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本文试图说明这样一个问题：顾客消费究竟是冲着商品还是冲着服务去的？
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“品牌”这个词起源于几百年前古斯堪的纳维亚语“brandr”，就是“烙印”的意思，是牲畜市场上农民们在自家牲畜身上做标记以便区分的一种方式。发展至今，对于如今的销售行业来说，品牌的作用早已经不再是标记和区分了。
销售行业当中，有些品牌的商品销售起来比较容易，有些就比较困难。说的再直白一些就是，大品牌的商品销售起来会比较容易，小品牌相对来说就没有那么简单了。消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个品牌有偏向性（非随意）的行为，就是我们常说的品牌忠诚度。这时，你会发现，品牌忠诚度能够让无数的消费者不断地去重复购买者某一个品牌的商品，品牌已经根植在消费者心中，使得他们很难有欲望再去了解其他的产品了。
品牌具有很强的功能性，能够深度影响销售。我们知道，对有些品牌来说，会有无数的消费者慕名前来购买，比如下面的这些：
除非是品牌遭遇到很严重的危机，上面这些公司是不太需要担心销量的，也不太需要不断地冥思苦想营销策略。
乔布斯去世后，苹果发布的iphone5、5C及5S并没有给人们带来十分惊艳的感觉，甚至到出6时，手机外观直接改变了原来棱角鲜明的设计，变为了圆润的形状一度还受到市场的怀疑，苹果还能继续如日中天多久呢？但是凭借苹果的品牌惯性，其拥有的品牌影响力，我们有理由相信在短时间内苹果依然会让竞争对手们望尘莫及，难以超越。
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各行各业都存在这样的情况，强大的品牌效应有时会给终端销售人员带来一种错觉，销售很好时会以为都是自己的功劳而忘记了品牌的影响力。
有时，强大的品牌效应还会助长销售人员“店大欺客”的行为，我曾经遇到过这样的情况，在那些大品牌的门店中销售人员的态度实在不敢恭维，主动服务的意识也不强，相信你也有过类似的经历吧。
现在，让我们一起来思考下面三个问题：
品牌会影响导购的行为，那么导购的行为又会给品牌带来什么呢？
品牌的形象已经形成，是导购不能改变的吗？
顾客真的很难摆脱自己对品牌的忠诚度吗？
品牌的影响力是经过长久的经营逐渐积累的，或者是某些爆款产品给市场带来的冲击造就的。导购在终端销售产品，如果他们的销售行为被品牌所影响，会出现什么问题呢？
比如：我们的品牌在行业中是销量第一的，每天都会有许多顾客慕名而来，所以我要有一定的姿态，不可以主动接近顾客，要给顾客一种压力。顾客进店后，遇到这样的导购会作何感想呢？顾客对品牌的认知会不会发生变化？答案我想应该是肯定的吧。
品牌的力量影响顾客，导购的行为影响品牌，也就是我们常说的终端导购代表的是品牌。终端销售中，在优秀的品牌和良好的服务之间，我们发现消费者其实会更加注重后者。
顾客消费究竟是冲着商品还是冲着服务去的？这个问题如果在以前物质还比较匮乏的时代提出来，答案是显而易见的，那时候商品是驱动消费者购物的唯一动因；但是现在不同了，市场上物质极大丰富，消费者选择品牌和商品的余地也越来越大，因此，销售过程中的服务体验就越发关键了。
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我们来看一个案例：
一位先生在北京王府井某知名运动品牌的旗舰店想要购买一双篮球鞋，由于急用，便决定在最短的时间内解决“战斗”。不过，接待他的导购似乎无心卖鞋，几乎没有任何主动服务，对顾客的询问也回复较慢，最终这位先生只能无奈离开。
接着，这位先生来到了另一家品牌知名度一般的门店，一名女导购主动上前接待，在先生说出自己的需求时，这名导购尽管对篮球鞋的功能并不是很熟悉，但她第一时间向同事咨询并以最快地速度取来了篮球鞋。当看到鞋盒有些破损时，她还向先生致歉。面对这样服务，这位先生果断进行了消费。
案例表明，在目前商品日益丰富且同质化越来越明显的环境中，终端销售的天平已经开始向拥有优质服务的一方倾斜，优质的服务一定是那个会带给顾客良好的购物体验并成为促使他们做出最终购买决定的那个关键因素。同时，这也意味着在终端销售中，服务还处于稀缺阶段，服务没有过剩。
曾有一位消费者的话至今让我记忆犹新：海底捞是为数不多的不用喊就有服务员主动服务的餐厅，这也是让我对来这里吃饭乐此不疲的一大原因。
还是那句话：品牌的力量影响顾客，导购的行为影响品牌。
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不管你的品牌在行业中处在什么地位，我们清晰的看到我们总需要用良好的服务（即导购行为）去给顾客带来感动。更重要的是，导购的每个行为都应该依照品牌的理念定位，符合品牌的形象，这是把终端销售工作做好的重要原则之一。
本文源自思语行经典课程——T10终端销售服务模式。截止目前，T10终端服务模式已经被圣象地板、瑞宝壁纸等企业在终端采用，几十家企业接受了相关培训。
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