所有的餐厅都在讲求“顾客满意度”，顾客的满意关系到餐厅的生死存亡，到底如何在门店管理过程中发现问题，提高顾客满意度呢？
在“走动式管理”中发现问题
“走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。
餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等，又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。
既能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。
在“体验餐厅产品”中发现问题
店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。
在营销拜访中发现问题
餐厅店长的工作50％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。
在“客人反馈意建表”中发现问题
从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？
顾客满意度的八个衡量标准
①及时---在为客人提供服务的过程中的时间概念。
②准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。
③一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。如：始终保持微笑，对客一视同仁。
④可见性---客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。
⑤负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求 如：客人要求前台代办服务。
⑥同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。
⑦有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等。
⑧保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。
编辑丨职业餐饮网 彭景
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