事情的经过是这样的：一位先生在毗邻海岸的新泽西，他在一家百货商店买了一件衣服，结果令人失望，这件衣服褪色，把他的衬衫领子都染黑了。他带着这件衣服返回该店，找到买衣服给他的店员，并将事实告诉他。他想告诉店员此事的经过，但被店员打断了。
“我们已经卖出了数千套这种衣服，还是第一次碰到挑剔的人。”这位售货员反驳道，他的语气非常不屑，“你在撒谎，想故意找茬吧。我再给你看一两件。”
争得正激烈，另一位售货员插进来，他说：“所有黑色衣服开始都要褪点色，没办法，这种价钱的衣服就是这样的。那是颜料的关系。”
“这时我气得火冒三丈，”他说，“第一位售货员怀疑我的诚实，第二位暗示我买了一件便宜货。我十分恼怒，正要与他们吵，这时他们的经理来了，他知道他们的职责。也正是他让我的态度完全改变了。”他将一个怒火中烧的人变成了一个满意的顾客。他采取了三个步骤：
第一，他倾听我从头到尾讲述我的经过，不发一言。
第二，当我讲完了，售货员又要插嘴时，他站在我的立场上与他们争论。他指出我的领子明显是被衣服所染，而且坚持说，不能使人满意的东西，就不应从店里出售。
第三，他承认他不知道原因，并直率地对我说：“你要我如何处理这件衣服呢？你怎么说，我照办。”
几分钟前，我还想告诉他们收起这件可恶的衣服，但现在我却说：“我只要你的建议，看这种情形是否是暂时的，有什么办法解决。”
他建议我再将这件衣服穿一个星期试试。“如果到时仍不满意，您可以再换一件满意的，非常抱歉，给你带来不便。”他说道。
我满意地离开了这件店。一星期后这衣服没有毛病，我也恢复了对这家店的信任。
最挑剔甚至是最激烈的批评者，常常会在一个有忍耐和富有同情心的倾听者面前软化降服。哪怕挑衅者像毒蛇一样张开嘴巴吐出毒物时也一样要倾听。
选自：《人性的弱点》
作者: (美)戴尔·卡耐基|译者:景青
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