的基础服务做好，把“大客服”贯彻好，不但满意度会有提升，还会自然而然地形成企业的品牌尊严和品牌自信。
同一思维： “大客服”体系要求在对客服务过程中要统一标准，不要人为地将客户进行等级的划分，不要给客户贴标签，物业服务企业的客户不仅包括业户，而且包括业户的亲戚朋友、外来装修工人等所有与物业发生联系的人员，只要是客户，都要采取同一的服务标准，这将有利于物业服务企业形成良好的品牌与口碑。
谦让思维： “大客服”体系提出 “把 ‘对’让给业主，把 ‘错’留给自己”的导向，强调 “低调不是卑微，而是一种态度；谦让不是无能，而是一种美德”。要求在对客服务以及与客户的日常交往过程中，学会换位思考，学会谦让，尽量避免与业主发生正面冲突。
企业层面
简化思维： “大客服”体系提倡 “标准和流程简化”，强调 “简单才能放松，自信才能自然”，服务动作越简单，越能够做到，越能够形成习惯，要求过高、过于复杂，难以做到或坚持。
支持思维：在以往的管理过程中，管理层人员常容易出现 “重行为管控，轻岗位支持”的现象，关注要求，忽视必要的支持，影响了标准的落地与稳定。 “大客服”体系指出，要想把基础服务工作抓好，企业不仅要建立标准化的管理流程，同时还必须要给予员工一定的支持，既包括给予员工工作岗位上的支持，例如装备配置和培训支持，也包括给予员工基本生活的支持以及情感上的支持。管理层人员在分解目标任务给一线员工后，转变成一线员工的支持者，必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达到服务目标。
问题思维： “大客服”体系要求物业人员在对客服务过程中必须具备问题意识，对问题不藏、不掩、不漏，及时发现，认真解决，防止出现 “意识不到问题、掩盖问题、对问题麻木、问题成为常态化”等现象。
标准思维： “大客服”体系要求在对客服务过程中必须要建立一套完善的服务标准，标准一经发布，必须得到坚决地执行，标准在执行过程中，必须始终保持过程的监控，以实现对执行质量的有效管控。（稿源：百度文库）
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