过硬的产品品质+完善的配套服务+圈层化产品传播=众人称赞的产品口碑（价值认同感）。有老板说：“我很低调，不喜欢宣传，我们坚信好产品自己会说话”。我们的市场地位和市场占有率已经低的不能再低了，您还怎么低调？也有高调的老板，常问：“王老师，你们给别人做的活动非常好，给我们也策划一个吧，把我的产品给炒起来”，对不起，你只看到了表面的效果，不知道策划背后的逻辑，靠炒作起来的东西，如今安在哉？尚能饭否？
1、有品质才有口碑
口碑在离消费者最近的地方，一个企业如果没有过硬的产品支撑，即使营销做的再好，只能成功一时，不可能长久成功。我看电视上说一个老人家受骗买了一堆没用的保健品，然后调查她上当的套路：售前主动送鸡蛋、认干奶奶等主动关怀让老人产生信赖广泛聚集人群；售中请专家讲养生课程营造神奇功效，制造现场抢购紧张氛围；售后拿钱走人，留下一堆的骂名。这不仅坏了保健品行业的风气，也坏了整个营销的风气，没有过硬的产品品质，过硬的营销技能又能怎么样呢？有一个儿童面霜品牌叫“郁美净”，两块钱一盒，给小朋友擦脸用的，以前没孩子很少听说这个产品，但真需要的时候，很多朋友推荐“郁美净”，我去超市找这个产品，货架上果然就它销量好，这就是产品的口碑，一定是我的朋友们用着好才推荐给我。我也曾见过很多医生，他们从来不打广告，却总有人排队登门，道理很简单，他们医术高明，患者能很快解除痛苦口口相传的结果。
2、有服务加持口碑
产品的差异和品质的差距在未来竞争中会越来越小，服务开始成为产品的重要组成部分，把产品卖出去并非销售结束，销售才刚刚开始，产品被使用才是产生口碑的时刻，用服务创造口碑将是企业的核心竞争力。意识决定行动，连服务意识都没有肯定没有行动，一些坐惯了办公室的服务人员，过去只需要安排客户排好队，把钱交够就算了。市场竞争需要从高高在上的姿态中走下来，走进消费者的心里。给消费者打电话回访，电话停机，我们需要先给消费者冲上50块钱话费再打……别人的服务已经做到这样了，我们还没有服务意识。服务必须体现专业性才能做出口碑，售前需要专业的理念介绍、卖点推荐，专业的客户异议解答和产品设计；售中需要专业接待、介绍、解疑、成交；售后对消费者的使用情景及常见问题必须能及时的解答，做到“准确、准时、快速”，准确界定消费者的问题，准时到达服务地点，快速完成服务项目。如果再深入一步，计划性的“服务巡查”不但能增强对客户的人文关怀还能预防一些呆死账等市场问题，更重要的是时刻掌握消费者需求的变化，及时推出、推荐更有价值的产品。服务是发自内心的对客户的关心，没有现成的模板套用，有个做挖掘机的企业找了一位海尔服务部做过的人做客服经理，出了两条规定：“第一必须带鞋套，第二不能喝水”，服务部门员工怨声载道，纷纷离职。基于服务的重要性，服务部门在企业组织架构中的地位必须提升。
3、有传播强化口碑
好事不出门，坏事传千里，一个消费者背后会站着10个消费者，10个消费者之后又各自站着10个消费者，消费者相信熟人和亲近的人而不轻易相信广告，如果消费者对产品、服务不满，只有4%的人会向厂商抱怨，而80%的人则选择向亲戚朋友倾诉，产品一旦被一人购买，口碑就已形成，并伴随圈层不断扩散，直至形成群体共识。
寻找意见领袖，制造口碑效应：意见领袖是信息的中心，对某一问题的看法远较一般人深刻，他们第一时间发布信息，并附上自己的精彩观点，影响周边人员的决策和行为。白酒要在一个市场铺开，先把酒放到关键人物的后备箱里，关键人物喝周边的人跟着喝，所有的人都喝。倘若你是销售汽车的，那么邀请专业汽车媒体的记者来试驾一番，通过他们的生花妙笔来传播产品信息，便可以较高的可信度征服消费者；如果产品的消费人群主要是青年学生，找到班上学习成绩最好的学生或者班长、班主任来体验你的产品，提供传播渠道帮助他们发布自己的使用心得、体会就是个不错的方法；要是你的企业生产农作物种子，那么找农业科技人员、村长来讲述你的品牌故事和产品质量，就是个很好的主意；如果你是做洗发水的，你找到了发型设计师愿意帮你向顾客推荐产品，那你的销量也不太犯愁了；如果你要去车间推销你的手套，你可以先将最好的手套送给我们的车间主任试用一番……
编织产品故事，放大口碑效应：要让消费者了解你的产品精神，利用故事传播能使消费者的记忆和印象更深刻。关于产品的故事不只是故老相传的传说，消费者也会给我们讲述很多产品的故事。我做挂车的市场调研，有汽修厂的师傅跟我讲：“我最烦你们的挂车了，浪费钻头，别人的车订篷布一个钻头全能搞定，你们的车二十几个钻头打不进一个孔去，干一个活时间能干十几辆车了”，站在旁边的用户听了高兴。后来我们在给九州挂车“轻化高弹板”做注释时，写上了这么一句“被汽修师傅称为电钻打不透的钢板”。
兜售参与感，扩散口碑风暴：参与是形成口碑最快的方式，消费者喜欢对参与其中的事情做出自动的传播和正向的、客观的评论。在消费者最为担心的环节都有必要让消费者参与进来。我在做乳品消费者调研的时候，他们大多数提出的问题是“小孩子小，你们的天然的饲养基地，我们想去看看，这奶到底是怎么生产出来的”，我们设计了“寻找奶源地”活动。一家做彩钢的企业每天接待大批的参观者，最为直观的“盐酸实验”让参观者对自己担心的彩钢褪色问题看得明明白白。
正向引导，让口碑充满正能量：一大批人在讲互联网产品要靠“卖萌、自黑、无节操”让别人更喜欢参与，一味的卖萌、自黑、无节操不会暗合人心，产品要有自己的个性，有自己正向的价值主张，不要为传播不择手段，慎用一些常规且低层次的传播策略，少用危机诉求之类的恐吓传播，张嘴闭嘴的问人家：“你知道你的子宫有多脏吗？”“铅酸电池每年让中国人吸入1.5公斤的铅，你还用铅酸电动车吗？” 不要忽略了消费者对外界信息的免疫力，人只会对自己感兴趣的话题展开讨论，从而筛选对自己有用的信息。这跟电视上说吸烟有害健康，别人都不看电视了一样。
建立圈层，口碑自主传播： 有一家肿瘤医院，老板的经营理念是面对常年与肿瘤疾病抗争的患者，医院里除了招牌带着肿瘤两个字，其他的地方都不准带肿瘤和医院两个字，而叫“生命家园”要让患者感觉不到自己是病人，他们每月固定10号左右会邀请一些专家讲肿瘤康复知识并及时对患者的情况进行会诊和提醒，很多患者在这里参加舞会、茶话会分享自己的抗癌经历，大多患者对医院的康复治疗表示认同，一些新入会的成员就会很容易接受医院的康复治疗，医院的口碑也通过这个“生命家园”传播了出去。
口碑在于折腾，折腾在于money：有多少类似《某某总监：告诉你如何不花一分钱做火一款产品》的文章，所谓不花钱的背后其实都有隐性不透明的钱，比如找微博大号、自媒体发稿、找水军等不便讲的方式，索性就说一分钱没花，故作高深。我们有些缺钱还要脸面的老板常有口头禅“别跟我谈钱，砸钱就能搞定的事，还要你干嘛。”不是所有人都会花钱。花在哪儿？怎么花？同样的预算，有经验的人和没经验的人，做出的效果必然是不同。
如果没有足够的钱折腾，先将产品品质做到“极致、极简、极轻”，品质本身就是最好的口碑。如果没有足够的钱去折腾，我们先将客户服务等基础工作做扎实。
联系客服
