图：网络
文：量子资讯
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今日分享: 谣言“恶意差评”中的动机与本质。
2019.7.11
当各大快递公司行业中在各种微信群与公众号传播“恶意差评”时，有没有想过任何事集中性的暴发事件本身就值得怀疑。
从集中性报道看，首先是中通，再圆通，这次韵达，下一个轮到百世了。
仅凭几个微信截图，几个图片，搬用过时的视频，都是别有用心的谣言存在。
快递行业网点那么多，每天都会发生快递员与客户冲突，交通事故，劳动纠纷，网点异常，快递是个永远不缺个案的行业。
关键的问题不是谁差评了谁，而是这种评分机制本身的本质依据是什么。
评分得分有标准，快递费有标准吗？
……法律有无给于评分的合法性。
……评分机制给于行业的正确性。
……评分标准对应价值的合理性。
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谁建立了评分机制。
引导文：2018年，菜鸟与圆通、中通、申通、百世快递和天天快递上线All in菜鸟快递员星计划。
消费者可通过淘宝、天猫、菜鸟裹裹等手机应用的物流详情，匿名对服务进行评价。星等级实行实名终身制，换快递公司也会星随人走。业内人士认为，对快递公司而言，更多的五星级快递员意味着更多用户的认可，未来将带来更多订单。
从“五星好评”的价值链与菜鸟裹裹的价值链如出一辙，当“五星好评”演化成市场竞争业务利益产品时，无论是“派送端，用户端，行业端”的竞争矛盾因此激化。
评语：无论是“五星好评”与“恶意差评”，从本质上来讲引发源仍然是在快递行业恶性竞争中的利益争夺杠杆。
本身评分机制并不是从用户端服务产品中形成增值服务价值的直接激励收益，而是电商平台与快递行业制定的激励机制，从派送端与用户端的双方共享的体验度上完全是割裂的，远远不如用户向业务员直接奖励性红包更有效作用于服务。
2
谁监督了评分正确。
引导文：快递员在星计划的App端，派前主动联系消费者、按需送货上门、取得同意后才放到代收点、包裹投递后及时告知消费者在哪儿等都会成为评价考核标准。据了解，星计划由星等级、星激励和星赋能组成，消费者在物流详情页面进行匿名评价后，星计划体系会依据规则产生一至五星快递员。
上述条件都是消费者最关心的问题，也是快递服务好坏的关键所在。同时，四星、五星级服务也意味着更高的待遇。与星等级配套，星激励将包括现金奖励、免费保险、贷款优惠、梦想基金、晋升通道等，这些因素驱动着快递员持续改善服务。
菜鸟推出平台级人工智能产品“菜鸟语音助手”，自动帮快递员打电话，旨在将知情权、选择权还给用户，减轻快递员负担，提升递送效率。
国家邮政局网站2019年6月9日发布关于支持民营快递企业发展的指导意见，意见中提出要完善快递业守信联合激励和失信联合惩戒机制，建立实施快递行业失信主体“黑名单”制度，强化行业信用体系建设。
从上述两类快递行业机制看，都是从缓和“派送端与用户端”的对立矛盾，本质上是为了提升服务品质与消费体验度。
评语：关键的问题是缺乏有效的“第三方”监督体系，企业内监督与行业内监督都缺乏必要的客观公正与权威性。
从“五星好评”的制定的标准看，本质上已经与服务标准形成复盖式双轨管理，实际上快递行业服务产品已经有一套完善的管理机制，比如:分发率，签收率，产品时效，延误责任，破损，投诉，等等处罚理赔内容，不仅仅是处罚费用上无法定参照标准，并且，评分制度更多的是“情绪管理”与“态度管理”，本质上并没有改变服务对等产品价值，价格战该怎么打就怎么打，仅仅只是促进了考评参照。
3
谁标准化评分价值。
引导文：快递黑名单制度的是对快递公司或快递人员服务过程和结果的投诉，是快递用户的基本评价权利和表达自由，也是快递企业和快递人员为广大用户提供高效、优质服务的基础验证。
如果快递企业没有按标准依据解决用户的投诉问题，而是依据用户投诉，简单地拿快递人员处罚，那很可能引起快递人员与用户的冲突，进入“一言堂”的“乱罚款”的怪圈。同样，在没有参照标准的前提下，将用户列入黑名单处理，也会伤害无辜，制约快递业的良性发展。
如果快递企业一收到用户投诉，就对照企业章程处罚快递人员，是简单粗暴的。“圆通女快递员因少一个芒果下跪”“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”本身，起源于用户投诉，客观上却是因为快递企业的处罚制度缺乏科学依据，法律依据。
从此可以看出，各大快递公司联合推出的“星计划”，既是激励手段，也是引导方式，但是，仍然是属于企业行为，表面上看是对服务质量的促进，仍然缺乏合法化。
从评分实际价值看，决定用户选择服务产品仍然不是用户决定的，除了因为少数快递末端派送通道单一形成的指定派送之外，由谁来为用户服务仍然是由电商与价格决定的，结果仍然是谁付费，谁指定服务。
全部按用户指定服务是建立在用户付费上，评分机制才会真正起到促进作用。
评语：快递企业如果能标准化、合法化地依据性处理用户投诉，所有产生问题分类去承担责任，相信结果是平和的。
结语
随着，快递行业，电商平台，管理官方，创造出来越来越多的机制与规则，仍然阻止不了“产业服务产品”与“消费服务产品”本质上的差异，更解决不了从服务竞争转向价格竞争的恶性循环，原因非常简单，用户们的付费方向与服务方向是相互脱轨的，付费标准与监督标准同样存在监督意义上法定标准的缺失。
最终的结果是，快递行业，电商平台，管理官方，创造出来越来越多的机制与规则共同推高激化了派送端与用户端的矛盾，因为源头出了问题。
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