提到国内的火锅品牌,海底捞一定是第一,整个中国就有1371家海底捞餐厅(截至2022年),同时拥有注册会员超过1.16亿人,年收入347.41亿元,净利润13.73亿元(2022年数据)。
如此傲人的业绩,海底捞甚至可以说是中式餐饮的“领头羊”,应该不会有人反对。
海底捞和古城西安的渊源颇为深厚,1999年4月,海底捞在外地的第一家分店——西安首家店雁塔店营业,当时的店长,正是现任海底捞首席执行官——杨利娟。
西安第一家店的成功,在整个海底捞体系当中,有着非常重要的意义,当时为了吸引客户,杨利娟随机坐公交车,看到有打扮比较时尚的人就主动给人介绍海底捞,前期的客户就是这样被杨利娟一个个给“抓”过来,“抢”过来的。
当然,海底捞的热情服务,在西安当时整个餐饮界也算是“降维”打击,因为本地人做生意虽然实在,但服务意识确实差了许多,这让海底捞在西安一战成名。
换句话说,短短几年,海底捞很快就成为古城美食热门的打卡点,大家都以去海底捞请客、聚会为荣,每一家海底捞的门口,都是满满的排队人群。
从此,海底捞的分店就开遍全国甚至是海外,光在西安布局的门店数量就有50多家(2021年数据),仅次于北京和上海,全国第三,在二线城市排名第一。
实际上,如今到海底捞消费对于普通老百姓来说,并不算低,就是2个人去消费,人均也要100以上,放开吃的话,估计都上200了,即便如此,海底捞依然人气很旺。
人均消费过百,门店数量全国第三,西安人为什么这么喜欢吃海底捞?
除了服务特色之外,真正了解客户需求才是关键,老陕性格粗犷,不注重细微之处,而服务往往拼的就是细节。
有网友总结了海底捞“十大服务细节”和“86个细节”,比如,海底捞的十大服务细节分别是:1.免单服务;2.玩具小熊;3.生日服务;4.请勿打扰;5.儿童服务;6.孕妇服务;7.老人服务;8.美甲服务;9.节日礼物;10.就餐服务。
也就是,无论是小孩、老人还是单身的年轻人等各种人群,都可以在海底捞得到非常贴心的照顾,这已经脱离了餐饮本身,更多的是精神需求属性了。
在这一点上,很多西安餐饮的从业者往往忽视了,总是强调“口味第一”,觉得只要味道好就会有人来,却忽视了现代餐饮业的背后,其实更多的是人的社交需求和满足自我的精神属性,如果要真的为了吃好吃饱,一碗面就解决了,甚至在家自己做饭,都可以不用出门。
所以,海底捞深谙人性此道,小朋友玩好了,带去的大人肯定高兴,朋友聚会请客,得到额外的重视,当然也会觉得有面子,当然也会有过犹不及的时候,毕竟还是有的人吃饭就吃饭,不想受到太多的打扰。
相对比24年前西安第一家海底捞开业时候的服务水平,现在西安的服务其实已经有所好转了,但在各个服务行业,“高傲和冷”的感觉依旧存在。
这也难怪,即便过了20多年这么久,海底捞依旧在西安大受欢迎,西安乃至陕西本土人文地理带来当地人“生冷蹭倔”的性格特点,而衍生出的相应服务和生意理念,确实也只能被外地人攻城掠地。
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