12345是市民热线，不是景区许愿池

“孩子考砸了心情郁闷，希望重新组织高考”“希望12345从财政部门查询丈夫的工资发放时间和明细”“家住六楼老人不便，希望政府收购并更换楼层”……近日，内蒙古“包头12345”晒出一批市民的不合理不合规诉求。

不少地方都曾公布过“超纲诉求集锦”。而从过往案例来看，这些明显“离了大谱”的想法大致分为几类：要求为违法违规行为撑腰的，比如，撤销交通违法处罚，开除阻拦自己插队的景区员工；要求政府部门解决自家私事的，比如，帮忙给孩子找对象，解决情感纠纷；还有事情明明发生在其他城市，却“指派”当地某某部门必须为其办理……其中或多或少带有无理取闹的意味。难怪有网友调侃，“这里是市民热线，不是景区的许愿池。”

12345好用、管用，但也不能乱用。近些年来，各地纷纷建立起统一的群众诉求受理平台，实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。这条以民生诉求高回应性为特点的便民热线，帮着老百姓解决了不少操心事、烦心事、揪心事，撬动了城市治理的巨大变革。反过来看，为民初心也不断提升着信任程度，“有事就找12345”已成为大伙儿解决各类问题的首选渠道。但也要看到，在全天候服务、不间断回应中，上述种种无故滋扰、任性拨打，无疑会增加基层负担，扰乱正常工作秩序。且一旦电话通道、行政资源被频繁占用，更可能导致真正需要解决的问题被搁置延误。

积极回应合理诉求，与甄别终结不合理诉求，是便民热线制度的“一体两面”。眼下，很多地方已经制定了相应的认定办法、处置办法。比如，明确12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的事项。相关单位大大方方说“不”，并把情况定期晒一晒、说一说，可避免让工作陷入纠缠虚耗、顾此失彼的困局。把超纲越界的情形充分告知，也能破除“按闹分配”的思维误区，匡正法治社会的现代治理原则。

当然，也要关注“不合理”产生的原因。很多时候，看似“奇葩”的诉求并非出于恶意，或是受到一时情绪的影响，或是对公共政策仍有误解。特别是当某些吐槽、抱怨普遍出现时，也可能反映出某些潜在的共性问题。重视不同声音，合理安慰排解，多多牵线搭桥，也会为施政改善提供有益参考。

滚烫的12345，连着民生与民心。相关部门持续优化，广大市民理性维护，一定能办好更多大事小事，不断夯实城市生活的幸福感、获得感。

北京日报（ID：Beijing_Daily）评论员 郑宇飞 

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