沃伦·巴菲特说过一句流传甚广的话：“树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。”品牌是企业最宝贵的无形资产，一个好的品牌为企业创造更多财富。所以品牌保护也是尤为重要的一件事。
然而到了社交媒体的时代，在人们越来越多地使用社交媒体的新环境下，巴菲特所说的五分钟可能变得更短。跟以前不一样的是，现在坏消息在五分钟之内的传播半径，可能不是一个国家，而是整个世界。
企业遇到的挑战变得日益艰巨，危机已经由非常态化的偶发转变为常态化的频发。危机对于品牌的破坏力更加巨大，而危机处理也变得愈加复杂。当企业遇到突发性危机时，形势已经不可控制，也会因此而手足无措，给自身品牌带来了无可逆转的伤害。因此如何在企业出现危机时做好公关营销，也是一个企业的必备技能。
案例一：《海底捞勾兑门》事件的危机公关
《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。
首先事件回顾：
2011年8月22日，有报道《记者卧底”海底捞”·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
事件一出，海底捞火速做出公关回应。
2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发了一篇微博：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担” 。
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机 。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
回顾海底捞这次危机，在事件出现的第一时间，海底捞就摆明态度—-不推脱，负责到底。官网和官方微博不断对事件道歉和表态，这是一种明智之举，先稳住网友，控制住局面，然后在慢慢逐一回应。
案例二：宜家“夺命柜”事件
宜家事件的危机公关处理的就是一个反面教材了。
首先事件回顾：
瑞典家具制造商宜家（IKEA）在中国的社交平台上遭遇消费者的诘难，导火索是一款叫做马尔姆的抽屉柜，因为产品存在的倾覆风险，而导致在美国引发了几名儿童的死亡，并遭到美国消费品安全委员会的介入，宜家在美国和加拿大召回约3560万件家具。马尔姆作为宜家的“问题家具”之一，在中国却没有召回，这引发了质疑。
在微博的话题页面上，“宜家召回中国区夺命柜”的话题3377.1万，讨论帖5400多条，还不包括在宜家宣布召回之前的讨论，几乎可以说，在召回之前，经由主流媒体的正式报道，宜家在社交网络上遭遇到了大范围的抵制之声。
宜家抽屉柜在美国引发儿童死亡的消息，早在几年前就已经陆续发生。但宜家方面并未采取有力的举措。直到主流媒体介入到事情的报道中来，质疑宜家召回产品的范围仅限北美而不包含中国，社交媒体上舆情也一再发酵，在媒体记者指出存在倾覆风险的100多种抽屉柜有20多种在中国销售时，宜家仍然对外坚称：“没有收到来自中国的针对该产品的事故报告，产品符合中国的国家质量标准。”
这番言论在社交网络上又引发了多少网友的愤怒声讨。彼时，宜家给中国消费者留下的印象，已经被贴上“傲慢”“任性”“双重标准”的标签。一项由媒体公布的网络投票调查结果显示，近70％的网友认为“宜家差别对待，涉嫌歧视”，有57％的网友选择“不再信赖宜家相关的产品”。
虽然到了最后，宜家在多重压力之下做出了妥协，宣布无条件召回中国地区的“夺命抽屉柜”，但事情已经到了召回也不讨好的地步，恐怕消费者对其在这一事件中表现出的拖沓、强硬等应对措施留下了深刻的印象。
宜家在这次“夺命柜”事件中表现得不够主动，不承认错误的最终结果就是作茧自缚，失去了品牌效应，更失去了人心。
企业应以成熟姿态面对危机，首先是态度，诚恳、诚实显得尤为重要。企业出现危机了，公关怎么做才是最有效的呢？总结几点：
1、主动承认错误，切忌解释加推脱
首先快速对事实进行核查，如果造成了社会性事件，在最快的时间内准备好通俗易懂的公关稿(如果提前准备好了公关稿模板最好)，及时发布。主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。
2.将不良影响降到最低
在坦诚对待事实的同时，与各大媒体进行充分沟通，如果发生损害品牌形象的行为，立即进行删帖，（这个问题交给推媒网www.tuimei.com处理，一切都帮您轻松搞定）。同时与意见领袖进行一对一沟通，如果有充分的人力物力，也可以和带有负面情绪的所有网友进行一对一沟通。
3.化干戈为玉帛，幽默处理
如果是个人公关危机，事件处理过程中避免高调，态度尽最大可能诚恳。如果是公司或品牌，尽量用风趣幽默的手段避免遭受网友从道德制高点的攻击，一定要记住幽默！幽默！幽默！此外，就是将品牌公关危机转化为个人公关危机，“丢车保帅”的方式了，但这种方法操作稍有不慎会影响到承担责任的个人的声誉。
4.尽快重塑企业形象
事后用大量的精力进行公司或品牌的正面宣传，借助可以动员的所有力量重新树立品牌的公信力，整个过程需要时间，需要循序渐进。
用什么样的方法应对突如其来的危机与挑战，会对企业的生死存亡起着决定性的影响。企业的危机公关是一场品牌形象的保卫战。面对危机，最好的处理方法是坦诚相对。在移动互联网时代，掩盖丑闻等于“雪里埋孩”，最终真相大白，受损的还是品牌本身。
不过，作为消费者最关注的的无非是消费产品的质量与安全。作为一个企业，把好质量关，做好自己的产品，承担起一个企业的责任。才是一个企业长久发展的根本之道。
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