处处留心皆营销

——专访昆吾园酒店副总裁李娜

餐饮行业要想做大做强，就需要向顾客推销自己的产品，推销自己的服务，而面对顾客日益增多的消费需求及同行们不断推出的营销模式，餐饮业的服务及营销方式该如何调整，怎样的营销才是合理的营销等一系列问题已成为业界关注的热点。

每个大堂经理都应该是营销高手

李娜，北京昆吾园餐饮管理有限公司副总经理，从一名服务员做起，由于业绩突出，不断进步，现在做到了一名富有管理经验和营销方法的副总经理。营销在谈论到大堂经理时，李总说，每一个优秀的大堂经理都应该是一名优秀的营销高手，因为从服务员做起的她们身上一定具备某种优秀的品质，而最主要的就是会营销，懂得怎样营销。李总说，每一个分店都有营销主管一职，这些人都是营销的精英，在她们的带领下，整个酒店的人都学会了如何营销自己，营销我们的产品，如何赢得顾客的信任。

营销需要激励员工

为充分调动员工的积极性，发挥全体人员的作用，昆吾园在员工激励方面一直在努力着，李总告诉我们，在为员工工作设立底薪以外，企业还有较高的提成奖金，提成包括预定消费、推荐菜品和酒水等的，所以对于员工来说，这能很大程度上调动员工的主动性。

另外，还要注重员工培训，员工培训主要从仪容仪表和语言技巧着手，逐渐培养员工的服务质量和营销水平。李总强调，员工良好的气质能给顾客好的印象，而这就是一个好的营销的开始。同时，还要培养员工的语言技巧，这是为顾客提供酒店信息的基础。员工熟练的业务水平和较高的营销技能是激励员工的前提。只有掌握了这些，才能达到有效的激励效果。

跟进就是营销

在服务顾客的时候要善于进行跟进调查，这样能够创造感动式服务。在谈论跟进调查的时候，李总给我讲述了一个鲜明的例子。昆吾园酒店在去年看到一个孕妇来酒店就餐，就特别留意了一下这样的顾客，从孕妇怀胎四五月开始一直跟踪调查，按时给顾客发信息问候，并指出怀孕期间的饮食营养搭配。而在快到预产期的时候又详细询问了生产时间，并为顾客送去鸡蛋等慰问品。等那位顾客在医院准备生产时就给酒店打来电话说孩子的出生和满月宴都预定在昆吾园举行，这样细致的跟进既为顾客提供了全方位的服务，也为昆吾园赢得了美誉度。

李总特别强调了建立顾客档案的重要性，另外还要进行顾客的永久性回访，顾客好久没来酒店就餐了，员工就要发信息询问顾客对服务的要求，在顾客就餐结束后也要问候一下，征求需要改进的地方和顾客的满意度。李总指出，顾客档案中都会留下顾客的具体信息，所以在进行营销的时候要处处留心，遇到顾客生日，结婚纪念日等具体的时间要提前给顾客发信息表示祝福，必要时候要登门拜访。

抓住机遇，推出营销活动

在我国每年都有很多法定节假日，而餐饮行业对此也比较敏感，所以在节假日和重要的日子要善于把握时机，不断推出新的营销活动。李总谈到，在重大节日，像春节，五一劳动节和中秋节等，各酒店都会举行重大的促销活动，包括优惠券，团购，窝窝团和预存送套餐活动等。另外，李总告诉我们，针对不同的时节也会推出时令菜等季节性菜品的促销活动。而且比如谢师宴，婚宴等与当前情况相适应的活动也在进行中。这都是酒店把握良好时机，争取为顾客更好服务的见证。

营销不是一朝一夕的事情，在营销的过程中一定要秉承顾客利益最大化的原则，并不断提高自己的服务质量，这样才能打动顾客，为顾客传达良好的企业文化。李总是企业的营销精英，在做到高层时，仍不忘把有效的营销经验传递给每一个在酒店工作的员工。在她看来，只要处处留心，每一个举动都是营销，每一个营销都能创造良好的效益。

                                                                                                                    （文/秦文岩）