做地板销售,怎样才能迅速地建立起顾客信任?面对过来看地板的顾客,如何问问题才能了解更多他的想法?与顾客沟通的过程中,一旦顾客出现异议该如何应对?这些问题是我们导购员经常会遇到的,该如何解决?
首先,导购人员一定要懂的消费者心理:“顾客来买地板其实并不是一件快乐的事,他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子,让人眼花缭乱。如果不是家里装修的话,我想没有人愿意来逛建材城。所以导购人员一定先要有这样的心态,我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。”
以下是做地板销售,一定会用到的销售技巧和话术!
一、迅速的建立信任:
⑴看起来像这个行业的专家。
⑵注意基本的商业礼仪。
⑶顾客见证(顾客来信、名单、留言)
⑷名人见证(报刊杂志、专业媒体)
⑸权威见证(荣誉证书)
⑹问话(请教)
⑺有效聆听十大技巧:
①态度诚恳,用心聆听。
②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的,右边的话不易看到)
③眼神注视对方鼻尖和前额。
④不打断,不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断)
⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)
⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的,可以增强他的成就感,同时促成他心理认同,加速签单)
⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方,及时追问)
⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答)
⑨停顿3~5秒(在开始说话时,略停顿3~5秒,一来可以使顾客喘口气,二来为自己整理一下思路。)
⑩点头微笑(在谈话过程中,不停地点头微笑)
⑻赞美(是一切沟通的开始,是俘获人心,建立信任最有效的方法)
①真诚发自内心。
②闪光点(赞美顾客闪光点)
③具体(不能大范围,要具体到一点)
④间接(间接赞美效果会更大)
⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等)
⑥及时
经典赞美语句:
您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您
赞美中有效的模仿会加强信任,因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。
二、问问题的方法
①您的家是什么风格?/现在,家里装修到哪一步了?
②之前家里铺的是什么地板啊?
③对地板有做过了解?
④家里会铺地暖吗?
⑤您有哪些要求?
⑥我现在给您介绍一款既符合您家装风格,又能满足您的功能需求的,您预想范围是?
问问题的顶尖话术举例:
①您怎么称呼?您房子买哪里?(如果问贵姓会不好)
②您是搬新家或是家里有人结婚?
③有到其它的店看过吗?路上辛苦了,喝杯茶。
④有拍照片吗?我帮您看看搭配什么样的地板好看。
⑤有请设计师设计吗?如果您有看中的,我们这边有专业的人员,可以帮您预铺下,让您看看效果。
⑥方便的话,我们上门看看,帮您看下面积,怎么铺合适
问问题的步骤:
①问一些简单容易回答的问题.
②问YES的问题.
③问二选一的问题.
④事先想好答案.
⑤能用问的尽量少说.
三、顾客异议通常表现的六个方面:
①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品)
②性能
③服务(售前、中、后、上门测量、铺装)
④竟品会不会更便宜,功能会不会更好。
⑤支持(是否有促销、是否有活动)
⑥保证及保障。
请记住:永远不能解决所有的问题,只有不断提升成交的比例。
根据顾客焦点(激励按钮)不同,顾客可分为:
家庭型:思想保守,热衷于稳定生活,大多以主妇为主,老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同,因为他害怕改变。
模仿型:这类人对他人的肯定和认同特别在意,喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。
成功型:喜欢与众不同,凡事都追求最好和卓越,以高级白领和拥有自己事业成功的人。
社会认同型:关键按钮是人生一定要对社会服务,有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。
生存型:追求实惠和实际,以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们产品质量硬,可以用几十年,为您省不少。同时也很好来说服。
四、如何回答异议:(肯定认同法)
先认同,再反问,认同不是赞同。
动作上时刻保持点头,微笑。
处理异议时要用热词,忌用“冷词”
热词:我很了解(理解)┈┈同时┈┈
我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈
我很同意(认同)┈┈其实┈┈
冷词:但是、就是、可是。
反问技巧练**:
这款地板多少钱啊?
反问:多少钱并不是最重要的,最重要的是您喜不喜欢,适不适合,您说呢?
打几折啊?
反问:您今天订货吗?
有深色的吗?
反问:您喜欢深色的吗?
服务有保障吗?
反问:您需要什么样的特殊服务?
多快能到货啊?
反问:您希望我们在什么时候到最合适?
⑸ 回答价钱不能接受的方法:
多少钱?
多少钱并不是最重要的,这款地板您喜欢吗?如果这款地板不适合您家,价钱再便宜您会买吗?我们先看看这个适不适合,如果适合我会给您最优惠的价格。我先帮您记下来,一起算,一定给您一个最满意的价格。(转移焦点)
太贵了
a.太贵了是口头禅。(可以装作没听见,是最好的方法)
b.反问:您认为什么样的价格叫不贵。
c.您知道便宜地板与贵的地板差别在哪里吗?
d.塑造价值
e.从生产流程上讲来之不易。
f.以高衬低(找出商场内同类产品,他更贵,所以觉得低。)
g.请问您为什么觉得太贵?(举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别)
h.大数小算法。
③产品本身贵:
a.好贵,好才贵啊
b.是的,价格确实不便宜,但是全国成千上万的人在用,您想知道为什么吗?
c.是的,贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧?为什么我们的产品贵呢,因为他确实值。
d.以价钱贵为荣,奔驰原理。我们的产品贵,因为他是地板中的奔驰。
④一般面对贵,常用的方法:
a.如果我能提供您满意的服务,您愿意向我购买吗?
b.您是只要买便宜价格?还是只在乎价钱的高低?还是更重视品质与服务?
c.除了价钱外,您比较关注哪些方面?如信用、服务、品质。
d.您有没有不花钱买过东西?您有没有买了便宜东西而后悔的经历?一分价钱一分货,我们没法给您最便宜的价钱,但会给您最合理的价钱。
e.顾客见证,举例说明曾经一个顾客觉得贵,后来发现还是我们的价钱最合适。
f.打电话给经理,可否优惠。
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