如何做一名优秀的酒店前厅经理
——专访昆吾园酒店洛阳九都路店前厅经理李昕阳
对于酒店餐饮行业来说,前厅经理起着举足轻重的作用。她们是酒店前厅的管理者,是卫生、服务的监督者,是企业与顾客沟通的桥梁,是领导与员工沟通的媒介。可以说,前厅经理做的好不好,直接影响着企业的对外声誉和经济效益的好坏。
美丽自信,谁说女子不如
李昕阳,昆吾园酒店洛阳九都路店的前厅经理,于2006年8月份进入昆吾园酒店,聪明要强的她仅用一周时间就通过了服务员模拟考试,成为昆吾园的正式员工。由于做事认真踏实,7个月后被提升为组长,这又使她的管理才能得到充分的发挥,再后来,她不负众望成为前厅副理。当我们问到李经理的成功之道时,她微微一笑,说出了“尽最大努力把自己分内的事做好”这句发自内心的感慨。这句话说起来容易做起来难,如果我们每个人都能竭尽所能把自己分内的事做好,那么我们离成功就更近一步了。
精挑细选,为新店储备人才
李经理告诉我们,作为管理者要有前瞻性,要有发现人才的眼光,要做到把眼光放到哪里都能发现亮点。洛阳九都路新店筹备期间,要招收很多新员工,对这些新员工要经过精挑细选,要进行严格的培训,最终选出能胜任酒店工作的人才。酒店挑选人才注重的是品德修养,李经理强调如果一个人的品德不行,那么其它的就无从谈起。其次考虑的是要对企业的忠诚,只有那些虚心好学,进步较快,而且能尽心尽力做好本职工作的员工才能得到赏识。员工是企业最大的财富,挑选员工就是为企业储备财富,这是管理的重要职责。
坚守原则,制度加亲情化管理
管理制度是饭店科学化管理的基础,它能最大限度减少包括管理者在内的员工行为的随意性。俗话说:无规矩不成方圆。从事管理工作的经理一定要遵守企业的规章制度,在工作中要按规章制度办事,做人做事都要有原则,保证公平公正,处理问题对事不对人,对所有人一视同仁。李经理说我们公司的管理是制度化加人情化管理,员工就是我们的朋友和家人,作为经理要关心爱护每一位员工,要时刻关心员工的身体健康、心态情绪等等。
循序渐进,按部就班进行培训
昆吾园酒店主要从心态、礼仪和服务技巧三方面加强对员工的培训。首在心态培训中,主要给员工讲解企业文化,让员工了解企业文化、融入到企业当中,也让员工看到自己在这个企业的发展前景。而礼仪培训中从说话问好,到走姿、站姿,每一个细节都要求标准,我们的员工一定要做到既礼貌温和,又优雅自然。在技巧培训时,李经理会亲自示范,教会员工标准地摆台,流利新颖地介绍菜品、酒水,细心周到地为顾客服务。最后坚持一个原则,无论人员多么紧张,服务员一定要培训合格,经过领导模拟考试合格后,才能盯台,绝不允许服务质量下滑,保证客人享受优质服务。
沟通交流,进行合理分配
作为经理,一定要对自己的员工非常了解,只有这样才能对他们进行合理分配,才能使员工各尽其才,使人才资源得到有效运用,也可以提高工作效率以便达到事半功倍的效果。了解员工的性格特点以及技能特长,必须通过大量的沟通交流,李经理说我们会在闲暇时间找员工谈心聊天,会通过老员工去了解新员工的心态性格,也会通过一起去聚餐等活动增进大家之间的互相了解。
灵活变通,管理方式最重要
无论做什么事,首先要搞清楚自己要达到什么样的目的,这样才能朝着目标走,才能事半功倍,也不至于和目标背道而驰。经理每天都对服务和卫生进行检查,目的是为了督促员工做的更好,使他们每天都有改进,都有提高。如果员工真的用心去做了,就算结果不是很理想,也一定要鼓励他,帮他找原因,不要批评他,否则会打击他的积极性。如果员工本身没有掌握技巧,那么经理会亲自做示范,手把手教会他。但是如果是工作态度不认真,那就要收到严厉的批评,让他吸取教训,争取下次能够做好。
以身作则,抓执行力从“行”做起
有好的执行力,才有好的管理效果。要抓好执行力,还要从管理者自身做起。管理者是上级领导和员工之间沟通的桥梁,担负着上传下达的重任。对于企业上级领导下达的任务命令,管理者自己首先要理解领悟,要说服自己接受,只有自己接受了才能很好的传达给员工。然而只是理解接受不去执行,也是不行的。管理学大师德鲁克曾经说过:管理关键不在于“知”,而在于“行”。如果不去执行,那么企业的规章制度、任务命令,都将是一纸空谈,都是镜中花、水中月,企业的发展也就无从谈起。
在和李经理谈话的过程中,能很强烈的感受到她内在的自信,人们都说自信的女人最美丽,有自己事业的女人最美丽,李经理可谓集多美于一身。事业的成功与性格上的涵养使李经理充满了个人魅力,相信她在酒店行业的路会越走越远。
(文/秦文岩 王春慧)
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